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Así, lo destacó Mariano Aguirre Littvick, de la consultora cordobesa Be There, especializada en la técnica sobre la base de una investigación de mercado realizada en el comercio local.
“Es tan mala la atención al cliente en los comercios que cualquiera que hace muy poquito esfuerzo marca la diferencia”.
Esto aseguró a Comercio y Justicia, Mariano Aguirre Littvick, gerente de la consultora cordobesa Be There, especializada en auditorías encubiertas, sobre la base de una investigación de mercado realizada entre los principales referentes del comercio local.
Según los datos recavados por la firma: “Más de 70% de los clientes se pierde por indiferencia y/o mala atención, 14% deja de comprar porque el producto es malo, 9% porque la competencia ofrece mejores precios, 3% porque se mudan y el resto por causas naturales como la muerte”.
Littvick dice: “Una de las mejores opciones para mejorar la calidad de atención al cliente es el programa de mystery shopping, la metodología del marketing estratégico mediante la cual se envía a un comprador encubierto a las sucursales de una empresa, a los fines de evaluar diversos parámetros vinculados con el servicio al cliente y el entorno que influye en una compra. Se realiza mediante cámaras ocultas en botones, corbatas, etcétera”.
Es como un examen que se realiza a la cadena por intermedio de un indicador de cumplimiento del proceso de atención al cliente.
– ¿Cómo repercute la aplicación de esta herramienta en la calidad de la atención al cliente?
– Según nuestra experiencia, gracias a la aplicación del sistema de auditoría encubierta y el plan de atención al cliente, las ventas generales de las empresas que atendemos aumentaron hasta 25%, la venta de productos específicos (en el momento de la venta, el empleado le ofrece otro producto además del que lleva) se incrementó hasta 150%, la satisfacción del cliente mejoró 50%, el cierre de la venta aumentó 60% y se redujo la rotación del personal 17%.
– ¿Por qué algo tan simple como atender bien al cliente es tan difícil de aplicar en las empresas?
Principalmente, porque “la línea de fuego” o el personal de mostrador no está alineado con la misión de la empresa. Está capacitado para cumplir con su trabajo, pero no está comprometido con el objetivo corporativo.
También porque falta liderazgo por parte de quienes llevan adelante la empresa, desde los gerentes de sucursales hasta el mismo dueño de la compañía. A los directivos les falta capacidad para gestionar el capital humano, (unir las almas para determinado objetivo). Por tales motivos, el empleado le da al cliente el mismo trato que recibe de su jefe.
El liderazgo no se enseña en la universidad y quienes lo entienden no están comprometidos con su organización, cuidan su quinta en desmedro de la misión de la compañía.
Otro factor importante es la falta de comunicación entre los líderes. No saben pedir ayuda, lo cual interpretan como una flaqueza, una debilidad. Tampoco saben liderar una reunión de trabajo, hacer una minuta, plantear antes dónde están, hacia dónde quieren ir y cómo “hacemos” para llegar. No saben motivar ni incentivar y todo eso se ve en el mostrador.
Para ello es necesario aplicar modelos de atención al cliente y racionalizarlos de acuerdo con cada región. No son iguales en Córdoba, que en el noroeste o en el noreste argentino.
La gente está dispuesta a pagar hasta 15% más si es contenida, valorada y no tratada como un objeto económico.
– ¿Cuáles son las acciones ineludibles del proceso de atención al cliente?
– En primer lugar saludar y ser cordial, luego saber preguntar y escuchar, estar interesado, concentrarse en la necesidad del comprador y brindar opciones de acuerdo con ello, posteriormente que el proceso de venta o ejecución sea impecable y finalmente concluir la venta con la pregunta de cierre.
Aunque parezca simple, estos pasos casi nunca se cumplen. Los vendedores de hoy no saludan y ofrecen sus productos sin preguntar.
Auditoría filmada
– Be There es la única agencia del interior del país que ofrece el servicio con cámaras ocultas y la que mayor cantidad de auditorías encubiertas acumula en el país (unas cuatro mil filmaciones mensuales).
– Cuenta con una cartera de clientes en el país, Chile y Uruguay, como Grido, Falabella, Más Visión Latinoamérica, Natania y Libertad de Casino.
– El precio de una auditoría oscila entre $250 y $500 por local.
