ESCUCHARLos comercios deben unificar sus canales de venta y eliminar la competencia entre sus propios empleados de distintas sucursales tradicionales y virtuales, recomendaba Patricia Jebsen de Falabella.com en el 3er Encuentro de Comercio Electrónico organizado por Andreani y la Fundación Mediterránea.
Comentaba que los empleados normalmente comisionan por la venta que se materializa en su propio canal, lo que hace que si consultó en la web pero compró en la sucursal, los de la web que le brindaron toda la información para la toma de decisión no participen de esa venta. A esta realidad le sumaba las investigaciones realizadas, de donde surgió que es frecuente que un consumidor consulte en la “tienda” -como le llaman en Falabella- por un determinado producto, luego valide esa información en la web, y vuelva a la primera tienda o a otra a efectuar la compra. A veces, como la promoción es en la web, desde la tienda vía celular se conectan a Internet, efectúan la compra y piden retirarla de la sucursal, donde ya están. Ante esta realidad del cliente omnicanal, Falabella cambió su política interna y participa a todos sus vendedores de las ventas.
Lo que no contó es cómo, que a los fines de esta columna es intrascendente, ya que Falabella antes de la vigencia del Código Civil y Comercial unificado, ya lo está cumpliendo.
El art. 1092 define la relación de consumo como el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor, que es la persona humana o jurídica que adquiere bienes o servicios como destinatario final. Si bien el código no lo aclara, la relación de consumo comienza desde la primera oferta del comerciante al consumidor, que ahora puede ser una empresa, siempre que el objetivo de la compra no sea la reventa. Si la relación de consumo empezó por la web o la tienda para el código es irrelevante.
El art. 1103 dispone que las precisiones formuladas en la publicidad se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente. No importa en qué canal se publicite la promoción, lo mismo obliga al comerciante.
El art. 1109, al regular el lugar de cumplimiento de los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, a distancia, y con utilización de medios electrónicos o similares, dispone que será aquel en el que el consumidor recibió o debió recibir la prestación, fijando la jurisdicción aplicable a los conflictos, y tiene por no escrita la cláusula de prórroga de jurisdicción. Comercial y legalmente el oferente es uno solo, aun cuando tenga múltiples canales de venta.
* Abogado especializado en nuevas tecnologías / [email protected]
