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Telefonía: imponen multa millonaria por fallas del servicio durante la pandemia

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La Cámara Contencioso-administrativa Federal consideró que las deficiencias se agravaron con el ASPO y dejaron a los consumidores en estado de vulnerabilidad

La Cámara Contencioso-administrativa Federal dejó firme una multa millonaria contra una empresa de telefonía por distintas faltas cometidas en perjuicio de los consumidores en plena pandemia, como una “práctica sistemática”, aunque bajó el monto de la sanción impuesta.

El caso comenzó en junio de 2021, luego de la decisión de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo que impuso a la firma Telecom Argentina SA una multa de 3.500.000 pesos por infracciones a la Ley 24240 de Defensa del Consumidor (LDC).

Según la resolución, la empresa no brindó el servicio técnico cuando las y los consumidores lo requirieron; o, habiéndolo prestado, fue insatisfactorio; y también ante la falta de respuesta o la demora ante el pedido de baja del servicio, mediante la dilatación del trámite de rescisión contractual.

Las actuaciones fueron iniciadas de oficio por Defensa del Consumidor, después de haber recibido un centenar de denuncias que revelaban “un sostenido y persistente incumplimiento en la prestación del servicio por parte de Telecom Argentina SA, incumplimiento que antecede a la declaración de pandemia y se prolonga en el tiempo; y que dichos inconvenientes se vieron agravados durante la declaración del ASPO (aislamiento social preventivo y obligatorio) y se continuaron desarrollando con bastante posterioridad a la mencionada declaración, cuando la sumariada ya debería haber adecuado el cumplimiento de sus obligaciones a la nueva modalidad”.

La cámara advirtió de que el aumento del consumo durante la pandemia “no hizo más que intensificar las fallas que ya venían padeciendo los clientes, producto de la deficiente gestión en la provisión del servicio, de lo que la sumariada no se hace cargo”.

Telecom interpuso recurso de apelación contra la sanción y multa administrativa, negando haber incurrido en prácticas  sistemáticas en perjuicio de los clientes.

En primer lugar, la mencionada cámara confirmó la competencia de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que había sido cuestionada por la empresa de telefonía.

“De las constancias de autos se desprende una numerosa cantidad de reclamos -introducidos por la Ventanilla Única de Defensa del Consumidor y Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo- de los usuarios y consumidores y otros remitidos por el Ministerio Público Fiscal, también presentados por consumidores en dicha dependencia, que dan cuenta de las conductas reprochables a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor que podrían -según entiende la Dirección Nacional- constituir prácticas sistemáticas”, consideró el tribunal.

Irregularidades sistemáticas

El fallo recordó que las situaciones relevadas por la autoridad de aplicación reflejan conductas reprochables a la luz de la LDC “que, por su cantidad y reiteración, importan una práctica común y habitual de la empresa, y que por el período auditado (año 2020), cobran especial relevancia, dada la importancia de las telecomunicaciones en ese contexto de aislamiento obligatorio dado por la crisis sanitaria y social”.

Telecom en su momento alegó que por la pandemia existía un protocolo específico de ingreso a domicilios para resguardar la salud de trabajadores del rubro. “Pero ello no puede ser interpretado -como lo hace la recurrente en su defensa- como una autorización para no cumplir con la debida prestación del servicio, conforme fue oportunamente contratado por los usuarios y consumidores”, argumentó la cámara.

“Se colocó a los consumidores en un estado de mayor vulnerabilidad al impedirles el acceso a los servicio de telefonía e internet -esencial para el desarrollo de la vida cotidiana de los usuarios y consumidores- conforme fue oportunamente contratado”, plantearon los magistrados Sergio Fernández y Carlos Grecco

Respecto del monto de la multa, los jueces aceptaron parcialmente el recurso aunque consideraron que existió un “exceso de punición que no puede ser convalidado”. Así, disminiyeron la multa a la suma de $1.750.000.

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