Auditoría encubierta, clave para mejorar la calidad de atención al cliente

En los últimos años se triplicó la cantidad de compañías que aplican esta metodología. Algunas agencias especializadas utilizan cámaras ocultas en lentes, botones, corbatas y gorras. Por Carolina Brenner

En los últimos años se triplicó la cantidad de compañías que aplican esta metodología. Algunas agencias especializadas utilizan cámaras ocultas en lentes, botones, corbatas y gorras

El Mystery Shopping es la metodología del marketing estratégico mediante la cual se envía a un comprador encubierto a las sucursales de una empresa, a los fines de evaluar diversos parámetros vinculados con el servicio al cliente y el entorno que influye en una compra.

La técnica comenzó a aplicarse hace casi veinte años en Estados Unidos y a Córdoba llegó hace cuatro, de la mano de Aguirre Littvik y Asociados, una de las agencias más especializadas del país y la única del interior que utiliza cámaras ocultas.

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“El ‘mystery shopper’ -o cliente fantasma- permite auditar los procesos de venta y de reclamo, como las condiciones de ingreso al local, la infraestructura, la demora en la atención, la iluminación y la limpieza, la reacción del vendedor ante una situación de conflicto, entre otros factores”, explicó a Comercio y Justicia Mariano Aguirre Littvik, gerente de la consultora que lleva su nombre.

Para analizar los procesos de venta, la agencia se basa en la técnica AIDA, que se refiere a los pasos fundamentales al momento de una venta: atención, interés, deseo y acción.

El servicio se utiliza para diversos fines, como espionaje industrial, análisis de la competencia e incentivo de personal, entre otros.

Sus principales usuarios son empresas que cuentan con gran cantidad de sucursales y/o franquicias.

“Hoy lo utilizan las grandes cadenas, negocios tradicionales, pero en un futuro cercano la proyección es que lo apliquen también rubros no tradicionales: laboratorios,  agro o estudios de profesionales”, destacó Aguirre Littvik.

Entre otros beneficios, el sistema permite asegurar la homogeneidad en la atención al cliente en todos las sucursales, buenas prácticas en la manipulación de alimentos y evitar actitudes desleales. “Como programa de incentivo, sirve para motivar al personal con los resultados de la auditoría . Por ejemplo, se le otorga un premio a quien saque la mejor puntuación”, explicó el especialista. Un crecimiento de hasta 40% en la facturación de la empresa puede estar ligado a la contratación del mystery shopping.

Aguirre Littvik cuenta con una cartera de unos diez grandes clientes, como Grido, Falabella, Más Visión Latinoamérica, Natania, Libertad de Casino, Bonamite (microcemento) y Marwik (restaurante, cafetería y heladería) y Alubri, de San Luis; y también provee el servicio a otras consultoras.

Es la empresa que realiza la mayor cantidad de auditorías encubiertas del país, con alrededor de dos mil videos filmados mensuales.

Generalmente el servicio contempla una auditoría por mes en cada uno de los locales de una empresa.

Aguirre Littvik es la única agencia del interior del país que ofrece el servicio con cámaras ocultas que pueden estar ubicadas en lentes, botones, gorras y corbatas. “Al estar filmado, la prueba es inequivoca” aseguró el especialista.

La agencia dispone de un plantel de 19 personas que son capacitadas y entrenadas como “mysterys shoppers”, quienes viajan por todo el país para grabar con cámaras ocultas a los empleados de las diversas sucursales de las empresas contratantes.

En los últimos tres años, la agencia triplicó la cantidad de auditorías. Hoy realiza aproximadamente dos mil por mes.

Los planes para los próximos años contemplan el desarrollo de un software para expandir el servicio en Latinoamérica.

“En estos países, el mystery shopping recién está empezando a aparecer. Nuestra finalidad es llegar a mercados como México, Venezuela, Ecuador, Perú, Colombia y Panamá”, anunció.
“El objetivo es establecer asociaciones con consultoras locales de cada país y desarrollar, a través de ellas, nuestra propia franquicia de Mystery Shopping, mediante la cual podamos brindar los equipos, enseñar la técnica y la plataforma de nuestra consultora”, anunció el empresario.”El futuro de esta metodología es desafiante, hay mucho para crecer”, finalizó .

Para qué sirve

–  El Mystery Shopping analiza los procesos de venta y de reclamo, como el ingreso al local, la infraestructura, la demora en la atención, la iluminación, la limpieza y la reacción del empleado ante una situación de conflicto.

– Permite asegurar la homogeneidad en la atención al cliente en todas las sucursales de una empresa.

– Asegura las buenas prácticas en la manipulación de alimentos

– Evita prácticas desleales

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