ESCUCHARSi todas las organizaciones tienen comunicación interna y, además, ésta se presenta de un modo natural, ¿cuál es entonces la necesidad de profesionalizarla? “No hay sólo una respuesta, sino muchas, y a todas las podríamos resumir con un término: identidad”, explicó a Comercio y Justicia Mariano Mariano Wiszniacki, socio de la consultora Semios Comunicación Estratégica.
– ¿De qué se trata la “profesionalización” de la comunicación interna?
– La gestión de la comunicación interna exige, en primer término, organizar, dar coherencia a los diferentes lenguajes y formas discursivas que atraviesan a una organización. Una gestión profesional de la comunicación interna no supone crear y desarrollar productos como house organ, intranet o buzones de sugerencias, sino saber, reconocer cuáles son las estrategias que más le convienen (y le son menos costosas) a la organización-empresa-institución con la que se trabaja.
– ¿Y cuáles son los principales pasos para profesionalizar este tipo de comunicación?
– Primero, realizar un buen diagnóstico, trabajar sobre las formas y estilos que la organización ya utiliza; es decir, no “inventar la pólvora” cuando se propone la planificación de lo que se hará. Luego, contar con el aval real de la gerencia, consejo de administración o director de la organización para implementar cambios. Tercero, tener paciencia. Los cambios no se logran sin cierta resistencia-reticencia de parte de los miembros de una organización. Cuarto y fundamental, ser inclusivos. Una estrategia comunicacional no funciona sino se trabaja con todos los sectores involucrados. Escuchándolos y sumando sus sugerencias y no emitiendo un mensaje lineal, bajado al ‘modo orden’. La clave de la comunicación interna está en generar sentido de pertenencia, ayudando a construir un buen clima de trabajo. No se trabaja en buen clima (y esto es una verdad de perogrullo) si se trabaja incómodo, molesto o bajo decisiones no argumentadas.
– ¿Qué herramientas concretas se utilizan para mejorar la comunicación?
– Herramientas existen muchas: la revista interna (comúnmente conocida como house organ), la intranet, un buen desarrollo de cartelería y señalética interna, las carteleras de avisos, el mail o buzón de sugerencia, las reuniones multisectores. Luego hay otras que son herramientas que sirven para gestionar la comunicación interna. Aquí me refiero a algunos tipos de evaluaciones que se utilizan comúnmente en la gestión de los recursos humanos, como encuestas de clima o evaluaciones 360, en la cual aquellos con responsabilidades de mando o grupales son evaluados por su equipo y así sucesivamente.
Pero de todos modos, la mejor herramienta sigue siendo la misma de siempre para la comunicación: el oído. No hay nada mejor que escuchar, y aquí me refiero a intentar comprender las necesidades de comunicación que tienen los integrantes de una organización. Esto debe incluir, no sólo al personal, gerentes, directores y consejo de administración, sino también a los proveedores con los que esa organización trabaja. La gestión de la comunicación interna es inseparable de la externa.
– ¿Qué ventajas tiene una empresa que decide mejorar su comunicación interna?
– El conocimiento que tiene la gerencia o consejo directivo de los miembros de la organización. Esto facili
