Internet 2.0 está afectando la comunicación corporativa

La denominada Internet 2.0, basada en comunidades de usuarios y servicios como las redes sociales y los blogs, definitivamente está afectando el proceso de comunicación de las empresas y la relación de poder a la que estaban acostumbradas. A esta conclusión arribó Paul Capriotti, doctor en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona y autor de la reciente publicación “Branding Corporativo”, quien participó el pasado sábado en el Congreso Internacional de Comunicación organizado por la Consultora Claudia Martínez & Asociados. En su paso por Córdoba, dio su visión sobre los cambios que introdujo la red de redes.

“La Internet 2.0 está cambiando el paradigma. La relación entre la empresa y los públicos sigue siendo la misma, pero lo que realmente cambia es que yo ahora me puedo ir a Nueva York sin necesidad de relacionarme con el señor Nueva York, sin visitar la página oficial de la ciudad. Yo puedo comprarme un auto marca Fiat sin necesidad de entrar a la página oficial de la compañía y aun así, tener muchísima más información de la que tendría hace tres años; y con una cantidad de puntos de vista espectaculares. Eso significa que puedo consultar foros, donde me recomiendan hoteles o me dicen qué hotel es una porquería”, destacó.

– ¿Esto lo perciben las empresas?
– No puedo decir si lo están percibiendo o no. Lo cierto es que si no lo perciben tendrán un problema, porque esto está cambiando las relaciones y por lo tanto el paradigma. Estamos pasando de hablar del discurso público de la organización -es decir, la empresa hablando de sí misma (publicidad, página web, blog corporativo)- al discurso público sobre la organización. La organización (pasa a ser) un actor más que habla junto con otros 300 ó 5.000 que también están hablando de ella.

– ¿Cómo impacta en la organización?
– La empresa pierde el control de la comunicación sobre la institución, por lo tanto nos cambia el paradigma de Henry Ford, donde teníamos ese control. Los que estamos en comunicación ahora somos “infoseekers”, hemos pasado de controlar el discurso público de la empresa a hacer la “monitorización” del discurso público sobre la organización. Esto es un problema para las compañías, porque están acostumbradas a gestionar la comunicación desde el control y no desde la diversidad. Hemos pasado de las relaciones interpersonales, del boca-oreja, a las relaciones interpersonales masivas.

– ¿Un ejemplo podrían ser las comunidades de usuarios?
– Siempre cuento el ejemplo de un foro en España, que se llama “usuarios de Opel Zafira”, que lo único que tienen en común es que se compraron ese vehículo. Hay gente que a través del club se comenta sobre los desperfectos del auto, por ejemplo, y eso les sirve para reclamar ante la concesionaria.
Finalmente, Capriotti advirtió sobre una “falacia importante” de Internet. “A pesar de que tenemos las herramientas para comunicarnos en tiempo real, las empresas no lo usan, pero los públicos tampoco. Es decir que aquella teoría de que Internet va a transformar al receptor en un usuario activo, participativo y guerrero, al menos en el 2009, todavía no existe. Tenemos las herramientas para serlo, pero no lo somos. ¿Por qué? Porque los avances tecnológicos van mucho m&aac

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