ESCUCHARPor Diego Broglia / Director de Calidad y medioambiente de la consultora Servicios Institucionales
En estos últimos 15 años de mi vida he podido asimilar experiencias en distintos tipos de organizaciones y culturas. He trabajado como implementador de sistemas de gestión en pymes, como auditor líder ISO 9001 en una empresa certificadora internacional, como responsable del sistema de gestión de calidad y del desarrollo de proveedores de una automotriz multinacional, como evaluador de los Premios Nacional e Iberoamericano de la Calidad, entre otros. Y en todo este tiempo, lamentablemente, muy pocas veces he tenido la suerte de encontrarme con un sistema de gestión de calidad forjado con base en el riesgo operativo que las actividades de las empresas y su cadena de valor generan.
Podemos hablar de riesgos en el abastecimiento de materia prima o de servicios esenciales, riesgos de calidad por una insuficiente gestión del conocimiento, por medios de producción mantenidos inadecuadamente, por controles estadísticos mal gestados, por métodos a prueba de error (poka yoke) ausentes, etcétera.
Pero teniendo en cuenta que “riesgo” normalmente es definido como el producto de la gravedad por la ocurrencia, sin lugar a dudas es muy grave (y en consecuencia riesgoso) el hecho de incumplir una legislación. Y si ésta involucra a los consumidores, más aún.
Ya no hace falta remitirnos a noticias impactantes de los Estados Unidos, en donde, por ejemplo, compañías automotrices están obligadas a realizar los llamados recall y pagar sumas millonarias por defectos de calidad. Ya no hace falta comentar que la mayoría de las empresas europeas han certificado su sistema de gestión de calidad debido a la toma de conciencia de la importancia del desarrollo legislativo y jurisprudencial sobre la «inversión de la carga de la prueba», en el caso de la aparición de un producto defectuoso en el mercado.
Ahora esto lo tenemos aquí, en frente nuestro. Pensemos en las noticias publicadas por Comercio y Justicia en abril y junio pasado, en donde en el primer caso la jueza de 5ª Nominación Civil y Comercial de Córdoba condenó a una importante fábrica de gaseosas a abonar dos millones de pesos en concepto de «daño punitivo» a favor del accionante, quien adquirió una botella del producto en cuyo interior encontró un envoltorio, abierto y usado, de gel íntimo para preservativos. Y en el segundo caso la Cámara Civil, Comercial, Familia y Contencioso-administrativa de Villa María, dio lugar a una demanda por un automóvil defectuoso y declaró solidariamente responsables al concesionario y la empresa automotriz proveedora. ¿El argumento? La ley 24240 de Defensa del Consumidor, obviamente.
Planificación y auditorías
Estas circunstancias me han impulsado a desarrollar el Manufacturing Risk Management (MRM), o Gestión del Riesgo de Manufactura, el cual se basa en dos puntos:
– El desarrollo de un planeamiento de calidad basado en estudios sistemáticos de modos de fallas potenciales, tales como el FMEA (tan difundido en la industria automotriz) o el HACCP (utilizado en la industria alimentaria), en lugar de la intuición ó experiencia de pocos.
– La realización de auditorías de riesgos de procesos de manufactura, cuyo foco es la identificación de todos aquellos puntos que puedan perjudicar la satisfacción de todos y cada uno de los stakeholders (grupos de interés) de la organización, como son los accionistas, los clientes, el personal, la comunidad y los proveedores.
El siglo XXI tiene cientos de complejidades. Minimizar una de ellas no es un tema menor.
