ESCUCHAR
Fijar el radio de acción; identificar claramente los objetivos; escuchar lo que se dice en las redes; generar confianza y apoyarse en el equipo son algunas claves.
Las redes sociales ya dejan de ser sólo una “opción” para las empresas para pasar a ser parte de ellas. El incremento del número de usuarios y la cantidad de información que se comparte es gigantesca. Hablan de todo, de lo que les gusta y de lo que no.
Según diferentes estadíticas, cerca de 78 por ciento de los consumidores sienten confianza en un producto gracias a la recomendación de otros usuarios. El 34 por ciento de las entradas en los blogs son referentes a comentarios sobre productos. Ésta es información valiosa para las empresas, a fin de conocer qué es lo que sus clientes desean. Así, las redes sociales no son un capricho, representan un cambio fundamental en la manera de comunicarnos. Conectados desde las comutadoras de escritorio, laptops, móviles, iPad, entre otros dispositivos, hay millones de potenciales clientes que buscan satisfacer sus necesidades.
El caso de las pequeñas
Las pequeñas empresas pueden y deber estar conectadas a estas redes. En la actualidad existen métodos y herramientas de fácil uso, económicas y en muchos casos gratuitas, para aprovechar las redes sociales y conectarse con sus clientes y mantenerse a flote en estos tiempos de cambios acelerados. Para sacarles todo el provecho, las pequeñas y medianas empresas deben tener en cuenta seis pasos indispensables, según José Germán Martínez, especialista en redes sociales y networking.
– Establecer el radio de acción. ¿A dónde y a quién se llevarán los productos? Decidir esto permitirá llegar hasta los clientes de manera más rápida. Las redes sociales permiten segmentar el público objetivo. El mensaje lo verán personas dependiendo de dónde viven, edad, entre otros datos demográficos.
-Identificar los objetivos. Hay que preguntarse ¿qué deseo obtener con las redes sociales? Puede haber varias respuestas pero lo importante es que estén establecidas. Pueden ser: aumentar ventas, hacer conocer el negocio, mejorar la imagen de marca, atención postventa, entre otras.
-Escuchar. Prestar atención a lo que se habla en las redes sociales. Realizar búsquedas por temas y palabras clave que tengan semejanza con el producto que se vende. Imaginarse cómo los clientes buscarían el producto en Internet. Ésta es una buena manera de conocer lo que le interesa al público. Existen muchas herramientas en red que permiten saber las palabras claves utilizadas en los buscadores más importantes.
“Cuando estos tres pasos están establecidos se puede fijar el lenguaje que se utilizará para comunicarse con los clientes. Las palabras más adecuadas y exactas que se desea comunicarle”, aseguró Martínez.
-Generar confianza. No vendas, comunícate. Entrar en las conversaciones y ganarse la confianza de las personas. Es más sencillo escuchar las necesidades de los clientes y luego ofrecerles una solución. Llevar la relación cliente-proveedor a un punto “humano” es un punto clave.
-Apoyarse en el equipo. Dentro de la organización se encontrará apoyo para llevar a cabo los objetivos de comunicación en las redes sociales. En este punto me refiero a la motivación, sobre todo en los casos cuando la habilidad del gerente/dueño/director con Internet y la tecnología no es amplia.
-Asignar un encargado de redes sociales. Si los recursos están disponibles ésta no es una opción. Los gerentes de Comunidades son cargos que cada día tienden a ser implementados en las grandes empresas. El “Community Manager”, por su término en el idioma inglés, se encarga de la comunicación por medio de las redes sociales. Para el caso de pequeñas empresas sin grandes recursos, es bueno empezar apoyándose en alguna persona del equipo con conocimientos de Internet. También existen empresas que realizan este trabajo para pymes a bajos costos.
