ESCUCHARPor Adriana Orsi Stuckert / Abogada, mediadora
El movimiento de la mediación es imparable. La mediación no es sólo una forma de resolver disputas. Entre nosotros se convirtió en un vehículo útil de transmisión de la democracia: es paz, confianza, solidaridad, perdón, tolerancia, aceptación y sobre todo compasión.
Nuestro lugar de trabajo muchas veces es fuente de conflictos y algunas de las causas son: que casi todos necesitamos más recursos, que los estatus y cuestiones de rango son evidentes, que las personas colaboran para producir un producto o servicio, y también que cada una tiene sus propias especialidades y conflictivas responsabilidades. Es cierto que la gente pasa mucho tiempo en ambientes cerrados, trabajando bajo presión, que existen fuertes alianzas o fidelidades a subgrupos lo cual intensifica y complica los conflictos; y que en el lugar donde se trabaja, el sustento o medio de vida, la reputación y la identidad están en juego. Las políticas organizacionales -tales como la lucha por hacer algo, éxitos, recursos, seguridad, y respeto- son omnipresentes.
Los mediadores podrán trabajar en las oficinas de Recursos Humanos resolviendo tensiones personales. Otros podrán sostener cuestiones con clientes o problemas con proveedores entre tantos y otros más. Para poder hacerlo deben analizar ciertas cuestiones de antemano, para evaluar qué fuerzas políticas están sosteniendo el conflicto, tales como la gente y los sistemas que lo componen. Deben preguntarse si mediar esta disputa, este particular punto de fricción, puede ayudar a la organización. Deben analizar si la posibilidad de procedimientos legales o uniones participativas puedan influir a que las personas respondan a la disputa. En definitiva, el mediador debe estudiar con las partes cuáles son los riesgos o beneficios de usar esos procedimientos y averiguar quiénes son los involucrados y afectados por la disputa. En consulta con las partes decide quién necesita estar presente en la reunión. La mediación en el lugar de trabajo muchas veces es entre gente de diferente rango en la organización, lo que hace que el mediador deba tener habilidades para no socavar la autoridad del de mayor rango o forzar a un junior a acordar cualquier cosa que se proponga por su natural condición.
Todo esto nos lleva a que se deban minimizar los riesgos y “salvar la cara”, para poder entrar a resolver las disputa. La mediación anima a la apertura de los participantes, ya que lo hacen en reuniones con iguales, aun cuando puertas adentro sean subordinados. En razón de que nuestras competencias y personalidades son constantemente evaluadas por otros, alrededor nuestro, en el lugar de trabajo, a veces uno se siente inseguro tener que admitir algún error o perder el control emocional. Por tal razón el mediador debe crear un lugar seguro para discusiones honestas.
El mediador en las organizaciones debe definir su rol y sus razones dando explicaciones claras. Así es que si tiene interés en algo o poder sobre el acuerdo, debe ser transparente con las partes y decirles exactamente en qué circunstancias va a influir en sus decisiones. Debe ser cauto respecto a qué confidencialidad puede prometer, porque ocurre que muchas veces puede ser presionado por la organización para que le diga lo que está pasando. Debe marcar los límites de la discusión y decidir si algunos temas o soluciones van a quedar fuera. Así es que anota situaciones en las que alguna parte va a tener mayor poder de decisión que otra, asegurando de que todos entendieron esta realidad. En las reuniones conversa quien tiene autoridad para implementar un acuerdo. Si alguien ausente en la reunión de mediación puede tener el derecho de ajustar o negar el acuerdo y bajo qué circunstancias, deben ser puntos a clarificar por el mediador en las organizaciones. Existen muchas formas en que el mediador puede ir asegurando su destino.
Entre las funciones del mediador está la de definir la situación como un problema mutuo a resolver. Para ello lo principal es indagar sobre si se cumplen pautas del trabajo en equipo, del trabajo como proceso, todo lo que va a ir creando un marco adecuado para trazar un acuerdo. Mientras se llevan a cabo reuniones de mediación se deberá hacerles pisar fuera del ámbito en que trabajan, los que están en la órbita del procedimiento, para fortalecerlos en que nos digan cómo cada persona puede ser lo más exitosa posible o dar los mejores resultados sin que se sientan contaminados por ningún entorno que muchas veces no los deja respirar. Así, el mediador es quien va acentuando áreas de acuerdo o de potenciales acuerdos; reconoce las diferencias haciendo luego que la situación de atención se transforme en una acción positiva en el que puedan coincidir. Como corolario: deles tiempo a quienes participan de la disputa a que piensen las cosas nuevamente. Dejemos que tomen sus propias decisiones.
Por todo esto, es que si Ud. cree que la mediación es un proceso efectivo y desea que mayor cantidad de gente lo utilice, sea valiente en usarlo Ud. mismo en su lugar de trabajo. Todos podemos estar enredados en algún momento en conflictos dolorosos. Aún lo más veteranos mediadores necesitamos de alguien imparcial y objetivo que facilite conversaciones o disputas difíciles en el lugar de trabajo. En un mundo ideal, pedirle a un mediador a que ayude a resolver un conflicto debe ser considerado como una estrategia responsable y sensata. Mientras podamos hablar con el otro hasta entendernos, más aún con ayuda de un imparcial, estaremos acercándonos al reconocimiento pleno de nuestra existencia: existimos porque somos lo que somos con relación al otro.
