ESCUCHARCon este tipo de herramientas se ahorran altos porcentajes en costos de atención al cliente. Los usuarios bancarios exigen cada vez más este tipo de aplicaciones financieras y formatos de comunicación. Se estima que para 2024 el mercado se incremente 30%
Impulsados por la pandemia, la transformación digital bancaria dio un giro de 180 grados en torno a construir experiencias físicas y digitales más estéticas, dinámicas y atractivas.
En este marco, en los últimos tiempos ingresó un nuevo jugador a este ámbito llamado «banca conversacional», que hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a través de aplicaciones de voz, aplicaciones de mensajería, chats en vivo (in-app) y diversas herramientas visuales de engagement.
Esta herramienta representa para las fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias más eficaces, creativas y atractivas.
Según un estudio recientemente conducido por el Digital Banking Report, hasta 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar inteligencia artificial, datos y analíticas para orientar sus pasos futuros. Como consecuencia de ello, tanto las fintech como los bancos tradicionales actuales se han dispuesto a optimizar progresivamente el uso de estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa.
“La banca conversacional no se limita únicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, imágenes o videos. Por el contrario, este amplio concepto apela a construir y diseñar interacciones más inteligentes con clientes, desde el envío de campañas hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros. El fin último de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a través del uso de tecnologías de punta”, detalla Diego Viveros, líder del equipo de emprendedores de Infobip para Argentina.
“Mediante la integración de asistentes virtuales o de chatbots bancarios para conducir interacciones automáticas con clientes, los negocios podrían ahorrarse hasta 30% de los costos que les implica atender todas y cada una de las solicitudes de clientes.
En cuanto a la gamificación financiera y conversacional, existen cientos de ejemplos de juegos financieros mediante los cuales enseñar a las personas importantes conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevención del fraude, a través de opciones como quizzes, trivias, videos, y juegos interactivos.
“Si no se cuenta con un presupuesto demasiado amplio para crear un videojuego propio, las empresas pueden acudir a apps de mensajería donde llevar a cabo este formato que ahora es tendencia. Se estima que para 2024 el mercado de la gamificación crezca más de 30%”, explicó el especialista.
“Esta opción de banca conversacional podría ser la receta perfecta para quitarles un poco el estrés inherente a las transacciones financieras. Enseñarles a los clientes a manejar sus finanzas personales o empresariales no debería ser un proceso tedioso al margen de este interactivo formato comunicativo”, concluyeron en la plataforma.
Vale destacar que Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con más de una década en la industria, la firma cuenta con más de 65 oficinas en seis continentes.
