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El diseño de la página de inicio, la navegabilidad, la descripción del producto y las instrucciones son puntos esenciales a la hora de promover la venta por Internet.
Para que cualquier compañía atraiga, capte y fidelice a sus clientes, independientemente del momento y del lugar de la interacción que realicen con ellos, la estrategia de marketing debe abarcar toda la organización y cada uno de sus departamentos de una manera global.
Bajo esta afirmación, Affilinet, empresa líder en marketing de resultados y afiliación, aporta una serie de claves sobre los momentos críticos en lo que se denomina customer journey on line, es decir, el viaje que emprende el consumidor a través de Internet.
A la hora de diseñar una buena estrategia que busque y respalde la mejor experiencia del consumidor, las empresas deben comprender exactamente cómo sus clientes interactúan con ellos en cada paso del proceso de la decisión de compra, es decir, del customer journey.
“Las compañías deben dejar de ver la captación y fidelización del cliente como una serie de interacciones independientes y sin conexión y deben empezar a verlas como un grupo de interacciones relacionadas que, sumadas, resultan en la experiencia del consumidor”, afirmó Cristina Berzal, directora de Affilinet.
“Los usuarios no separan el marketing del producto ni el marketing de la experiencia que perciben a lo largo de cada interacción con la marca. Cada paso puede invitar a ejecutar una compra o a no volver a visitar la tienda“, agregó.
A la hora de analizar al cliente en Internet, las diferentes interacciones que las tiendas del mundo on line ofrezcan deben formar parte de “un todo” que busque la mejor experiencia en la red para sus clientes, de principio a fin.
Lo primero que deben asegurar es que sus consumidores tengan acceso a toda la información que puedan necesitar de manera sencilla y rápida, pero hay siete elementos imprescindibles que considerar para poder llegar a ofrecer la mejor experiencia para el consumidor y que ésta termine en compra:
-La primera impresión: la percepción que transmite la página de inicio es básica, ya que puede invitar a que el cliente desee seguir navegando y comprando por dicha web o exactamente lo contrario. En algunos estudios se indica que un diseño pobre es un motivo muy influyente a la hora de abandonar el sitio.
– La búsqueda: si la navegabilidad no es sencilla, el cliente se marchará a otra web, ya que la competencia está a tan sólo un clic. Al mismo tiempo, las búsquedas a través de palabras claves con filtros de resultados pueden simplificar y acelerar el camino del usuario al producto deseado.
– Las descripciones de producto: las páginas de producto deben ofrecer toda la información para que los clientes puedan decidir si realizar o no la compra. Esta información debe estar expuesta de manera clara y acompañada por varias imágenes e incluso videos del artículo en cuestión. Al mismo tiempo, los consumidores cada vez valoran más la disponibilidad de opiniones de otros clientes que les ayuden a reafirmar su decisión.
– La cesta de la compra: los elementos seleccionados deben aparecer con claridad, ofreciendo imágenes y descripciones de cada uno. También es básico que se detallen las opciones y los tiempos de envío.
– La confirmación de la compra: las instrucciones deben ser sencillas y el pago debe realizarse en un entorno protegido que refleje seguridad, seguido de una confirmación de la compra on line o por e-mail. Los costos ocultos son el principal motivo para el abandono de la compra, característica muy común entre algunos portales relacionados con viajes y turismo.
– La entrega del producto: que el paquete llegue puntualmente y en buenas condiciones puede estimular a que el cliente repita. La imagen del artículo también influye.
– El contacto con el servicio de atención al cliente: los datos de contacto deben estar siempre disponibles y ser fáciles de encontrar, en caso contrario se genera mucha desconfianza al consumidor. La profesionalidad, la rapidez de respuesta y la completa aclaración de las dudas son características básicas que debe tener todo servicio de atención al cliente, ya sea telefónico, por chat o por e-mail.
Según un estudio realizado en el Reino Unido por Econsultancy, las principales razones por las que los clientes abandonan una compra son la falta de transparencia en los precios, la falta de información y de ayuda, así como las dificultades en la búsqueda.
