ESCUCHAR
Por Mario Sixto González *
Sabemos que una manera de entender una empresa es “una empresa es un conjunto de conversaciones”. Conversaciones entre socios, dueños con gerentes, entre gerentes, de gerentes con empleados, conversaciones de la empresa con los clientes, con los proveedores, con el medio; conversaciones, conversaciones, todo es conversación.
Nos podemos preguntar “¿cualquier conversación?”.
Y deberíamos decirnos, todas las conversaciones, de cualquier tipo que fueren, están haciendo la empresa. Si a este cúmulo de conversaciones las clasificáramos, podremos encontrar aquellas que para una empresa son adecuadas y aquellas que no lo son.
Si algunas, o muchas, de esas conversaciones no son adecuadas, no cabrían dudas de que al menos esa empresa estará teniendo un altísimo o al menos un alto costo, lo cual no debería ser objetivo de ningún empresario.
Este costo del que hablamos podríamos detectarlo desde diferentes aspectos; en esta oportunidad mencionamos dos.
Desde un enfoque, el de los involucrados, el costo podría estar representado por incomodidades y hasta insatisfacciones de los involucrados claves (por favor, no apurarse con las conclusiones, éste es sólo el comienzo): internamente tenemos las incomodidades e insatisfacciones, que van desde los propietarios, pasando por directores, gerentes empleados en general y hasta el más nuevo de los colaboradores incorporados, por un lado.
Por otro lado, hacia fuera de la empresa, este tipo de sensaciones o sentimientos negativos pueden estar desde los proveedores hasta los clientes; y si llegamos a esto último, “la insatisfacción de los clientes”, ya estamos llegando a un punto muy crítico. Hoy debemos tener muy en cuenta que el cliente cuenta con herramientas muy poderosas y veloces para compartir cada uno de sus momentos; YouTube y Twitter ya incorporados a su celular.
Por otra parte, desde el enfoque de las consecuencias, el costo, si las conversaciones no son adecuadas, seguramente también está presente y se manifiesta en desinteligencias, ineficiencias y otros varios tipos de derroches económicos.
Sumados estos dos tipos de costos en el tiempo, también nos podría estar llevando hasta el desaprovechamiento o la pérdida de importantes y atractivas oportunidades de negocios de todo tipo.
En todo esto hay una buena noticia, sí; hay una muy buena noticia y es que el hecho de que esto suceda así o de otra manera, está dentro de las decisiones que le son propias a la empresa: la empresa es libre de definir el tipo de conversaciones. Es más, podemos decir que antes de la conversación no hay nada, nosotros la creamos por tanto está en nuestro poder crear conversaciones adecuadas o no.
Cuando esta libertad de acción no se tiene en una empresa, sea por simples y arraigados “paradigmas” o por situaciones reales y concretas, o cuando se tiene la libertad pero no se toman las decisiones que corresponden, o una vez tomadas no se ponen en práctica, es probable que la empresa esté en un problema de desarrollo o de crecimiento o hasta de subsistencia.
También podemos decir que una buena empresa se define por la “calidad de sus conversaciones”, o sea, porque “sus conversaciones son de calidad”
Entonces podría surgir la pregunta “¿cómo son las ‘conversaciones de calidad?”
Las “conversaciones de calidad” son adecuadas, son auténticas, son sinceras, son completas, son oportunas, son reales. Que una empresa logre “conversaciones de calidad” depende fundamentalmente de dos cosas: de las personas y de los ambientes que ellas mismas generan para sus conversaciones, de los temas y las condiciones en que operan. Esto incluye, entre otras cosas, la cultura, la estructura, los roles, los adecuados perfiles de las personas que ocupan cada puesto, la organización, los procesos, los medios, entre otras. En fin, todos los elementos materiales o no que hacen a la empresa.
Podremos decir que una empresa puede plantearse como objetivo “lograr calidad en sus conversaciones”, dado que en su ámbito de decisión cuenta con elementos que le permiten alcanzar esa calidad que posibilitará avanzar hacia su visión cumpliendo su misión definida y brindando satisfacción a sus interesados claves.
* Licenciado de Scarpatti y Asociados, consultores en Gestión organizacional
