Apex invierte US$10 millones en su expansión regional

Esa empresa -que provee soluciones integrales de experiencia con el cliente- sumará una nueva sede en Chile, donde además adquirió una firma de inteligencia artificial. En Colombia abrirá un site para 800 posiciones y, en Córdoba, otro más de igual proyección, en 2020

Por Laura Pantoja – [email protected]

Apex, empresa de servicios que provee soluciones integrales de experiencia de cliente, invierte US$10 millones en nuevos sites regionales y adquisiciones, lo que permitirá totalizar un plantel de más de 6.000 colaboradores el año que viene y convertirse en uno de los grandes player regionales.
“Nuestro gran objetivo es ser un player regional. Hay tres grandes jugadores, creemos que hay lugar para un cuarto o quinto y queremos ser uno de ellos y por esto tenemos una estrategia de diversificación en mercados”, adelantó Patricio Ríos Carranza, CEO de Apex America, a Comercio y Justicia.
La empresa desarrolla un plan de expansión que consiste en una nueva sede en Santiago de Chile, donde ya cuenta con clientes locales. Se trata de un edificio en el que destinan un total de US$1.500.000. En ese mismo país, la empresa adquirió una firma de soluciones digitales e inteligencia artificial para la gestión de la experiencia de pacientes del mercado de la salud.
En Colombia también adquirió una firma de local de subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios (BPO, por sus siglas en inglés )y antes de fin de año, abrirá un site propio de cuatro mil metros cuadrados con capacidad para 800 posiciones, de las cuales 300 estarán ya operativas este mismo año.

Además, en la ciudad de Córdoba están invirtiendo $200 millones para generar otro site de 800 posiciones, cuyo inicio se prevé para 2020.
“Queremos estar en los mercados relevantes de Latinoamérica y, a futuro, llegar a México para luego fortalecer nuestra presencia en Brasil, quizás también vía adquisiciones. En los mercados en los que ya estamos, como Chile o Brasil, la idea es también adquirir productos que puedan transformarse en servicios que nos ayuden a brindar una solución de customer experience”, resumió Ríos Carranza.

Servicios
Los actuales servicios de la compañía incluyen desde la generación de modelos de gestión de experiencia del cliente y gestión de operaciones en contact center, tanto digital como tradicional, y servicios basados en tecnología aplicados a la experiencia del cliente.
“Somos partners de preferencia de clientes que valoran altos niveles de servicios, estamos posicionados en los segmentos de mayor valor agregado con nuestros servicios y replicamos este modelo en todos los países en los que estamos presentes”, graficó.

Tendencias
En los últimos tiempos, el mercado ha ido cambiando sus expectativas sobre qué significa ser un socio en la gestión de los clientes. “Nuestros clientes ya no solo piden que ejecutemos su estrategia de atención, sino que le ayudemos a cocrear esa estrategia de atención, pensando en conjunto nuevos modelos de atención reinventando los canales tradicionales, incorporando nuevos y aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas herramientas tecnológicas”, aseguró el CEO.
El especialista indicó que es la experiencia la que se está convirtiendo en el principal impulsor al momento de capturar y fidelizar un cliente, por encima del precio u otros atributos que en el pasado eran más importantes al momento de decidir. “Esto lleva a todas las compañías a enfocar sus esfuerzos en mejorar la gestión de la experiencia”, explicó.
De este modo, el directivo argumenta el porqué han ampliado y enriquecido la propuesta de valor incorporando servicios de alto valor agregado orientados a mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), no solo en el contacto tradicional o digital sino a lo largo de todo el customer journey (camino que recorre el cliente) de los usuarios de sus clientes. Agregó que para llegar a ese análisis, no sólo han mirado hacia afuera sino también “hacia adentro”, repensando el modelo de gestión operativa para lograr mejores y más rápidos resultados.

Innovación
Como parte de esta evolución de la industria, Apex no queda afuera de la evolución, un proceso que integra de manera natural desde hace ya más de 10 años.
“Para poder responder mejor a estos cambios hemos redefinido nuestra propuesta de valor generando una propuesta integral y abarcativa que vaya desde la co-creación y análisis del customer journey de nuestros clientes hasta su ejecución, tanto con herramientas digitales como con servicios tradicionales”, apuntó.
Una muestra de esto es la nueva unidad de negocios llamada Apex Insights que permite ofrecer servicios basados en tecnología, orientados a mejorar la gestión del customer journey. “Una de las herramientas que mejores y más rápida aceptación está teniendo tanto internamente como en nuestros clientes es la solución de Speech&Text Analytics (análisis de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación) que desarrollamos con un partner de nivel mundial como es Google”, afirmó.