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Por Jorge Pagano / Socio -gerente de producto de Gestar
A fines de los años 90 la web comenzaba a constituirse como una herramienta fundamental de trabajo, permitiendo intercambiar textos y archivos a través del correo electrónico, intercambiar conocimientos técnicos en foros, y a no muchas personas la posibilidad de subir una página con contenidos HTML,entre otras ventajas.
Diez años después pasamos del e-mail, los foros y los sitios estáticos a la web 2.0, con sus blogs y wikis que facilitaron la publicación de contenido a cualquier persona, culminando este fenómeno en las redes sociales, verdaderos mundos paralelos con millones de ciberhabitantes que alimentan contenidos.
Esta enorme masa de personas (potenciales consumidores) ha sido el motivo por el que empresas como Facebook y Twitter lleguen a valer miles de millones, aún sin tener un modelo de negocio claro.
Según Don Tapscott, las generaciones más jóvenes (conocidos como la “generación digital”), que han incorporado las redes sociales a su vida como medios elementales de comunicación, al convertirse en población activa utilizarán estas plataformas como pieza fundamental de sus negocios. “Las redes sociales se convertirán en el nuevo sistema operativo de los negocios”,afirma el autor.
Social CRM
CRM es un modelo de gestión maduro, que hace foco en el relacionamiento entre la empresa y sus clientes, cubriendo fundamentalmente los procesos de marketing, ventas y atención de post-venta.
Con Social CRM se incorporan las redes sociales como un canal de comunicación estratégico con los clientes (adicional al telefónico, e-mail y presencial), y lo considera estratégico debido principalmente a que las opiniones vertidas en estas redes se esparcen de manera viral.
Por este motivo es importante que las empresas trabajen en la definición de una estrategia de Social CRM antes de crear su cuenta en Facebook o Twitter.
Esta estrategia debe tener objetivos claros, responsables, políticas definidas con respecto a los buenos y malos comentarios, estudiar qué está haciendo la competencia, armar plan de acción, analizar en qué redes sociales participar y, sobre todo, mucha creatividad para la creación permanente de contenidos que logren captar la atención de las masas digitales.
Es importante considerar que la participación en las redes sociales no será gratuita, como se suele decir. La administración del canal social es una tarea ardua, que se realiza las 24 horas del día, y en la que se requieren habilidades particulares que han dado origen a un nuevo perfil de profesionales denominados community managers.
La gestión de conversaciones en las redes sociales es un proceso que requiere de la participación de muchos departamentos de la empresa para poder brindar respuestas adecuadas. Cuando este workflow adquiere una dimensión considerable, es necesario el soporte tecnológico que permita canalizar las consultas y monitorear los tiempos de respuesta, de manera que nadie quede insatisfecho y lo exprese de manera pública y lapidaria.
En el mercado hay herramienta pensadas para gestionar los procesos de ventas y posventa de una compañía, considerando el canal social como una vía de contacto fundamental con los clientes.
Estas herramientas permiten monitorear las cuentas corporativas de Twitter y Facebook; ver cuántas oportunidades de venta activas tiene; quiénes son los vendedores más eficientes y cuáles son los productos más demandados.
Asimismo, las soluciones son capaces de responder por qué se pierden oportunidades de negocios; quiénes son las personas o departamentos con más pedidos pendientes y de qué tipo son los pedidos más frecuentes. Otras prestaciones facilitarán conocer los tiempos de respuesta; recibir alertas ante el vencimiento de solicitudes; crear y asignar pedidos estableciendo prioridades y mecanismos de control que garanticen respuesta en tiempo y forma; establecer roles con distintos niveles de acceso y manejar respuestas predeterminadas por tipo de pedido.
En las redes sociales, donde cada opinión se viraliza y afecta la imagen de una compañía, es necesario estar presente cuando el cliente lo necesite, haciéndolo sentir escuchado, fidelizándolo y transformándolo en fan de una marca.
