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Redes sociales: el desafío de consolidar un vínculo duradero entre empresa y consumidor

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“Esa fantasía de que estar en Facebook genera inmediatamente más ventas no es real. No se trata de la cantidad de fans sino de la calidad del trabajo con el público”, dijo el especialista en comunicación digital José Luis Seco.

Por Luz Saint-Phat – [email protected]

Según el estudio Futuro Digital Latinoamérica 2013 de la empresa comScore, los internautas argentinos pasan, en promedio, 24,1 horas por mes navegando en la red. De este tiempo, unas 10,2 horas mensuales las dedican a estar en las diferentes redes sociales.

No obstante, este intenso uso de las diferentes plataformas digitales no se traduce necesariamente en compras efectivas. De hecho, la investigación señala que la mayor parte (31%) de los consumidores on line del país gasta sólo entre US$100 y US$250 cada tres meses.

En este marco, convertir a los fans y a los seguidores de los distintos microblogs en clientes reales es el principal desafío de las empresas locales y regionales que quieren posicionar sus productos o servicios en un mercado altamente competitivo y saturado de información.

“Entre las empresas cordobesas, hoy hay una gran tendencia a pensar que es necesario estar en las redes sociales porque todo el mundo está. Pero en realidad éste es un concepto errado porque aunque el público argentino hoy pasa mucho tiempo navegando, no siempre compra. Entonces, es necesario trabajar en el vínculo empresa-consumidor para que se puedan ver retornos a largo plazo”, explicó a Comercio y Justicia José Luis Seco, especialista en comunicación digital y coordinador del postítulo Talk de la escuela de publicidad cordobesa Go!

“Esa fantasía de que estar en Internet o en Facebook genera inmediatamente más ventas no es real y no siempre se trata de una cuestión de cantidad de fans o seguidores sino de la calidad con la que se trabaja con el público”, agregó Seco.

“En Córdoba, por ejemplo, la mayoría de las empresas es pyme y no necesita 100 mil clientes; entonces ¿cuál es el objetivo de tener tantos fans?”, ejemplificó el especialista.

Cultivar una relación
“Para generar una buena estrategia es necesario tener en cuenta que las redes sociales son espacios donde la gente se junta, justamente, a socializar”, explicó Seco a este medio.

“No obstante, al principio se marcó una tendencia -que ahora es menor- de que las marcas podían vender en estos sitios de manera directa. Pero después las compañías se dieron cuenta de que estos nuevos medios de comunicación no funcionan así. La cuestión real es crear un vínculo duradero y por eso el retorno económico se obtiene a largo plazo”, dijo el docente de Go!

“Por eso, para que la relación con el consumidor perdure en el tiempo, el trabajo que hay que hacer en las redes sociales es planificar y pensar que la atención al cliente debe ser permanente”, enfatizó el especialista.

Recomendaciones
Para potenciar el trabajo de las empresas en las redes sociales y fortalecer el vínculo con los clientes, Seco señaló los siguientes puntos centrales:

Escuchar al consumidor. Las redes sociales “deben tratarse de un ida y vuelta”. Es importante responder con rapidez y eficiencia a comentarios y mensajes de los clientes.

Aprovechar los comentarios negativos. En el marco del nuevo paradigma de comunicación que se instaló con la interactividad que ofrece la red, no es recomendable borrar los mensajes negativos o los reclamos. “Lo importante es darles una resolución y pensarlos como una oportunidad para mejorar y para ayudar al cliente”.

Generar contenidos útiles. “Hoy ya se sabe que la oferta directa de los servicios no funciona en Internet, sino que de lo que se trata es de producir informaciones de interés o de entretenimiento para los usuarios. El estilo dependerá de cada marca”.

Planificar. Cada uno de los aspectos anteriores debe ser planeado con anticipación, aunque es necesario prestar también atención a los cambios que van sucediendo en el público.

Ser sincero. “Creo que si hoy, en el marco de un modelo de comunicación multidireccional, una empresa no está dispuesta a ser sincera, es mejor que no haga nada en las redes sociales”, dijo taxativamente Seco. “Es necesario que, ante el reclamo de los clientes, la empresa sepa reconocer sus errores y debilidades”.

 

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