ESCUCHARAsí lo reveló el Primer Ránking Nacional de Atención al Cliente y Experiencia de Compra realizado bajo la técnica de Mystery Shopping filmado, donde el área mediterránea quedó en último lugar.
La empresa de Mystery Shopping filmado Be There Argentina presentó el primer ránking de las regiones nacionales que se han destacado por su calidad en el rubro “atención al cliente y experiencia de compra”, siendo la Patagonia, el NEA y Buenos Aires líderes de la escala, en su primera edición.
El estudio incluyó un relevamiento de más de cinco mil auditorías que la empresa realiza de manera mensual a diversas industrias del país. Las evaluaciones también tuvieron en cuenta factores como las habilidades comerciales y la vocación de servicio de quienes son la cara visible de las compañías frente a los clientes, así como la imagen e infraestructura de sus puntos de venta.
Los resultados demuestran desde un 60% al 70% de cumplimiento en lo que refiere a la recepción cordial del cliente, la asistencia e interés por sus necesidades de compra, gustos y preferencias, tanto como la calidez del saludo final y el confort que brinda el propio canal de atención y venta.
El ránking zonal, en porcentajes, se escalona de la siguiente manera:
Patagonia (70.61%); NEA (66.79%); Buenos Aires (62.35%); Cuyo (60.58%); Litoral (59.62%); NOA (58.23%) y la región Mediterránea (57.71%).
Simuladores
Para la elaboración de esta escala, la consultora llevó a cabo de manera mensual más de 5000 auditorías a través de la técnica de Mystery Shopping, donde un auditor simula ser un cliente o usuario común y registra toda su experiencia a través de cámaras ocultas en diversos dispositivos de soporte.
Los resultados obtenidos pertenecen a industrias de todo tipo, destacadas por su alta capilaridad: telefonía, salud, consumo masivo, transporte terrestre, líneas aéreas, restaurantes, negocios de indumentaria, etc.
Por otra parte, el trabajo de campo desarrollado demuestra una ligera contradicción entre lo que las empresas clientes de Be There determinan como protocolos de atención y las habilidades comerciales de sus colaboradores.
“Hemos comprobado que existe cierta falta de correspondencia entre las habilidades sociales de los colaboradores y sus habilidades para la venta. Aquellos que generan verdadera empatía con el cliente no siempre son los que terminan aportando el grueso de los ingresos de la empresa. En este sentido, los resultados de las auditorías y los respectivos videos sirven como disparadores y motores para establecer planes de acción tendientes a unificar conductas, criterios y miradas, en pos de brindar una buena atención y una experiencia integral que los diferencie de la competencia”, argumentó Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Argentina SA.
“No basta con ser simpáticos y sonreír al cliente. Tampoco es suficiente con sólo conocer el producto o servicio que ofrecemos, sus utilidades y beneficios. Es necesario que nuestros clientes se lleven la mejor percepción de nuestra empresa desde que ingresan al local hasta el momento en que los despedimos, independientemente de que haya o no efectivizado su compra”, señala el director.
