Cómo lograr cobranzas efectivas y negociación durante y después de la pandemia

Por Carolina Klepp
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El sector de cobranzas, así como el de los créditos, fueron de los más impactados por la pérdida repentina del poder adquisitivo de los consumidores, el corte de la cadena de pagos y cheques rechazados, hoy en niveles muy altos en comparación con épocas previas al covid-19. Reacciones, nuevos canales de cobro, recomendaciones y entrenamiento para ser más eficiente

El coronavirus agravó el mapa de situación en las organizaciones. El sector de la cobranza y los créditos se encuentran fuertemente afectados. ¿Cómo ser efectivos a la hora de cobrar y negociar en este contexto? La abogada y especialista en negociación Paula Melo, directora de Melo y Asociados, Coaching y Cobranzas para Empresas SA, brindó un panorama para no caer en “desesperación”. Junto a la abogada Heliana Anahí Ortiz dictarán el curso teórico-práctico “Cobranzas efectivas y negociación durante y después de la pandemia”, organizado por Comercio y Justicia. La formación está destinada a profesionales y ejecutivos que en sus ámbitos estén involucrados en procesos de negociación, y a personas que deseen mejorar sus habilidades para negociar a la hora de la gestión de cobranzas efectivas.

¿Cómo es el panorama de las cobranzas con el efecto pandemia, la retracción económica y la interrupción de pagos y cadena de pagos?

El sector de cobranzas, así como el de los créditos, fueron de los más impactados por la pérdida repentina del poder adquisitivo de los consumidores, el corte de la cadena de pagos y los cheques rechazados, hoy en niveles muy altos si comparamos con épocas previas a la pandemia. En cuanto a porcentajes, podemos mencionar los datos del Banco Central, por ejemplo, en febrero el ratio de irregularidad del crédito del sector privado (mora) se ubicó en  6,1%, casi se duplicó en relación con el valor registrado en febrero de 2019 (3,8%), manteniéndose así en valores históricamente elevados.
El Central, ya en mayo había previsto un fuerte aumento en la morosidad por los créditos blandos otorgados en la cuarentena.
La refinanciación y los préstamos subsidiados generan un salto en el nivel de irregularidad, que se calcula se ubicaría al menos en 7%, y 15%, para empresas asistidas. En marzo los índices informados por el Central fueron de 5,3%.
También se espera un incremento para el segmento de los créditos a familias o particulares. Se estima que el incremento de la morosidad en el sector privado iría de ese 5,3% informado en marzo a un nivel de entre 7% y 8 % para los privados. Esto porque, además, se refinanciaron los saldos de las tarjetas de crédito, también cuotas impagas de los créditos y de los préstamos que se otorgaron a tasa cero.
En conclusión, quien no prevea esta realidad y no accione de manera inteligente, eficaz, estratégica y rápida en relación con la gestión de cobro, quedará con un alto índice de incobrables.

– ¿Cómo están reaccionando las organizaciones cuando se cortan los pagos y se incrementa la morosidad?

Las organizaciones reaccionan de diversa manera, tengamos en cuenta que la cadena de pagos se ha cortado, tenemos por ejemplo la información de que la cadena de pagos y cheques rechazados llegó a su máximo histórico, teniendo presente pico de rechazos de abril; en mayo hubo una mejora que continúa en junio pero, según las fuentes del Banco Central, está lejos de los valores previos a la pandemia.
Las organizaciones, algunas han reaccionado tardíamente, en algunos casos hay empresas de diversos rubros que nos consultan ahora, cuando ya su morosidad se ha triplicado, otras recién ahora se dan cuenta del panorama (por ejemplo, expensas en edificios) y se percatan de que no tienen estructura para hacer frente al incremento de morosidad ni procesos armados a tales fines. Hay empresas que se manejaban con cuentas corrientes y de golpe, al no haber reaccionado, se encuentran con un alto porcentaje de incobrables.
También las empresas que sí han reaccionado rápidamente, ya sea porque tienen la estructura y las herramientas (bancos, financieras, tarjetas de crédito), donde hubo por ejemplo iniciativas relativas al aplazamiento de los vencimientos o a la oferta de condiciones de pago; o porque, de no tenerlas, han consultado la posibilidad de tercerizar rápidamente la gestión de cobro o efectuar consultoría respecto de sus propios procesos.
En definitiva, están quienes reaccionaron de manera ágil, rápida y eficaz, y otras no preparadas que hoy se encuentran con altos índices de morosidad, y un porcentaje importante de incobrables.

– ¿Qué recomendación para no caer en el estado de “desesperación” y motorizar las cobranzas hoy?

– Entendemos que lo peor es caer justamente en estado de “desesperación”, esto sólo nos paraliza, nos inmoviliza; debemos accionar pero teniendo presente que ésta es una crisis sin precedentes y no hay una guía general para dirigir nuestras acciones; cada caso, cada cartera de deudores, cada rubro y segmento es particular.
Entonces, lo que recomendamos es primero frenar, hacer un diagnóstico de cómo ha impactado en nuestras carteras la situación, reconocer si tenemos procesos, recursos y estructura para poder gestionar esta morosidad y, si no, evaluar la consultoría en cobranzas o su tercerización.
El secreto es la personalización de las cobranzas y accionar antes que el resto y rápidamente, pero siempre con un plan y una clara estrategia, que debe estar basada en el diagnóstico correcto de nuestra cartera de deudores y la medición permanente de los resultados de nuestras acciones de cobro.
Hoy debemos repensar: ¿Cómo podemos ser más eficientes? ¿Qué de lo que estamos haciendo debemos conservar? ¿Qué debemos dejar de hacer, que ya no es eficiente? ¿Qué no estamos haciendo y debemos comenzar a hacer?
Es momento de crear acciones innovadoras, reinventarnos, revisar nuestros procesos y seguramente crear soluciones que nunca habíamos pensado.

– ¿Cómo impactó el aislamiento obligatorio sobre los canales habituales de cobranza presencial? ¿Qué canales son hoy los más usados?

El impacto del aislamiento sobre los canales habituales de cobranza presencial fue mayor en los segmentos no bancarizados ya que, por un lado, encontramos que por cuestiones socioeconómicas, sólo utilizaban la presencialidad, al no estar bancarizados; otros por cuestiones culturales (edades, formación, etcétera), que también preferían la atención personalizada y presencial y el pago en efectivo.
Esto generó que se debieran incrementar las operatorias online y los canales digitales; y con respecto a la tecnología, encontramos dos situaciones: por un lado, clientes no preparados o habituados a lo digital y empresas de cobranzas que tampoco estaban preparadas o capacitadas, tanto en cuanto a tecnologías, canales de cobro digitales, como a gestores capacitados para negociar on line y no en la presencialidad.
Consideramos que en esta nueva normalidad es esencial, por un lado, la capacidad y entrenamiento de los gestores profesionales de cobranza para poder negociar de manera eficiente, mediante canales telefónicos, whatsapp, mailing; y también disponer de los canales necesarios para el cobro por medios online, por ejemplo, además de las transferencias bancarias, depósitos bancarios, pagos con tarjetas, Pago Fácil, Rapipago, contar con sistemas como Mercado Pago y similares.

AGENDA

* Curso teórico-práctico “Cobranzas efectivas y negociación durante y después de la pandemia”.
* Dictan: Paula Andrea Melo, directora de Melo y Asociados, Coaching y Cobranzas para Empresas SA, abogada, especialista en negociación. Coach ontológico organizacional. Coach ejecutivo. Docente de grado y posgrado, UES21 // Heliana Anahí Ortiz, abogada, responsable de Operaciones en Melo y Asociados, Coaching y Cobranzas para Empresas SA.
* Fechas: martes 7 y 14 de julio.
* Horario: 18 a 20.
* Modalidad: virtual. Clases online en vivo por plataforma Zoom.
* Preinscripción e informes: https://comercioyjusticia.info/cyjcapacitaciones/
* Descuentos: 20% para suscriptores de Comercio y Justicia / Semanario Jurídico.