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I. 1. Las directrices de la tutela del consumidor y/o usuario
La consagración de los derechos del consumidor en nuestro ordenamiento, a partir de la sanción de la ley 24240 y posteriores modificaciones –en especial la ley 26361– y que tienen rango constitucional de conformidad con el art. 42 de la Carta Magna, ha dado lugar a un impacto profundo en el régimen contractual e, incluso, en el caso de relaciones jurídicas nacidas de vínculos no típicamente contractuales de nuestros Códigos Civil y Comercial.
Los objetivos de los sistemas legales de protección de los consumidores se basan en la necesidad de corregir los desequilibrios del mercado entre los consumidores y sus proveedores. Este objetivo se cumple mediante una serie de medidas, generalmente contenidas en la LDC, pero que deben integrarse con todo el ordenamiento jurídico.
En esta línea se ha dicho que el sistema de protección del consumidor consagra, como muchas otras parcelas del derecho nuevo, una verdadera “policromía” normativa, pues alcanza no sólo a la regulación ordinaria de las relaciones contractuales sino a otras figuras y otros campos del derecho que integran una cosmovisión del fenómeno del consumo
.
El plexo consumerista extiende su política sobre las relaciones de consumo con el objetivo de atender a las necesidades de los consumidores, al respeto a su dignidad, salud, seguridad, de protección a sus intereses económicos, buscando la transparencia y armonía en las relaciones de consumo y teniendo en cuenta, muy especialmente, el reconocimiento de la vulnerabilidad del consumidor en el mercado.
El derecho de los consumidores y usuarios surge como una necesidad nacida del principio de solidaridad social frente a la clásica teoría liberal del derecho que concebía a las partes en los contratos como sujetos racionales con igual capacidad negocial; principio éste que, llevado a su máxima exponencia, halla su fundamento filosófico en la teoría del “darwinismo social”, cuyo autor Herbert Spencer sostiene que “los pobres y los que no sobreviven son los más débiles y su eutanasia es la forma utilizada por la naturaleza para mejorar la especie”.
Por ello, en la relación de consumo la supuesta igualdad negocial entre las partes constituye una ficción y nadie piensa que el consumidor pueda quedar librado a su suerte dentro de esta compleja realidad que lo coloca en una situación de desequilibrio
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Desde esta perspectiva, Mosset Iturraspe
enseña que el bienestar general de la sociedad civil se alcanza en el mercado por medio de la solidaridad, y semejante compromiso requiere la protección del consumidor como un “reaseguro” de la economía de mercado, una garantía de sobrevivencia, al prevenir desigualdades y evitar el recalentamiento de “calderas sociales”.
De allí que el derecho del consumidor es “el ordenamiento jurídico de ‘las necesidades’ de bienes y servicios y de su modo de satisfacerlas en un mercado caracterizado por la escasez”(4).
En esta línea, la integración de los negocios, habida cuenta del diferente “poder de negociación” que se advierte entre los productores, fabricantes, distribuidores y los consumidores, no puede quedar librado exclusivamente a las partes, y el legislador dispone, con fuerza de “
En esta inteligencia, tal como explica Santarelli
, la normativa de defensa del consumidor constituye un modo de regulación del mercado que asegura la concurrencia de las operaciones que se desenvuelven en él: producción, comercialización y consumo.
A partir de esta visión del fenómeno del mercado, el autor citado puntualiza que las dos primeras incluyen actividades de índole profesional; es decir, estructuras empresarias –individuales o colectivas– especializadas en la explotación comercial, lo que redunda en un profundo conocimiento de su área específica.
Por el contrario, la aludida especialización se contrapone al dilema que presenta para el consumidor la elección más favorable a sus intereses, y de allí la relevancia que tiene la información como obligación de los proveedores, pues se convierte en un deber de rango constitucional que tutela al consumidor de conformidad con el art. 42, CN.
La trascendental relevancia de disponer de información adecuada al tiempo de celebrar un contrato, como así también en la etapa preliminar y durante su cumplimiento y ejecución, es un factor íntimamente vinculado al principio de buena fe, que ha llevado a afirmar que el objeto de los convenios, además de ser posible, lícito y determinable, ha de ser informable
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En una palabra, la posibilidad del consumidor de ejercer su autonomía de la voluntad depende de la adecuada información, que se erige en un instrumento eficaz para tomar decisiones.
De todo lo dicho se sigue que el derecho advierte la tensión entre dos polos: “el profesional”, propio del proveedor, y el “profano”; es decir, la parte débil que caracteriza al consumidor o usuario, y de allí que para seleccionar la situación jurídica merecedora de protección se recurre a la idea de “consumo final”.
En una palabra, el estatuto del consumidor debe tener la virtud de “recrear” las figuras del derecho de fondo, los principios generales del sistema con tonalidades de vida, realidad, cotidianidad y usos del tráfico que permitan hacer prevalecer el concepto de buena fe y restablezcan un necesario equilibrio en cada caso concreto.
En este marco, mucho se ha debatido respecto a la noción de “consumidor” y, concretamente, a quienes integran tal categoría y que, por ende, son objeto de protección de todo el régimen tuitivo previsto en el plexo consumeril, lo que llevó a la doctrina y jurisprudencia a pronunciarse en diversos sentidos, antes y después de la reforma que modificó tal concepción.
En el estado actual del derecho consumeril, luego de las reformas y del desarrollo alcanzado a nivel nacional, cabe sistematizar a quienes tienen derecho a ampararse en este régimen tuitivo y, por lo tanto, pueden ser calificados como “consumidor o usuario”.
La definición de consumidor que surge del ordenamiento jurídico nacional no excluye, en principio, que las empresas puedan en algunos supuestos revestir la calidad de consumidores o usuarios. La complejidad de la cuestión está dada, fundamentalmente, en la dificultad de acreditar que el destino asignado a los bienes y servicios contratados por una compañía no se orienta a un proceso de comercialización y distribución apartándose de la directriz axil de la adquisición o uso como destinatario final.
II. 1. Una tutela constitucionalizada
La ley 24240, con la última modificación operada por la ley 26361, determina en el art. 3 que las “relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley…”, por lo que corresponde hacer un breve análisis del significado que se atribuye a tal calificación.
En esta línea, Farina
puntualiza que esta expresión excede con creces el concepto clásico de
En este sentido, la normativa consumeril reglamenta la tutela constitucionalizada de los derechos enumerados en el art. 42, CN, los que pueden sintetizarse de la siguiente forma:
a) protección de la salud;
b) seguridad e intereses económicos;
c) una información adecuada y veraz;
d) libertad de expresión;
e) condiciones de trato digno y equitativo.
En consecuencia, a partir del reconocimiento de dichos derechos, la manda constitucional establece la obligación de las autoridades del Estado de propender a su resguardo efectivo y, por ello, ordena también la sanción de procedimientos enderezados a tal fin.
Así, el objetivo del sistema legal de protección de los consumidores tiene su origen en la necesidad de corregir los desequilibrios del mercado entre los consumidores y sus proveedores ante la situación de vulnerabilidad de los primeros.
En lo que respecta al tema bajo estudio en concreto, al referir a la “relación de consumo”, la norma constitucional abarca no sólo el vínculo creado contractualmente, sino también el derivado de los hechos o actos jurídicos vinculados al “acto de consumo”, así como la conexidad contractual resultante de las implicaciones del sistema, todo lo cual engasta en la calificación prevista en el art. 3 del plexo consumeril.
De tal modo, la ley 26361 vino a ajustar dicho plexo al texto constitucional respecto al alcance de la “relación de consumo”.
Aquí y ahora, el art. 3 dispone: “Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario, que se derive de una convención, acto jurídico o hecho con consecuencias en el ámbito de los derechos de las personas, sea a título oneroso o gratuito, en la medida que tenga como “destino final” el consumo o utilización de bienes y servicios producidos, distribuidos y comercializados en el mercado”.
De tal modo, para ese ordenamiento, es indiferente que exista o no relación contractual, pues la tutela al consumidor es independiente no sólo de la
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En síntesis, la relación de consumo supera la clásica distinción “contractual y/o extracontractual” tal como lo dijo la Corte Suprema de Justicia de la Nación en “Ferreyra c/ Vicov SA”
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Además, al decir de Hernández
, la voluntad inclusiva queda de manifiesto también en el último párrafo del art. 3, LDC, cuando señala: “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones, sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado por otra normativa específica”, lo que pone fin al supuesto debate sobre conflicto de leyes aplicables a una relación jurídica cuando existía más de un ordenamiento legal que la receptaba
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De tal modo, en la relación de consumo encontramos como mínimo dos partes.
Por un lado, el
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Así, la norma citada expresa que proveedor es la “persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, distribución y comercialización de bienes o servicios”.
En esta línea, Farina
puntualiza que la noción de proveedor, propia del derecho de consumidor, refiere a todo el sector oferente de productos y servicios en la medida que se realice profesionalmente, y resulta deliberadamente amplia para incluir a todos los sujetos que actúan del lado de la oferta.
Por su parte, Lorenzetti
destaca que el surgimiento de la noción de
Por otro lado, se encuentra el
Sin embargo, el entendimiento racional del derecho del consumidor no puede olvidar su función existencial que es la de proteger a este sujeto y, de allí, la necesidad de asegurar su individualización e identidad.
III. 1. La normativa en estudio
El actual art. 1 de la LDC establece que la
En este sentido, la doctrina es unánime en considerar que con la reforma de la ley se amplió de manera más que considerable la categoría de consumidor, para algunos de manera inexplicable y desmesurada. Sin embargo, y a esta altura de las circunstancias, es claro que la jurisprudencia dio numerables muestras de la aplicación precisa y determinada del texto legal a casos concretos de manera admirable y mesurada.
En definitiva, dado el tiempo transcurrido desde la vigencia de la ley, cabe analizar qué se entiende hoy por “consumidor”.
La redacción de la ley 24240 (LDC) en su versión originaria no preveía la figura de la “relación de consumo”, sino que se limitaba a consagrar en su art. 1º la noción normativa de consumidor y usuario, y a exigir que el vínculo jurídico con el proveedor de bienes o servicios tuviera base exclusivamente contractual.
Por su parte, el art. 2 describía los caracteres de quienes revestían la calidad de contratantes, es decir, de los consumidores y usuarios.
Así, Santarelli
explica que las modificaciones de la ley 26361 a la ley 24240, en cuanto al ámbito de aplicación, han atenuado ciertas exigencias definitorias de la relación de consumo expandiendo las posibilidades de emplazamiento en el carácter de consumidor; y por otro lado, aligerando las notas de la profesionalidad, de modo de ampliar los confines de la relación de consumo.
En esta inteligencia, la relación de consumo podía ser concebida tácitamente como el vínculo jurídico generado por una relación contractual que se establece a título oneroso entre consumidores o usuarios finales y quienes participan en la producción o intercambio de los bienes o servicios aludidos en la LDC
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De tal modo, como expresa el autor citado, la calidad de consumidor no es ontológica, sino que refiere a una función o rol que un sujeto cumple en el universo de las relaciones negociales, cuya delimitación define el alcance de su legitimación para ampararse en las normas del estatuto consumerista
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La relación de consumo alude, entonces, al vínculo que establece el consumidor o usuario (art. 1, LDC) con quien en forma profesional, aun ocasionalmente, produzca, importe, distribuya o comercialice cosas o preste servicios a consumidores o usuarios (art. 2, LDC).
En esta línea, el consumidor es la persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o el de su grupo familiar o social.
De tal modo, las notas del consumidor son las siguientes: a) el sujeto: persona física o jurídica; b) que adquiere y/o utiliza bienes o servicios; c) en forma gratuita u onerosa; d) como destinatario final; y e) en beneficio propio o el de su grupo familiar o social.
La directriz central que califica al destinatario es la adquisición y/o utilización como “destinatario final”.
Por otro lado, también se considera consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está “expuesto” a una relación de consumo.
IV. 1. Las distintas notas que permiten predicar la existencia de una relación de consumo
En esta inteligencia, se advierte que la doctrina y la jurisprudencia han intentado elaborar las diversas categorizaciones en torno a la figura del consumidor que se receptan en la legislación patria actual.
Así, con motivo de las XXII Jornadas Nacionales de Derecho Civil antes referenciadas, se concluyó respecto al consumidor que: “En el ámbito de la ley 24240, conforme su actual redacción, quedan amparados en la protección legal:
a) Quien asume el rol de contratante al adquirir un bien o servicio, actuando como destinatario final, sea la contratación a título gratuito u oneroso;
b) Quien utiliza bienes o servicios sin ser parte sustancial de un contrato de consumo, generalmente por estar vinculado familiar o socialmente con el adquirente;
c) Quien se expone a una relación de consumo, a un peligro derivado de ella o quien resulta efectivamente afectado. La noción comprende, entre otras situaciones, a: 1) Los sujetos indeterminados expuestos a prácticas comerciales; 2) Los sujetos expuestos a los defectos de seguridad de los productos y servicios incorporados al mercado por el proveedor”
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Sin embargo, a pesar del esfuerzo por brindar luz al concepto y al avance que significó en ese momento, no se profundizó en el estudio de este tema en concreto, por el carácter general que se dio al debate como consecuencia de la proximidad de las Jornadas a la última reforma introducida por la ley 26361, que exigía un análisis amplio de toda la normativa modificada.
En esta inteligencia, de la normativa legal se advierten diversas categorías dentro del concepto amplio de “consumidor” que ameritan un análisis particular. De tal modo, Hernández y Frustagli
han definido las tres alternativas que hemos descripto en párrafos anteriores, nominando el primer caso como el de
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En esta línea, alguna doctrina entiende que la distinción entre la utilización de los vocablos “usuario” y “consumidor” no se limita ni reduce a una mera polémica o discusión semántica. Así, se destaca que el consumidor adquiere servicios que se consumen, extinguen por su mero uso, y bienes o cosas que pueden o no ser consumibles.
Por otro lado, el usuario es aquel que usa un servicio que no se agota ni consume– servicio público– por su uso sino que se renueva, o el que usa bienes que no le pertenecen
.
En igual sentido, el tercer caso refiere a la persona del “
. En este ámbito cabe incluir los supuestos de riesgos derivados de los espectáculos públicos – como el conocido precedente “Mosca”
– , así como los provenientes de servicios bancarios, concretamente los siniestros acaecidos a la salida de los cajeros de las entidades bancarias y/o financieras – conocidas popularmente como “salideras bancarias”– .
Basándonos en las consideraciones expuestas, realizaremos un intento de delimitación de cada una de las alternativas existentes, a fin de facilitar la tarea de identificación de los diversos sujetos previstos legislativamente.
En primer lugar, no cabe ninguna duda que aquel a quien la doctrina denomina “contratante de un bien o servicio que se adquiere como destinatario final” y que Hernández y Frustragli
denominan “consumidor en sentido estricto”, pues, existe entre las partes una relación convencional, también puede ser denominado “consumidor directo”.
A la luz de dicha afirmación, se advierte entonces otra nueva categoría por oposición –que no analizaron las Jornadas citadas supra– cual es la que refiere a los “consumidores indirectos”, es decir, aquellos que integren el círculo familiar y/o social del “consumidor directo”.
En esta línea, no cabe ninguna duda que los integrantes del círculo familiar que consumen las cosas adquiridas por el primer contratante también son, valga la redundancia, “consumidores”, pudiendo considerárselos en la primera categoría, así como también como una modalización del “by stander”, pues no son quienes lo adquirieron directamente pero a su vez forman parte del círculo final de este último.
IV. 3. c. El usuario
La segunda tipificación que recepta nuestra ley es la del usuario, que se caracteriza por ser aquel que utiliza los bienes o servicios y, en esta línea, no se confunde con el consumidor propiamente dicho, pues se trata en la mayoría de los casos del que usa determinado servicio como los que prestan las entidades públicas o las empresas concesionarias.
También en el caso del usuario puede configurarse la figura en sentido estricto o directo, o indirecto, es decir, de aquellos que por formar parte del círculo familiar o social aparecen legitimados en similar carácter.
Por último, nos encontramos con la construcción jurisprudencial, receptada por la ley 26361, del “expuesto a una relación de consumo” en que el sujeto no es ni consumidor ni usuario en sentido estricto, pero se encuentra en una situación particular que lo conecta con una relación de consumo.
En este sentido, el caso “Mosca” resuelto por la Corte Suprema de Justicia puede extenderse a otras alternativas, de individuos que concurren a centros de compras, locales bailables, espectáculos deportivos, sin ninguna intención de realizar en ellos la tarea propia a la cual cualquiera concurriría a esos lugares, pero que por razones de vinculación con el consumidor y/o usuario, quedan “expuestos” a dicha relación.
El caso típico puede ser el de un padre o madre, hermano mayor, que conduce a un hijo o hermano menor a comprar a un supermercado o a bailar en un “boliche” o eventualmente a un espectáculo deportivo, y con motivo de dicha situación sufre algún daño que se deriva de dichos establecimientos.
Todos estos ejemplos, según las circunstancias de tiempo, lugar y modo, permiten predicar la existencia de sujetos expuestos a una relación de consumo.
En definitiva, tal como se advierte, la noción de consumidor ha superado con creces el ámbito contractual que preveía la ley 24240 en su redacción originaria, para incorporar definitivamente al “usuario” y al “expuesto a una relación de consumo”, en una extensión del concepto originario con la consecuente ampliación de los legitimados activos a requerir la tutela del plexo consumeril.
V. 1. El esquema legal
Desde esta perspectiva, la correcta télesis de los artículos 1 y 2 de la actual ley 26361 no solamente tiene en cuenta a la persona física, sino también a las jurídicas, todo lo cual, unido a la eliminación del último párrafo del art. 2 (que puntualizaba que no tendrán el carácter de consumidores o usuarios “quienes adquieran, almacenen o utilicen bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros”) deriva en la necesidad de establecer las pautas legales que permitan afirmar cuándo una persona jurídica es consumidora y/o usuaria.
En esta línea, no cabe duda alguna que la primera directriz que aparece con nitidez de la lectura del art. 1 es la causa-fin del acto de consumo, cual es la contratación o utilización de las cosas nuevas o usadas para “consumo final” o del grupo familiar o social.
Ahora bien, dicha directriz debe objetivarse en pautas claras, de manera tal que no se trata de lo que el sujeto entiende o quiere desde el punto de vista subjetivo, sino que debe concretarse objetivamente por su propia finalidad.
Así, la doctrina explica que los criterios que han informado las definiciones de consumidor se han ordenado entre subjetivos y objetivos, siendo estos últimos los que prevalecieron, tal como sucedió hace un siglo con los criterios de calificación del “acto de comercio”
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En esta línea, el carácter de “consumidor final”, que se define por el destino de la adquisición, no debe ser analizado con base en el elemento subjetivo, el motivo personal que llevó al sujeto a consumir, sino
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Por el contrario, en el caso de las personas jurídicas, la “objetivización” de dicho parámetro no resulta de fácil configuración, y de allí que la nota característica de la “debilidad estructural” propia de los contratos en masa y/o de adhesión que da lugar a la figura del consumidor o usuario, como aquel que no tiene capacidad de negociación frente al proveedor, requiera una característica de este último –una pauta objetiva– , cual es la “profesionalidad” del proveedor frente al carácter “profano” del consumidor, aun cuando sea una persona jurídica.
En esta línea, la jurisprudencia ha establecido en el caso “Artemis”
que cabe considerar como consumidores, a los efectos de la ley 24240, “…a aquellas personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios como destinatarios finales, resultando indistinto que se efectúe a título personal, familiar, social o de su círculo íntimo; resultando en cambio excluyente que el propósito final no sea disponer del bien o servicio con carácter profesional…”.
Así, en el caso relacionado, se trataba de una empresa constructora que adquiría un vehículo para el transporte de sus obreros, sin que su actividad habitual fuera la comercialización de vehículos.
De tal modo, en el caso de marras se advierte que la empresa no adquirió el rodado bajo el amparo del conocimiento técnico que pudiera exhibir un comerciante habitual, sino que ingresó en la relación de consumo con la desnudez y debilidad jurídica, técnica y operativa que porta una persona usuaria, esto en atención a su desconocimiento sobre un tema que no es su actividad habitual ni su medio usual de subsistencia
. A lo dicho cabe agregar que el automotor no fue incorporado a la cadena de comercialización, es decir, ni a la producción ni a la distribución del objeto propio de la empresa.
En idéntica línea, en autos “Ángel Estrada”
se sostuvo que, por excepción, puede ser beneficiario de los derechos del usuario, el comerciante, fabricante o industrial que es usuario de un servicio público.
Con miras a encontrar parámetros o pautas objetivas que definan cuándo una persona jurídica actúa como consumidora y que, por lo tanto, puede ampararse en la ley 24240, nos introducimos en el análisis de los distintos aspectos relativos a la aludida categorización, buceando tanto en el quehacer doctrinario como jurisprudencial.
A partir de un ejemplo similar al de los casos citados
De allí, la búsqueda de criterios.
De tal modo, como expresa la doctrina, conviene precisar que el consumidor no es un “status subjetivo permanente”, sino que dicha “calificación” es atribuida a quien actúa de determinada manera y a quien actúa exclusivamente como tal, de manera que la condición de consumidor debe analizarse con relación al caso concreto
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En este sentido, Lima Márquez explica que destinatario final es “aquel destinatario fáctico y económico, sea él una persona jurídica o física”
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Ahora bien, la especialización técnica de la persona jurídica no permite excluirla del carácter de consumidora y/o usuaria, pues la profesionalidad del proveedor y el desconocimiento de quien adquiere un bien o servicio se configura según el área del mercado y la función en la que actúa en el caso concreto.
Así, aparece patente que la relación de debilidad estructural de la persona jurídica se puede configurar de igual modo que en el caso de las personas físicas.
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