La comunicación proactiva en el tratamiento de los conflictos (II)

Por Graciela Calvi de Barcellona  /  Abogada, mediadora

“Cualquiera puede ponerse furioso…eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y de la forma correcta, eso no es fácil” (Aristóteles, Ética a Nicómaco).

En la continuidad de nuestra columna de la semana pasada, nos avocaremos a comentar el perfil de la teoría del conflicto y a la teoría de los juegos. El primero puede definirse en las siguientes aseveraciones: A) El conflicto constituye una parte inevitable de las interacciones sociales debido a los valores o principios incompatibles y competitivos de las personas y las organizaciones.

Ambos polos opuestos, al competir, afectan toda interacción que tenga que ver con esa realidad.

B) Por ende, siempre hay diferencias de poder y los recursos siempre son escasos, luchando las partes por esos recursos. El conflicto como fenómeno genérico se ha explicado desde ópticas diferentes, que en principio no son contradictorias. Así se lo ha planteado desde el punto de vista psicológico (conflicto intraindividual o interindividual). Desde lo sociológico se ha puesto el acento en las estructuras sociales como generadoras de los conflictos y en la incidencia de éstos sobre aquéllas. Los funcionalistas norteamericanos y los marxistas se han detenido en poner el acento en situar y presagiar el conflicto social. En la intersección nos encontramos con el enfoque psicosocial que investiga la interacción entre la conducta individual y el entorno social.

Si analizamos la teoría de los juegos, tiene varias categorizaciones, entre las cuales están los juegos de azar, los juegos de habilidad y los juegos de estrategia. En estos últimos la modalidad óptima de actuación de cada participante depende de lo que haga el otro, jugando de esta forma con la interacción y la interdependencia de las decisiones del adversario y sus correlativas expectativas sobre la conducta de la otra parte. Esto define la diferencia dentro de lo que venimos analizando y la estrategia militar. No se refiere a la aplicación eficiente de la fuerza sino a la explotación de una fuerza potencial; tampoco al reparto de beneficios y pérdidas sino a la posibilidad de que las soluciones particulares sean mejores o peores que cualquier otra para ambas partes a la vez.

Esta premisa es la que decide las consecuencias de la comunicación estratégica entre una organización y su entorno: 1) el concepto de estrategia supone la existencia del conflicto pero también presupone un interés común y 2) el estudio de la estrategia del conflicto implica aceptar la idea de que la mayoría de las situaciones de conflicto son generalmente situaciones de negociación.

Ahora bien, conflicto y juego son palabras que van de la mano: los conflictos ponen en juego diferentes operadores. La teoría de los juegos fue creada en 1944 por John Von Neumann y Oskar Mongenstern para aportar una nueva visión sobre los problemas económicos. Tiene como hipótesis que un juego se desarrolla cada vez que unos individuos se relacionan con otros. Una de las clasificaciones más conocidas es la que distingue entre juegos de suma cero y juegos de suma no cero, que a los efectos de nuestro campo de acción es la que nos ayuda a entender los beneficios de la cooperación. Los juegos de suma cero son aquellos en los cuales los intereses de los jugadores son absolutamente opuestos. Por ejemplo, en el juego de naipes: si quiero ganar dinero lo que tengo que hacer es obtenerlo de mi contraparte. Al final del juego la suma de las ganancias es siempre cero porque la pérdida se considera una ganancia negativa. Sacándolo del juego de naipes y traspolándolo a conflictos reales, el juego de suma cero no modifica la actitud de las partes en relación con el conflicto, no hay negociación posible. El ocultamiento de información o su tergiversación, por ejemplo, tiene consecuencias serias en el tema comunicacional ya que lo que “gana” el que oculta o tergiversa, “pierden” los medios y por ende los ciudadanos. Los juegos de suma no cero son aquellos en los que la pérdida de una de las partes no implica la ganancia del otro sino que genera una negociación que, hábilmente realizada, resulta de beneficio mutuo. La cooperación entre los “jugadores” es requisito sine qua non para el éxito de la negociación. Cabe  acotar que el lector interesado en ahondar el tema puede acudir a las fuentes, ya que el espacio no nos permite profundizar la teoría. Pero, volviendo al tema central: quién o quiénes se ocupan de desarrollar y llevar adelante la comunicación estratégica?¿Un mediador? ¿Un facilitador? ¿Un negociador? No olvidemos que la comunicación (definida por Edward de Bono como transferencia de información) estratégica, motivo de esta columna, está dirigida a las organizaciones y sus públicos. El que la lleva adelante: ¿es neutral? ¿Ejerce por propia voluntad la facultad de distanciarse? Creemos que efectivamente un director comunicacional no es imparcial, trabaja al servicio de una de las partes. Ello por supuesto no obsta que en su formación haya integrado las habilidades propias de los mencionados anteriormente. La reflexión sobre estos temas va dirigida, como ya hemos dicho, a mejorar las relaciones entre las organizaciones y sus grupos, tratando de aportar diferentes puntos de vista.

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