Reflexiones sobre herramientas de comunicación y diálogo: su importancia y trascendencia en búsqueda de paz

Hay momentos en la vida cuando necesariamente debemos hacer un impasse, ese pequeño, gran momento, cuando nuestra parte racional parece ceder lugar a esa parte emocional que habita inexorablemente en nosotros y que, muchas veces, por la vorágine del afuera, se soslaya y por momentos parece desaparecer.

En pos de que eso no suceda, asoma la necesidad de interpelarnos a re-pensar y reflexionar, y de esa misión, decidirnos a tomar el timón de lo importante y allí navegar, como nos recuerda Edgar Morin, en mares de incertidumbre a través de archipiélagos de certeza. Desde esa óptica, es que nace este pequeño ensayo, y con ello, algunas cuestiones preliminares.

Una de ellas es referir que mi experiencia profesional y personal transcurrió en ámbitos de procesos de mediación; durante muchos años, me desempeñé como coordinadora del CJM de Río Cuarto. Hubo muchos aprendizajes, que guardo y atesoro, y que ya son parte de mí. 

La vida me llevó por otros caminos, y hoy ejerzo la magistratura, en temáticas complejas, disímiles y difíciles. Cuestiones de violencia, vulnerabilidad, conflictos con la ley penal de menores de edad son temas que día a día transcurren en búsqueda de soluciones.

Allí, en ese punto, donde todo se une, donde se genera un espacio de conjunción y encuentro, donde el pasado parece una construcción humana de aquello que no podemos manejar, aparecen en mí, y de manera actualizada, todas las herramientas aprendidas en los procesos de mediación.

Si bien quiero aclarar, para evitar equívocos o dudas, que en cuestiones de violencia familiar y de género no es posible la aplicación de procesos de mediación, lo cierto es que las herramientas propias de esos procesos de diálogos son de suma utilidad para abordar los conflictos.

En sintonía, he de remarcar, en este desarrollo reflexivo, que las herramientas y demás estrategias de los procesos de comunicación son tan benévolas que se aplican a todo conflicto; para ser más claros, se emplean en la vida misma.

Así, en las audiencias, aparecen las preguntas, herramientas casi mágicas, que conectan con el otro, en búsqueda de una verdad que se intenta alcanzar en pos de hacer justicia. Permiten entender el porqué de muchas situaciones, comprender el para qué de nuestras funciones, en fin, instrumentos que, como una llave maestra, permiten abrir el universo infinito del ser humano, muchas veces sumido en el dolor y el desasosiego.

Es importante que las preguntas se formulen con el lenguaje que manejan las personas. Tener la capacidad de observar y luego utilizar el vocabulario correcto para que las preguntas puedan ser comprendidas y las respuestas resulten relevantes para cumplir el objetivo buscado. Es decir, en esa interacción, comprender que las palabras son el contenido del mensaje, las posturas, gestos, expresión y tono de voz son parte del contexto que enmarca el mensaje y dan sentido al proceso comunicativo.

Escuchar activamente implica captar los lenguajes verbales y no verbales de la comunicación; atender lo que se dice, lo que se calla y, en su caso, cómo se dice lo que se dice. Se deben eliminar las barreras físicas, conectarse con el interlocutor; mantener el contacto visual; evitar prejuzgar y observar el lenguaje corporal debido a que transmiten mensajes positivos y negativos para quien está escuchando.

Qué decir de la empatía, aquella alquimia que, con mucho esfuerzo, permite crear un escenario donde quien pregunta y está llamado a resolver, pueda ponerse en el lugar del otro. No se agota en esa función sino que, como técnica, también debe ser alcanzada por quienes, sumidos en el conflicto, puedan ingresar a comprender el universo de aquel, que hoy se enfrenta a sus intereses y destino.

La legitimación pasa de tener un sentido técnico-procesal para convertirse en aquel método necesario para lograr el reconocimiento de las partes, en sus necesidades más profundas.

De suma relevancia es el parafraseo. Cada parte relata los hechos y a partir de allí, surge el imperativo de intervenir para que las personas aclaren situaciones que no se comprenden o resultan confusas. Cumplido ello, conociendo las argumentaciones, miradas y percepciones de los involucrados, convendrá realizar un resumen o parafraseo de lo que escuchó, bajando los niveles de emotividad como la agresión, los insultos y las angustias.

No se agotan las herramientas; por el contrario, se actualizan y así aparece la reciprocación o mutualización, técnica que busca que las partes de un proceso dejen de lado sus visiones, definiciones de manera singular y particular, para alcanzar una mirada conjunta y colectiva.

La metáfora, figura retórica que hace un uso figurado del lenguaje y se utiliza para referirse a algo, sin nombrarlo específicamente. La fortaleza de este recurso es que permite generar un impacto en el oyente a través de su clara fuerza evocativa, promoviendo un entendimiento más profundo de la expresión utilizada.  

En fin, técnicas, métodos, herramientas,  propias de los procesos de mediación, se tornan  tan actuales y tan necesarias, también desde la magistratura, donde se advierte la relevancia e importancia de las mismas, las que se patentizan por medio de la formación en estas competencias blandas.

Roles, funciones diferentes, aunque como en la teoría de los conjuntos que aprendimos de pequeños, advertimos hay claros  puntos de intersección.

Mediadores/as, jueces/zas, nos encontramos, en definitiva, en la búsqueda de soluciones, de resultados sostenibles, con el objetivo supremo de alcanzar la paz, aquella que muchas veces las personas han perdido. Encontrarla, alcanzarla, es la meta de nuestro trabajo.

Nuestro deseo es categorizar la paz como un verdadero derecho humano. Sería un desacierto basarnos en una noción limitada y no relacionarla con el resto de los derechos humanos, tanto de naturaleza individual o colectiva. Pues la paz auténtica sólo se consigue con la armónica observancia de estos derechos, que tienen como fin superior conseguir la dignificación de los seres humanos.

A los efectos de concluir el presente, rememoro una bella frase de Nelson Mandela, quien expresó: “No basta con hablar de paz; uno debe creer en ella”. Enfatizando que “La paz no es simplemente la ausencia de conflicto; la paz es la creación de un entorno en el que todos podamos prosperar”

Las herramientas de diálogo y su aplicación aparecen como baluartes de acción para que tal meta sea posible. Desde cada lugar, seamos parte de esa misión. Ojalá así sea.

(*) Jueza de Niñez, Violencia Familiar, Género, y Penal Juvenil de Río Cuarto. Profesora responsable de la Cátedra de Mediación, Arbitraje y Negociación (Carrera de Abogacía de la Universidad Nacional de Río Cuarto).