ESCUCHAREn un contexto de mayor competencia, las empresas del país y la región están confirmando que el verdadero negocio consiste no sólo en conseguir nuevos clientes sino en retenerlos y maximizar su rentabilidad.
En los últimos años, el servicio cliente misterioso (mystery shopping -auditoría filmada mediante cámaras ocultas-) se ha convertido en una metodología vital para las empresas mediante la cual tienen la posibilidad de medir el grado de satisfacción de sus clientes, mejorar la calidad de atención y obtener una visión completa y objetiva de la real calidad de servicio.
“En un contexto de mayor competencia, las empresas del país y la región están confirmando que el verdadero negocio consiste no sólo en conseguir nuevos clientes sino en retenerlos y maximizar su rentabilidad. Esto se logra conociendo las necesidades de los consumidores y especialmente asegurando calidad en el servicio que se les brinda. Así es como el mystery shopping está ganando terreno en todos los sectores e industrias que buscan mejorar su calidad de atención y servicio”, adelantó a Comercio y Justicia Mariano Litvin, director de Be There Argentina, única firma del país que brinda el servicio de auditorías de atención al cliente 100% filmadas, mediante cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
“Nosotros filmamos toda la interacción del vendedor con el cliente encubierto. Estamos logrando muy buenos resultados ya que cada vez son más los clientes que incorporan la herramienta a sus planes de acción a fin de tener un conocimiento cierto del comportamiento de sus equipos en los momentos de la verdad”, agregó el empresario.
¿Qué perfil de empresas es el que más contrata estos servicios?
No hay un perfil único para esta herramienta. Cualquier industria que comercialice bienes es susceptible de aplicarla. En nuestra cartera de clientes tenemos a diversas industrias: estaciones de servicio, locales gastronómicos, aerolíneas, indumentaria, automotrices, hoteles, retails, supermercados, transporte, construcción, entretenimientos, salud…, hasta consulados y gobierno. Todo aquel que quiera conocer qué tipo de servicio se dispensa en sus puntos de venta, cómo se está gestionando la venta en sus locales, cómo es el servicio de posventa que se está ofreciendo a sus clientes. Pero el mystery shopping no se limita a las visitas presenciales, por el contrario, con la técnica de cliente oculto estamos también evaluando la calidad de servicio en medios digitales (web, email) y telefónicamente; de hecho, hasta los delivery están siendo hoy evaluados por esta metodología: desde el llamado o la carga de datos on line para hacer el pedido, a la entrega en domicilio del producto o servicio.
¿Cuál es su expectativa de crecimiento en el país y en Córdoba?
Be There está viendo crecer su cartera de negocio a razón de 35% anual gracias a un amplio grupo de firmas nacionales y multinacionales de los más diversos rubros, cuya principal característica es la alta capilaridad y su dispersión de cobertura geográfica. En nuestra oficina central en la ciudad de Córdoba concentramos todas las gestiones de nuestros clientes a escala regional. Somos líderes en el país en lo que respecta a auditorías 100% filmadas, cobertura y calidad de servicio, por lo que estamos en constante expansión e innovación, a pesar de las distintas coyunturas nacionales e internacionales. La expectativa es muy positiva además por la creciente concienciación general sobre la importancia de la herramienta y su carácter revelador: nuestros clientes no se imaginan lo que van a ver hasta que lo ven. De ahí, todo lo que viene es para mejor.
¿A quiénes les recomiendan contar con este servicio? ¿Cuáles son los requisitos?
La herramienta es utilizada por toda empresa que busca alcanzar la diferenciación en un contexto de fuerte competencia, donde el servicio al cliente debe ir más allá de sus expectativas. Recomendamos su implementación a quien entiende que la fidelización de sus clientes, su imagen y reputación van de la mano de la calidad de servicio que prestan. A todo aquel local y franquicia que sabe que su volumen de ventas puede incrementarse y ser aún mejor de lo que es al brindar un buen servicio. A aquellos que comprenden el poder que tiene el cliente, quien hasta está dispuesto a gastar más dinero a cambio de una buena atención. Y a quienes entienden en la necesidad de formar de manera permanente a su gente, premiando cuando sus gestiones impactan positivamente en la empresa.
¿Desde que precio parte?
Nuestras auditorías parten de $490. El costo de este servicio es particular para cada cliente, definiéndolo en base a distintos criterios como el perfil de cliente que manejan, el tipo de proceso a evaluar, la cantidad de puntos de venta a auditar y su frecuencia, entre otros.
¿Cuáles son las ventajas?
Los resultados obtenidos de nuestros propios clientes muestran más de 30% de aumento en los volúmenes de venta, y hasta 150% en la mejora de la satisfacción del cliente. Asimismo, la herramienta les ha permitido incrementar la efectividad en el cierre de ventas y reducir la rotación de su personal, con la consecuente mejora de clima laboral.
¿Tienen planes de crecimiento?
Apuntamos a consolidarnos en la región, replicando el esquema de trabajo que venimos implementando en el país desde hace 14 años.
