ESCUCHARObtuvo el porcentaje más bajo (57,71%) en el nivel de cumplimiento de las habilidades comerciales y la vocación de servicio. Patagonia lideró la lista, con 70,61%.
La región mediterránea del país, donde se incluye la provincia de Córdoba, es la última en el Primer Ranking Nacional de Atención al Cliente y Experiencia de Compra elaborado por Be There Argentina, empresa de Mystery Shopping Filmado.
Por lo contrario, las regiones que han liderado este primer relevamiento han sido Patagonia, el NEA y Buenos Aires.
El estudio incluyó un amplio relevamiento de más de 5.000 auditorías que la empresa realiza de manera mensual a diversas industrias del país. Las evaluaciones también tuvieron en cuenta factores como las habilidades comerciales y la vocación de servicio de quienes son la cara visible de las compañías frente a los clientes; así como la imagen e infraestructura de sus puntos de venta.
Mientras que Patagonia alcanzó los máximos niveles de cumplimiento (70,61%), seguida por NEA (66,79%), Buenos Aires (62,35%) y Cuyo (60,58%); el Litoral, NOA y por último la región Mediterránea, con 59,62%; 58,23% y 57,71%, respectivamente, registran las escalas más bajas.
El estudio revela datos interesantes, como que las zonas líderes que se caracterizan por su compromiso de servicio no sobrepasan 70% de cumplimiento en sus Indicadores Clave de Desempeño o KPI (Key Performance Indicators). Los resultados demuestran desde 60% a 70% de cumplimiento en lo que refiere a la recepción cordial al cliente, la asistencia e interés por sus necesidades de compra, gustos y preferencias; así como la calidez del saludo final y el confort que brinda el propio canal de atención y venta.
Para la elaboración de este ranking, la empresa realizó de manera mensual más de 5.000 auditorías mediante la técnica de Mystery Shopping, donde un auditor simula ser un cliente o usuario común y registra toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
Los resultados obtenidos pertenecen a industrias de todo tipo, destacadas por su alta capilaridad: telefonía, salud, consumo masivo, transporte terrestre, líneas aéreas, restaurantes y negocios de indumentaria, entre otros.
Paradojas
El trabajo de campo desarrollado demuestra una ligera contradicción entre lo que las empresas clientes de Be There determinan como protocolos de atención y las habilidades comerciales de sus colaboradores.
“Hemos comprobado que existe cierta falta de correspondencia entre las habilidades sociales de los colaboradores y sus habilidades para la venta. Aquellos que generan verdadera empatía con el cliente no siempre son los que terminan aportando el grueso de los ingresos de la empresa. En este sentido, los resultados de las auditorías y los respectivos videos sirven como disparadores y motores para establecer planes de acción tendientes a unificar conductas, criterios y miradas, en pos de brindar una buena atención y una experiencia integral que los diferencie de la competencia”, argumenta Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina.
