ESCUCHAREl año pasado, el sector de los contact centers reunía 70 mil empleados en todo el país. La crisis económica y la pérdida de competitividad frente a otros mercados latinoamericanos causaron la desaparición de 17% de esos recursos este año, es decir, más de 11 mil empleados.
Si se calcula el equivalente en dinero – teniendo en cuenta que la actividad de los centros de llamadas facturó 600 millones de dólares en 2008-, un total de 102 millones de dólares se volatilizaron del país.
“La caída se agudizó por la falta de competitividad comparada con otros países, por lo que varias empresas extranjeras decidieron mudar sus centros off shore a otros mercados”, confirma a Comercio y Justicia Enrique Villa Van Cotthem, el flamante director general de Apex a Sykes Company.
“Existen propuestas muy agresivas por parte de otros países, Colombia, por ejemplo, en cuestión de cinco años, de mil empleados ha pasado a tener 50 mil. A esto se le suman los beneficios y apoyo que el gobierno brinda al sector, lo que hace que una compañía prefiera mudarse a esos lugares”, cuenta Villa, con conocimiento de causa, por haber nacido en ese país y haber estado a cargo de la operación de Sykes en la plaza.
De igual modo, países como Chile, Perú, México y Brasil fueron ganando terreno en el negocio gracias a la devaluación y a las políticas oficiales destinadas a proteger la industria. El sector en aquellos países está favorecido por los costos, hasta un 15% más bajos que en Argentina, y por las políticas que aseguran “estabilidad y continuidad”.
“Actualmente la rentabilidad del sector nacional es de ocho por ciento, son márgenes muy pequeños que se han perdido por los altos costos del sector, teniendo en cuenta que 75% corresponden a mano de obra. A esto le sumamos la imprevisibilidad y la inflación de dos dígitos, que van directo a la pérdida de rentabilidad”, agrega Natalia Bartolomei, directora de desarrollo de negocios y relaciones institucionales de la firma.
“Durante el primer semestre se perdieron tres mil empleados y la proyección es que de aquí a fin de año el sector caiga un 17% en total”, confirman los directivos. Proporcionalmente, esto afecta a Córdoba, el mayor generador de empleos del sector (42% de participación) con 28 mil empleados actuales.
¿Y cuál es la estrategia de Apex para seguir creciendo en estas condiciones?
“Buscamos optimizar procesos, sistematizar pasos, achicar gastos, ahorrar en costos – de energía por ejemplo en nuestros cuatro edificios en operación- y optimizar recursos”, detalló Villa Van Cotthem.
Al mismo tiempo, la unidad argentina de Sykes avanza en el proceso de alinear la operación local con toda la corporación, que comenzó cuando Sykes compró las instalaciones de Apex, hace tres años atrás. Particularmente, busca tener altos estándares de servicios con un enfoque muy minucioso en los recursos humanos. “Queremos que la gente haga carrera aquí y que los clientes reciban más beneficios y valor agregado”, añade el director general.
Con todo, en capacitación y calidad la compañía destinará 1,5 millones de dólares durante 2010.
Recuperación
Esta estructura permitirá a Apex sostener su crecimiento. “Tenemos toda una fuerza de ventas que está trabajando en la captación de más clientes, si logramos cumplir nuestros objetivos vamos
