“Si una empresa no tiene presencia en las redes, pierde una gran oportunidad”

Carola Jones, magister en comercio electrónico y doctorando en ciencias económicas, hace referencia a la gran cantidad de horas mensuales que los argentinos transcurren en Facebook, Twitter y otras. Entre las ventajas de operar en redes menciona no sólo la posibilidad de concretar negocios sino también la de medir el desempeño de la compañía e indagar los intereses de los clientes.

Responsable de capacitar a los empresarios o representantes de comercio y firmas cordobesas interesadas en ahondar en el mundo de las redes sociales en busca de, principalmente, incrementar las ventas de sus productos o servicios, Carola Jones, magister en Comercio Electrónico, profesora y doctorando en Ciencias Económicas, dialogó con Comercio y Justicia. En el encuentro compartió los resultados de la última edición de uno de los cursos del programa Córdoba comercia en Internet, que llevan adelante la Cámara de Comercio de Córdoba (CCC), la Secretaría de Comercio del Gobierno de la Provincia y la Universidad Nacional de Córdoba (UNC).

-¿Qué persiguen con los talleres?
-Particularmente, el objetivo de este curso fue revisar junto a los asistentes la actuación de sus empresas en las redes sociales, detectar oportunidades de mejora, definir claramente los objetivos corporativos, desarrollar estrategias de fidelización y aplicar herramientas para medir la efectividad de sus acciones.

-¿Qué están necesitando las empresas?
-Las empresas de Córdoba están tomando conciencia de la importancia de las redes sociales en el mundo de los negocios y necesitan incorporar nuevas tácticas a sus capacidades de comunicación y marketing. Una encuesta del programa Córdoba comercia en Internet demostró que 84% de las empresas realiza acciones de marketing en las redes y que 59% de ellas tiene presencia en alguna red. La misma proporción declaró prioritario capacitarse en la gestión de redes sociales.

-¿Qué ventajas otorgan las redes sociales a las firmas?
-Algunas empresas no las utilizan por una cuestión de prejuicios. Asocian la informalidad de las redes sociales con la idea de que son un medio poco serio, que puede exponer perjudicialmente la imagen de la empresa. Esto no sucede si se desarrolla un plan de acción que cuente, además, con el compromiso de los responsables del negocio. Si vemos las estadísticas, se puede observar que Argentina es un país con un público muy conectado. En promedio, un argentino pasa más de 10 horas mensuales en las redes. Ese nivel de conexión es superado sólo por Brasil y Rusia. Los datos indican que las redes sociales están compitiendo con los medios de comunicación convencionales. Si una empresa no tiene presencia en las redes, se está perdiendo una gran oportunidad de estar en contacto con el público. Las otras dos grandes ventajas son la interacción permanente e inmediata con el cliente, así como la posibilidad de medir y evaluar el desempeño de la empresa en las redes e indagar sobre los intereses del público, sus consumos, la opinión sobre un producto o acción de la empresa, entre otras cosas.

-¿Cuál es la red más adecuada para las estrategias comerciales?
-Las estadísticas indican que Facebook es la red social más utilizada. Allí transcurre 94% del tiempo consumido en las redes. Éste es un dato a considerar al momento de elegir la plataforma, sobre todo si los recursos disponibles para desarrollar la estrategia son escasos. Sin embargo, hay que analizar si el perfil de cliente es más afín a otras redes sociales. La cuestión central es estar presente donde la mayoría de los clientes de la empresa lo están.

-¿Por qué es tan importante planificar las acciones en las redes?
-Muchos dueños o responsables de negocios o empresas delegan en un empleado joven el desarrollo y la gestión de un perfil de la empresa. Ésta es una situación bastante habitual que puede conducir al fracaso de la iniciativa, ya que no alcanza con el entusiasmo. La gestión de las redes sociales debe ser profesional y a cargo de una persona empática, proactiva, receptiva y amable, que conozca y respete permanentemente los valores y los objetivos de la empresa. Otra clave es desarrollar habilidades de comunicación digital y generar contenidos que sean “compartibles”. La virtud que tienen las redes reside en la posibilidad de “viralización” del contenido que comparten los usuarios, lo que implica que ese contenido se comparta a escala exponencial. El desafío es aprovechar esa oportunidad a través de la generación de contenido de calidad, que enganche a la gente. Para lograrlo es necesario estudiar cuáles son los intereses del público vinculado con la marca. La clave es la planificación de las acciones.

-¿Cuáles son los principales errores de las empresas con presencia en las redes sociales?
-Suele presentarse una cadena de errores. El más frecuente es no contar con el compromiso de la dirección o de la gerencia. Esto implica que no hay ni visión estratégica ni plan de acción como parte integral del negocio. Esta situación viene acompañada, generalmente, de otro error: no destinar los recursos humanos y financieros apropiados. Es importante resaltar que el apoyo de la gerencia no consiste solamente en un dejar hacer. Ese compromiso es fundamental cuando se produce alguna crisis, porque implica que quien maneja las redes está respaldado.

-En esto no parece haber trucos…
-Esto no es magia. La generación de “contenidos compartibles” exige un gran esfuerzo de creatividad, tiempo y recursos. Las empresas que están haciendo las cosas bien planifican sus acciones en consonancia con los objetivos del negocio. Y seguramente van aprendiendo sobre la marcha, porque el entorno virtual propone una nueva forma de relacionarse con el cliente, donde los contactos uno-a-uno son también vistos por los demás, lo que puede resultar un arma de doble filo. Estar presente en las redes sociales implica necesariamente estar expuesto. Por ello se torna imprescindible contar con estrategias para la gestión de las posibles crisis. Actuar impulsivamente en esos momentos puede resultar letal. Hay ejemplos sobre cómo matar la reputación de una empresa con un tuit.

-¿Cuáles es la clave del éxito?
-Lo primero es tener una escucha activa en las redes, estar atentos a lo que se dice de la empresa en la red, estar atentos a los intereses del público. El segundo paso es planificar, proponerse objetivos. El más deseable es el incremento de las ventas, pero también se puede perseguir la disminución de las quejas. Si una empresa está en interacción con sus clientes y planifica acciones para profundizar el vínculo, tiene más posibilidades de prevenir las crisis. Toda la información que resulta de la interacción con los clientes en las redes sociales es susceptible de ser utilizada y capitalizada, para adaptar la propuesta comercial a la luz de esos datos.

Capacitación

La Cámara de Comercio de Córdoba (CCC), la Secretaría de Comercio de la Provincia y la Universidad Nacional de Córdoba (UNC) lanzaron a principios de agosto una nueva edición del “Taller Empresas en las Redes sociales: Estar presentes no es suficiente”, que se inscribe en el marco del Programa Córdoba comercia en Internet. El curso comenzó el pasado 5 de agosto y se llevó a cabo durante cuatro jornadas. Además de Jones, el equipo docente se completa con las licenciadas Ailin Vykus y Contanza Nasser. Próximamente se llevará a cabo un nuevo curso de iniciación. Consultas en la web o telefónicamente al 0351-4229950.