ESCUCHARTecnoVoz Noroeste, empresa del Grupo Evoltis, especializada en el desarrollo de plataformas tecnológicas para centros de contacto y soluciones multicanal, presentó la integración de WhatsApp como un nuevo canal de contacto a su plataforma Approach, en un esfuerzo por ofrecer al mercado soluciones innovadoras y disruptivas en la gestión de clientes.
Este lanzamiento, único en su tipo, le permitirá a las empresas aprovechar la enorme penetración de WhatsApp como plataforma de comunicación móvil, ahorrando la inversión requerida para el desarrollo de aplicaciones de customer service propietarias. Por otro lado, los consumidores podrán unificar la gestión de sus contactos en WhatsApp, sin la necesidad de descargar una aplicación de cada marca o compañía de servicios.
El innovador desarrollo permite a las áreas de relacionamiento con clientes de las compañías anexar el servicio de mensajería instantánea bajo las mismas reglas y condiciones que tienen hoy el resto de los canales de comunicación de su centro de contactos.
Las interacciones iniciadas a través de WhatsApps podrán ser autogestionadas en forma automática, o alternativamente, ser enrutadas en forma inteligente hacia puestos de atención en vivo, con los criterios de prioridad establecidos por la compañía, tal como ocurre actualmente con las llamadas telefónicas.
Usuarios y las empresas podrán comunicarse entre sí a través de las múltiples herramientas que posee el servicio, tales como chat de texto, gestión de notas de audio, de videos y fotografías y de coordenadas para la geolocalización, entre otras aplicaciones.
“Nuestro desafío es ofrecer a las empresas una plataforma omnicanal para la gestión de la relación con sus clientes. El crecimiento de Whatsapp en el país y en el mundo merecía un desarrollo en esta dirección, que nos permita acompañar a las empresas en la implementación de tecnologías innovadoras, que aceleren y faciliten la construcción de vínculos con sus clientes”, destacó Marcelo Bechara, director general de Evoltis, grupo del que es parte TecnoVoz Noroeste.
En la presentación -que se realizó la semana pasada- participaron también Gerardo Andreucci y Guillermo Brao, director General y de Tecnología, respectivamente, de TecnoVoz, además de clientes de la compañía local.
Esta tecnología permitirá mantener un registro pormenorizado de los elementos multimedia de cada interacción, e incorporarlos en tiempo real al historial de contactos de ese cliente. También permitirá escalar y switchear de un canal a otro, es decir, que la conversación iniciada por WhatsApp continúe luego vía e-mail o telefónica. A modo de ejemplo, una compañía de seguros podrá recibir de sus clientes una foto del siniestro, acompañada de sus coordenadas geográficas y una nota de audio explicativa. Así, la operación quedará asentada en la base de datos de la empresa bajo el ID del smartphone de la persona.
