Por Sergio Serrano*
¿En que están fallando las compañías aéreas cuando se trata de ofrecer una buena experiencia de cliente o customer experience (CX)?
El overbooking o sobreventa de vuelos es legal, debido al alto número de pasajeros que no se presentan a tiempo. Esto ha ayudado a la mayoría de las aerolíneas en el mundo a maximizar sus ganancias y cubrir todos los cupos.
Las compañías aéreas y otras empresas a menudo pueden anteponer sus intereses y beneficios económicos a las necesidades de sus clientes, fallando en brindar una buena experiencia del servicio al no conseguir alinear los objetivos de negocio con las necesidades de las personas.
La aviación comercial, al igual que otros sectores de servicios, satisface necesidades básicas (llegar a un destino) junto con necesidades más diversas, sofisticadas y aspiracionales (conectarse desde el avión, salas VIP, viajar con mascotas, ganar millas).
El crecimiento de compañías aéreas de bajo costo, aquellas que se centran en las necesidades básicas y cobran extra para cumplir con los más sofisticadas, ha fomentado la “comodificación” del transporte aéreo. Los transportistas están respondiendo al éxito de las aerolíneas de bajo costo ofreciendo facilidades limitadas y aumentando el número de asientos disponibles a precios accesibles. Esto ha traído una nueva dinámica al negocio, permitiendo la existencia de nuevos actores en la industria y aumentando el número de viajeros.
Por otra parte, las aerolíneas de primera clase están invirtiendo parte de sus ganancias en mejorar la calidad de sus cabinas en clase business y han agregado servicios como wi fi, más opciones de entretenimiento, quioscos de autoservicio para el check in, salas VIP, entre otros. En un intento por mantener el status que los viajes en avión tuvieron en sus orígenes, hoy en día cuando el servicio se ha convertido casi en una commodity.
A lo largo de los años, la industria del transporte aéreo ha estado innovando con la tecnología disponible en el momento. Lidiar con un gran número de usuarios y operaciones no es fácil. Más allá de los aviones y la infraestructura, hay muchos procesos, plataformas, interfaces y mensajes involucrados en la entrega del servicio de una aerolínea comercial.
La tecnología la vemos como un elemento disruptivo en diferentes industrias, y normalmente altera la experiencia del cliente para mejorarla. Desafortunadamente, los cambios por medio de la tecnología no parecen ser suficientes cuando se trata de proporcionar la mejor experiencia en el transporte aéreo. Incidentes como los de United o Delta pueden demostrarlo. Simples decisiones están siendo tomadas por algoritmos y computadoras en contextos que dependen de interacciones humanas, como aquellas entre los pasajeros, la tripulación de cabina y el personal de tierra. Debido al número de clientes, rutas y procesos con los que tratan, la automatización es necesaria en esta industria.
Veamos algunas de las intervenciones más recientes de la tecnología en el transporte aéreo:
Los motores de búsqueda de viajes han facilitado encontrar y comprar tickets de avión.
Hay muchos servicios en línea que prometen encontrar el mejor precio. Esto ha contribuido a la comodificación de los viajes en avión, haciendo que la gente se centre en los precios, las rutas y no en la calidad del servicio.
Sin dudas, Internet ha cambiado la forma de hacer reservas, empoderando a los usuarios a buscar y comprar en cualquier lugar y en cualquier momento.
La mayoría de las aerolíneas ha añadido quioscos de check in. Registrar la valija uno mismo se está volviendo cada vez más popular y la tarjeta de embarque móvil ahora se puede utilizar en la mayoría de los aeropuertos.
A medida que surgen nuevas leyes, políticas y restricciones, la empatía se convierte en una de las cualidades más importantes para evaluar la calidad del servicio de una aerolínea. La empatía es un esfuerzo por entender, conectarse y ayudar a otros, es la capacidad de escuchar profundamente, participar y explorar diversas perspectivas y experiencias.
En el contexto del transporte aéreo, las aerolíneas tienen que sentir empatía por el cliente, quien tiene que vivir la experiencia que ellas han creado, al igual que también deben hacerlo sus empleados y colaboradores. Estos últimos son los que tienen contacto directo con los clientes y son los mediadores entre las expectativas de los viajeros y las restricciones operativas de la organización.
*Senior Experience designer de R/GA Buenos Aires
