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Entre las redes sociales, 29 por ciento de las páginas tiene conexión o presencia en Facebook -10 bancos-, 24 por ciento en Twitter -8 bancos- y 20 por ciento en YouTube -7 bancos-.
Ante el auge del uso de Internet en Argentina (55 por ciento de penetración sobre población) y, con ello, el crecimiento en la utilización desde la web de personas que acceden a los sitios de bancos, como así también el crecimiento en penetración y en dispositivos móviles inteligentes, la consultora TBI Unit realizó un benchmarking, por tercer año consecutivo, en el que se analizaron sitios de bancos en Argentina.
En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacción, posventa y web 2.0, comparándolos con los mejores a nivel mundial para determinar la brecha existente.
Entre las principales conclusiones del informe se destaca que 50 por ciento de los sitios bancarios de Argentina está utilizando al menos una herramienta web 2.0. Las más usadas son Twitter y Facebook. Entre las redes sociales, 29 por ciento de las páginas tiene conexión o presencia en Facebook (10 bancos), 24 por ciento en Twitter (8 bancos) 20 por ciento en YouTube (7 bancos).
“Sorprendió el inicio de varios bancos en el uso de estas herramientas, no como estrategia web 2.0 pero sí para tener a los clientes informados sobre los distintos programas de beneficios. En algunos bancos también esto se combinó con videos en Youtube. Los internacionales tienen un enfoque más de uso de estas plataformas como complemento de atención y consulta on line”, finalizó el informe.
Otras conclusiones
Aun a nivel local, pese al crecimiento de usuarios de Internet, se está explotando por debajo de las posibilidades. La distancia con los sitios del exterior analizados son importantes. Del índice general realizado por la consultora, la diferencia, al igual que en 2010, es de casi 10 puntos sobre 100 (73 versus 64). En este marco, el Banco Galicia se encuentra por encima del promedio internacional por tercer año consecutivo, seguido en el podio por Standard Bank y Santander Río.
Al igual que el año anterior, las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio, según puntualizó el informe.
Más aún, muy pocos sitios muestran comparadores de productos o de servicios, como bien existen fuera de la Argentina. Tampoco hay seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada con base en preguntas sobre perfil de consumo.
En cuanto a la obtención de la contraseña para operar, siguen destacándose los bancos internacionales aunque, al igual que en 2010, dos bancos locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse las claves desde el sitio (Citibank e Itaú). También el tema de garantía de transacciones on line es sólo mostrada como garantizada por Citibank Argentina.
En el tema de seguridad, se observa una mejora en varios aspectos. “Se informa a los clientes y se intenta capacitar en los recaudos a tomar en temas de seguridad de ingreso, se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones”, puntualizó el informe.
En cuanto a telefonía móvil y el uso de mobile banking, pudo observarse una mejora con respecto a otros años, ya sea en la ubicación en el sitio, las demos de uso, como así también la activación y operaciones on line disponibles. “Deben ir pensando a futuro en aplicaciones para smartphones, como se ve en el exterior, de hecho la adopción a nivel local es de 29 por ciento frente a 83 por ciento” en el exterior, aconsejaron.
En posventa, los canales de atención aún son básicos pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Galicia por las opciones de atención. “Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on line y su seguimiento, como bien lo brinda el Standard Bank desde su sitio privado”, explicó el estudio.
