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Un informe privado realizado en cerca de 7 mil pequeñas firmas asegura que la rapidez de respuesta, la flexibilidad y una buena relación con los clientes son esenciales para su supervivencia
Las pymes son fundamentales para el desarrollo de América Latina, aunque su potencial absoluto está todavía por descubrirse. Por un lado, representan alrededor de 99% del total de empresas y dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores formales en la región. Por otro, su contribución al PIB de cada país aún es baja, de acuerdo con cifras de la Cepal.
Baja productividad, competitividad y eficiencia, retraso tecnológico y, en términos estructurales, una informalidad laboral y fiscal muy altas, son los grandes obstáculos en el camino de las pymes, según un informe del Banco de Desarrollo de América Latina.
Otro de los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas, en medio de su rezago, es dar respuesta a las grandes expectativas que tienen sus clientes. De acuerdo con el estudio de Zendesk Benchmark SMB, los usuarios son más exigentes con las pymes que con las grandes empresas (76% espera una mejor atención de las pequeñas empresas) y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes como Amazon y Uber.
La rapidez de respuesta, la flexibilidad y una buena relación con los clientes son esenciales para la supervivencia de las pequeñas empresas. Para ayudarlas a conseguir ese objetivo, Zendesk compartió los resultados de su investigación y describe algunas iniciativas clave para que las pymes ofrezcan una experiencia positiva a sus clientes, basándose en un sondeo que abarcó a casi 7 mil pequeñas empresas (418 de ellas de América Latina) y 600 líderes especializados en servicio al cliente en 104 países.
Principales conclusiones Alrededor de 74% de los líderes del servicio de atención al cliente de pymes afirman que el éxito de los servicios en este ámbito depende de habilitar diversos medios para interactuar con los consumidores. Por eso, estas empresas deben adoptar una estrategia multicanal. En otras palabras, el emprendedor debe responder satisfactoriamente a las demandas de los usuarios, sin importar el canal de comunicación.
Según el informe, las pymes tienen la posibilidad de optimizar esta gestión si eligen una tecnología que les permita a sus agentes tener visibilidad de todo el sistema, así como acceder al historial de las peticiones de sus clientes. De esta forma, los usuarios no tendrán que repetir su información o sus casos varias veces.
Más aún, 81% de los clientes prefieren resolver sus problemas o dudas por su cuenta antes de contactar a las marcas. Sin embargo, según los líderes de servicio al cliente en pymes, solo 9% de sus equipos utilizan el autoservicio para responder a las solicitudes y preguntas de los clientes. “Ofrecer autoservicio en el centro de ayuda, para dar respuesta a las preguntas más frecuentes, y canales en directo, como el chat o el soporte telefónico, es necesario”, recomienda el estudio.
Otro dato relevante es que 30% de las pymes no han cambiado los servicios proporcionados por su equipo de atención en los últimos cinco años. No obstante, según una encuesta realizada por Latinobarómetro en 18 países del subcontinente, 64% de los latinoamericanos utiliza WhatsApp para comunicarse, en comparación con más de la mitad (52%) de las pymes que todavía mantienen el correo electrónico como canal de contacto general con sus consumidores. Además, alrededor de 48% mantienen un software de venta de entradas por Internet y correo electrónico como método de servicio, mientras que 25% de estas empresas sólo permite comunicación por teléfono.
Por otro lado, 64% de los líderes de las pymes concuerda que la integración de fuentes de datos puede ayudar a sus equipos a ofrecer mejores servicios. Conectar las fuentes de datos de clientes permite que las empresas mejoren ampliamente su relación con los clientes, al facilitar la creación
de perfiles que incluyan historiales de pedidos, interacciones pasadas y detalles adicionales. De lo contrario, perderían la oportunidad de utilizar los datos obtenidos a través de sus redes sociales, del área financiera, e-commerce, marketing, etcétera, para aumentar la competitividad de las empresas. El estudio de Zendesk destaca que tres de cada 10 pequeños empresarios no son conscientes de las herramientas, aplicaciones e integraciones que utilizan sus equipos de atención al cliente. Apenas 3% de los entrevistados utiliza y análisis de datos.
Otro dato que se destaca es que 48% de las solicitudes de clientes que procesan las pymes no reciben respuestas en las primeras ocho horas. Para 85% de los pequeños empresarios que participaron en la encuesta, el equipo puede ser más eficaz cuando le da una respuesta rápida al cliente, desde su primera consulta.
Por último dos tercios de las pymes operan sin medir la satisfacción de los clientes. Al no hacer un seguimiento y usar canales desconectados, las pymes no cumplen con sus propias aspiraciones de brindar un servicio que sea simple y fluido para los clientes. Para 82% de los líderes de servicio al cliente de los emprendimientos, el éxito depende de proporcionarle una experiencia fluida a los consumidores.
Los hallazgos del estudio Zendesk Benchmark SMB sugieren que, si bien hay una diferencia entre las expectativas que tienen los clientes y la calidad del servicio que pueden prestarles, las pymes tienen herramientas para ampliar sus operaciones y crecer más rápido.
