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Según Marcelo Ulla, “ingresar a los medios sociales permite a las empresas mayor acceso al público, reducir costos, generar empatía con sus clientes y dialogar en forma colaborativa con ellos”.
La incursión de las empresas en las redes sociales creció a pasos agigantados desde hace más de cuatro años, transformándose en una herramienta estratégica de marketing, servicio al cliente, publicidad, comunicación institucional y venta.
Esta heramienta de negocios está encuadrada en lo que se denomina Social CRM, es decir, la extensión del CRM tradicional (Costumer Relationship Management) usando estrategias específicas para la gestión de canales sociales.
“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes en las redes sociales”, explicó a Comercio y Justicia Marcelo Ulla, consultor del Centro de Formación Profesional en Contact Center e integrante del Capítulo Córdoba del Social Media Club, entidad que se formalizó en agosto de 2010 con el objetivo de difundir prácticas profesionales en el uso de los nuevos canales de comunicación que se abren a través de las redes sociales y generar un espacio local de networking profesional colaborativo.
“El Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocios, procesos y características sociales diseñadas para vincular a los clientes en una conversación colaborativa con el objetivo de proveer beneficios mutuos de valor”, agregó el especialista, quién dialogó con este medio sobre los alcances de esta herramienta.
¿Qué ventajas tiene el Social CRM para una empresa?
Estar en las redes sociales es más que abrir un local en un shopping o en la plaza céntrica de una gran ciudad. Todo el mundo pasa por allí. En Argentina hay más de 15 millones de personas en Facebook y más de un millón en Twitter.
Ingresar a los canales sociales permite a las pymes accesibilidad al medio y al público, reducir costos, generar empatía con sus clientes y dialogar en forma colaborativa con ellos.
A través de una fan page de Facebook es posible también brindar soporte al cliente y hasta vender productos y servicios.
Además, las redes cuentan con miles de herramientas métricas que permiten realizar mediciones e incluso calcular el retorno de la inversión.
Una de las estadísticas que avalan los resultados de esta modalidad sostiene que 70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y 40 % de ellos son influenciados por esas opiniones.
¿Cómo es el “abc” para introducir su empresa en la red?
Son cuatro pasos esenciales: primero, investigar; segundo, fijarse una meta u objetivo -como generar clientes (marketing), promocionar una marca (venta) o dar soporte (servicio al clientes); en tercer lugar, contratar a alguien que ayude en la puesta a punto de la plataforma (hay freelance o agencias de marketing digital que ofrecen el servicio por un costo de $1.500 a $3.000); y en cuarto lugar, aprender a equivocarse y ser dinámico en los análisis de errores e implementación de las mejoras.
Se puede participar de redes públicas abiertas como Facebook, Twitter y YouTube o en comunidades propias y redes privadas en las que se promueven conversaciones entre los públicos como blogs, wikis, etc.
Muchas empresas tienen miedo de ingresar a las redes sociales ¿Cuáles son los riesgos y cómo combatirlos?
Las pymes tienen menos temores que las grandes compañías, que son aquellas que tienen pavor a abrir un micrófono para escuchar a sus clientes. Éstas tienen miedo a la exposición, a la crítica y a la evidencia pública. Por el contrario, las pequeñas empresas tienen más necesidad de exposición pública ya que carecen de presupuesto para publicidad, entre otros motivos. Pero el riesgo de la crítica es igual aunque la empresa no esté en la red.
El no estar implica quedarse fuera de la gente, de su sugerencia, de interactuar con el cliente y perder espacio frente a nuestros competidores.
Por su parte, el peligro de estar en la red es no tener un plan y no responder a los usuarios. Si lo vas a hacer ¡hacelo bien! Ingresar a las redes es un camino evolutivo que genera un compromiso a largo plazo.
¿Cuáles son las nuevas tendencias en torno a las redes sociales?
Por ejemplo, el Social Contact Center que surge a raíz de la necesidad que tienen las empresas de mantener la comunicación dentro de las redes sociales.
Son como contact centers tradicionales pero sus integrantes no tienen auriculares ni boxes, tienen una onda distinta e incluso cuentan con el soporte de respuestas robotizadas.
Movistar es una de las empresas precursoras que introdujo el Social Contact Center hace tres años en Córdoba, donde hoy suman sesenta operadores.
También desde el Centro de Formación Profesional contamos con una unidad que está desarrollando este servicio.
Vale destacar que el Social Contact Center no reemplaza al call center tradicional sino que lo complementa. Agrega contactos, gente que antes no llamaba a la empresa y prefiere hacerlo vía web.
Por su parte, los costos de un Social Contact Center son casi la mitad que los de un sistema tradicional.
“El no estar implica quedarse afuera de la gente, de su sugerencia, de interactuar con el cliente y perder espacio frente a nuestros competidores”.
