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¿Cuáles son los factores que llevan a los clientes a adquirir más? ¿Cuáles los que llevan a los compradores a abandonar sin pagar? Un sondeo devela estas cuestiones, entre otras.
El volumen total del e-commerce en el mundo creció 21,1% en 2012 y por primera vez superó el billón de dólares, según cifras de eMarketer. Del total, Norteamérica concentró 33,5%, Asia Pacífico 33%, Europa Occidental 26,9%, Europa Oriental 3,8% y en quinto lugar quedó Latinoamérica con 3,4%.
En este conexto, es pertinente darle una mirada a cómo el mundo está comprando on line. Y eso es precisamente lo que un estudio elaborado por WorldPay, presentado por Doba, intenta explorar. Encuestó a 19 mil usuarios de 14 países diferentes, entre ellos Brasil, México y Argentina -por Latinoamérica-.
Uno de los datos que muestra el informe es que Brasil está en el “top 3” de los países que más gastan en línea, por debajo de China e India -éste, el primero-. Por su parte, Argentina y México están en la mitad de este top, uno seguido del otro y con el mismo porcentaje.
¿Dónde y cómo gastamos?
De los usuarios alrededor del mundo, 95% compra desde casa. La sala de estar, el dormitorio y el estudio son los lugares preferidos y el momento está entre las 18 y las 24, siendo las 20:40 la hora pico.
¿Qué es lo que más valoran los compradores on line?
Con 75%, el principal aspecto es la seguridad y la información financiera, seguida de la seguridad en los pagos y las garantías de los productos y servicios.
¿Cuáles son los factores que llevan a los clientes a comprar más?
El principal factor refuerza una de las grandes preocupaciones sobre todo de los consumidores en Latinoamérica: la seguridad en los pagos (53%). Otros factores se relacionan con una mejor protección de los datos personales (49%), fechas de envíos exactas (43%), variedad en los métodos de pago (42%) y más ofertas personalizadas (36%).
Por último, se destacan los factores que llevan a los compradores a abandonar sin pagar: encontraron costos inesperados, sólo estaban navegando, encontraron un mejor precio en otro lugar –aquí entran a jugar los comparadores y agregadores de precios-, indecisión, navegación compleja del sitio, errores en la tienda, el proceso de compra toma demasiado tiempo, entre otros.
Desafíos y proyecciones en América Latina
Se espera que el e-commerce en América Latina supere US$69 mil millones en ventas este año, según el Estudio VISA AmericaEconomiaIntelligence 2012. De ser así, para el año 2014 podrá superarse la línea de US$100 mil millones. Se trata de una industria en pleno crecimiento en la región, que atrae gran cantidad de emprendedores pero que no deja de presentar desafíos.
En este marco, en Latinoamérica hay que tener en cuenta varios puntos para que siga creciendo el comercio electrónico:
– Hay pocos servicios de pago y los impuestos son muy diferentes en cada país. El dinero en efectivo sigue predominando en la región. En países como Brasil y Argentina el uso de las tarjetas de crédito y débito es aún muy bajo, por eso hay que ofrecer más alternativas.
– Es clave aumentar la confianza de los usuarios, para que se sientan seguros y se animen a comprar on line, porque los niveles de fraude en Latinoamérica son mucho más altos que en Europa y Asia.
– El cliente debe encontrar un canal que le permita una buena experiencia, con toda la información detallada, que le permita elegir dónde concretar su compra y que le entregue garantías y devoluciones. Además, los compradores on line que más gastan en Argentina, Brasil y México son muy sensibles a la velocidad del pago, la navegación, los precios claros y los costos adicionales.
– Se debe mejorar la logística transfronteriza, para que puedan vender a diversos países con métodos de pago y delivery exitosos, aprovechando la escalabilidad de los negocios en la web.
