ESCUCHAR“Una queja es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan y sólo conocemos su malestar cuando se van. No es un fracaso, una injusticia o una disculpa para no pagar, porque detrás de ellas siempre hay información valiosa”, explicó a Comercio y Justicia María Luisa de Miguel, coordinadora del sitio web “Mujeres de Empresa”. Y agregó que las “quejas nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios”.
– ¿Cuáles pueden considerarse otros beneficios de conocer el malestar del cliente?
– Las quejas sirven a la empresa como guía para mejorar, porque permiten corregir defectos o errores que solemos repetir sistemáticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar la relación con el cliente, porque se sentirá atendido, escuchado y como una parte valiosa, que aporta información de mejora a la empresa. En definitiva, las quejas nos facilitan información acerca de sus necesidades y expectativas.
– ¿Cuál es la mejor forma de reaccionar ante un reclamo?
– Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la queja del cliente en caso de que lo detecte antes que él; en todo caso, siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.
– ¿Existe una fórmula para resolver este tipo de inconvenientes?
– No hay una receta porque estamos tratando con personas. Pero es muy importante escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejar hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.), que dé su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos, difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
También es útil agradecer que el cliente nos haya manifestado su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar y que se le va a dar una solución. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
– ¿Y qué sucede cuando el cliente no tiene razón?
– El cliente tiene derecho a quejarse; eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
– ¿Cómo se actúa?
– Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva y no considerarlo un ataque personal; es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo; esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. Si lo interrumpimos para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
– ¿Cuáles podrían ser algunos consejos para que las empresas saquen provecho de esta situación?
– Es importante que la empresa tenga diseñado un procedimiento
