La crítica desfavorable de un cliente en un sitio web no justificó el despido de un mozo

En Mendoza, un turista estadounidense escribió que el dependiente del restaurante le pidió que dejara la propina debajo de la servilleta, para quedársela él solo. La empleadora alegó que percibió lo sucedido, pero perdió el litigio. Dos casos españoles recientes también involucran la conocida plataforma

La Justicia mendocina confirmó que fue injustificado el despido de un mozo, que la empleadora basó en un comentario desfavorable que escribió un cliente en la página web Tripadvisor. [privado]

El autor del posteo fue un turista estadounidense, quien manifestó que el dependiente le pidió que dejara la propina debajo de la servilleta, para quedársela él solo.

La empresa consideró que el camarero violentó una prohibición y manifestó que fue visto por sus compañeros y superiores.

La Cámara del Trabajo de Mendoza, sin embargo, le dio la razón al demandante y le ordenó a la accionada indemnizarlo con 750 mil pesos.

Recordó que para que el despido sea justificado debe haber una relación de causalidad inmediata entre un hecho presente y la medida.

El tribunal rechazó la alegación de la demandada respecto de que estaba probada la inconducta del trabajador y que la mala calificación generada por su accionar le causó un grave perjuicio.

También puntualizó que el eje del debate no era la existencia del comentario sino su incidencia en el despido. En su momento, la firma alegó que la publicación en Tripadvisor fue corroborada por un escribano y sostuvo que el hecho de que hubiera desaparecido posteriormente no significaba su inexistencia con antelación en el sitio web.

Punto central

“El punto central de la discusión es si un comentario de un desconocido, cuya veracidad no es corroborada ni confirmada por nadie puede configurar una causal de despido”, establecieron los camaristas.

Los jueces indicaron que responder a ese interrogante de manera afirmativa implicaría que aquellas opiniones tendrían mayor fuerza probatoria y convictiva que una testimonial, pero aclaró que la negativa es la respuesta correcta.

“Las afirmaciones de una persona desconocida, que no confirma sus dichos ante el tribunal y que no es interrogada libremente por las partes pondría en jaque el derecho de defensa y las garantías procesales”, enfatizaron.

Bajo esa premisa, concluyeron que la sola publicación en el sitio Tripadvisor no justificó el despido, al no poder acreditarse el hecho mencionado.

La dinámica de la página sigue generando jurisprudencia.

En mayo de 2019, en Valencia, España, un empresario del rubro gastronómico demandó y llevó a juicio a Tripadvisor. Le exigió cerca de 800 mil dólares por daño moral.

El actor, Antonio Calero, propietario de los comedores Marina Beach Club y Panorama, consideró que el portal debía ser responsabilizado por no moderar los posteos negativos sobre la comida que ofrece el primero y denunció que la parte accionada no le permitía dar de baja su perfil, que él no abrió.

Sus abogados plantearon que el hecho de que Tripadvisor permita que alguien escriba, como sucedió en el caso, que los platos que sirve el comercio son “tóxicos” o que sugiera que no cumple con normativa laboral o que lo defina como “la casa del horror”, afectó seriamente el honor de su representado y la reputación de su negocio.

También explicaron que su representado empezó a usar el perfil de Marina Beach Club después de que otro usuario lo creó y que trató de gestionarlo hasta que los comentarios agresivos comenzaron a reiterarse y a perjudicarlo.

Libertad de expresión

Por su parte, los letrados del portal alegaron que acceder a cerrarlo violentaría la libertad de expresión. “Si no hay un perfil creado, un usuario no podría dar su opinión ni compartir su experiencia, y esto es un derecho humano básico”, argumentó en el juicio Bradford Young, del equipo legal de Tripadvisor. Además, adujo que la medida afectaría el derecho a la información de los viajeros.

El reclamante mantuvo otra visión: dijo que Tripadvisor atrapa a los comerciantes y que -una vez que quedan dentro de la plataforma- rige una suerte de tiranía. “Somos trabajadores forzosos de Tripadvisor”, manifestó Calero en la audiencia inaugural.

Por otra parte, aseguró que gestionar a diario el perfil lo estresaba y recordó que la plataforma recibe alrededor de 400 mil opiniones por día y que solo uno por ciento es denunciado.

Meses después, un juez desestimó la demanda, al considerar que los filtros aplicados por Tripadvisor funcionaron, ya que dos de los comentarios injuriosos fueron retirados. Paralelamente, determinó que la libertad de expresión y el derecho de información de los potenciales clientes no permiten cerrar el perfil del restaurante.

Sin embargo, el litigio motivó que chefs y dueños de comedores comenzaran a expresaran sus críticas sobre los métodos de Tripadvisor.

Un caso fue el de los cocineros de Galicia, quienes denunciaron que la firma los invitaba a pagar para escalar posiciones. En ese sentido, afirmaron que estaban en una “situación de dependencia” y que debían trabajar a medio tiempo como community managers .

Jimena Meije y David Fernández, propietarios de María Manuela, y Andrés Médici, de PurOsushi, ambos situados en el centro de Vigo, expusieron que bajaron de posición en el ranking cuando los comentarios seguían una línea similar.

Detallaron que le enviaron un correo a la firma y que la sugerencia fue que dejaran reseñas positivas desde el propio restaurante. También indicaron que les plantearon que para recuperar su lugar debían hacerse “premium” y abonar un costo para ello y que como se negaron los bajaron más posiciones, pasando del puesto 21º al 160º.

Uno de los blancos de las quejas es que -a diferencia de páginas como Booking o El Tenedor, en las que quien quiera opinar debe dar sus datos- en Tripadvisor no es necesario que los comentaristas revelen su identidad.

Un tal Jorge-Troya no disfrutó de su paso por el establecimiento, en junio de 2018, y escribió: “Horrible. Es un fraude. Te roban”.

Romero, harto de “aguantar insultos y amenazas”, según señaló, demandó a Tripadvisor y ganó.

Un juzgado de Mérida condenó a la compañía estadounidense a retirar el comentario y a publicar en su lugar la sentencia. Paralelamente, le ordenó indemnizar a Romero con 350 dólares por los perjuicios causados.

Se trató de la primera sentencia que le dio la razón a un establecimiento que vio su nombre desprestigiado en el portal, aunque no está firme.

El Hotel Romero Mérida tiene una media de 1,5 punto sobre 5, un registro que en Tripadvisor equivale a “malo”.

El comerciante expuso que hay personas que intentan obtener descuentos por cualquier problema o pequeño error y que si no lo logran atacan en las redes sociales. “No es sólo que hablen mal, es que te insultan e incluso te amenazan”, declaró Romero cuando ganó.

El comerciante adelantó que interpuso más demandas contra Tripadvisor y que sus colegas se irán sumando e iniciarán litigios.

Honor

La sentencia que le dio la razón a Romero consideró que el comentario constituyó un ataque al derecho al honor del accionante al decir que su negocio era un fraude.

También reseñó que Romero le cursó un correo electrónico a la empresa en octubre de 2018 para pedir que lo retirara pero no obtuvo respuesta y que ni Tripadvisor ni su filial española contestaron la demanda ni comparecieron en el juicio.

“El tono y las expresiones empleadas vulneran el derecho al honor del demandante desde un punto de vista objetivo”, valoró el juzgador, y añadió que las críticas del usuario de Tripadvisor no están amparadas por el derecho a la libertad de expresión.

La sentencia desfavorable para el comerciante valenciano no es igual que la de Mérida: la primera causa la tramitó un juzgado en lo Comercial y el reclamo de Romero fue estrictamente civil y se basó en la responsabilidad del sitio por contenidos publicados por terceros que tienen un componente difamatorio.

La jurisprudencia sobre la cuestión es escasa por varios factores; en especial, porque se trata de una materia muy específica y compleja.

Consejos legales

Emilio Gallego, secretario General de la patronal Hostelería de España, que representa a 300 mil negocios, precisó que muchos propietarios de bares o restaurantes ya le pidieron consejos legales a la federación y a sus 40 asociaciones territoriales. “Una cosa son los comentarios negativos y otra es la difamación y atentar contra el derecho al honor”, puntualizó.

Bajo esa premisa, recordó que el buen nombre y la reputación de las empresas son derechos protegidos en la economía libre y de mercado.

Sobre el caso de Mérida, Tripadvisor manifestó que el tribunal no entiende la naturaleza de la plataforma. “Creemos en el derecho de los clientes a la libertad de expresión y estamos orgullosos de haber dado a la comunidad turística una voz para compartir sus experiencias y guiar a otros viajeros”, subrayó la firma.

Además, argumentó que el fallo no sentó un precedente porque hay otras sentencias a su favor que “reconocen el derecho de los consumidores a expresar su opinión”. [/privado]