ESCUCHARPor Diego Galeano*
Algunos lo vienen anunciando desde que apareció el comercio electrónico y aún más enfáticamente luego de que las redes sociales y las apps hicieron su incursión en el mundo de las ventas. ¡Parecería que la tecnología vino no sólo para quedarse sino para quedarse con todo!
Si buscamos cuáles podrían ser algunos de los indicios que nos lleven a pensar en una respuesta positiva a la pregunta del título, la más simple y a mano que disponemos es el considerable crecimiento y maduración del comercio electrónico, el exponencial aumento de la cantidad de dispositivos móviles en el mundo, la explosión de usuarios en redes sociales durante los últimos años y la variedad de estrategias de marketing moderno que se desarrollaron y potenciaron gracias a la facilidad que nos brinda Internet para conseguir y procesar datos que antes no teníamos.
Incluso, si llevamos nuestro análisis al plano de las estrategias que el segmento retail tiene enfocadas en la actualidad, vamos a encontrar que, en nuestra región, los focos están puestos en mejorar la atracción, retención y experiencia del cliente; crear una oferta de servicios y productos híperpersonalizados; contar con más y mejor información para tomar decisiones que impacten en el negocio; y reducir los costos.
Es decir, el foco de la industria está claramente puesto en el cliente y su experiencia. User experience y customer experience, dos conceptos clave que se hacen cada vez más fuertes en el mundo de la tecnología, dejaron de ser ideas para convertirse en una realidad.
En este punto es donde necesitamos empezar a tener cuidado con la forma en la que interpretamos los hechos y asegurar que no encasillamos nuestro análisis dentro del entorno de Internet. Incluso si hiciéramos esto último, hay una realidad a la que no se puede escapar: en Argentina, sólo dos por ciento del negocio de retail se mueve a través del comercio electrónico. Y si bien hay una tendencia en alza, los volúmenes siguen siendo muy bajos. También hay que reconocer que en los países desarrollados ese número apenas llega a cinco por ciento.
Entonces, ¿dónde vemos que va a vivir el retail del futuro? En las tiendas, por supuesto. Pero los negocios no van a ser tal como los conocemos en la actualidad. Estamos en un momento donde la inteligencia de datos y la tecnología trasciende Internet y nos permite atraer y fidelizar clientes, brindando una experiencia digital totalmente renovada en el punto de venta.
En el mundo ya existen agencias de viajes que leen las reacciones faciales de la gente a publicidades que disponibles en la tienda mientras esperan ser atendidos, con el objetivo de ofrecer vacaciones en base a la información que acaban de recopilar. También existen espejos “mágicos” que usan realidad aumentada para ofrecer al comprador la oportunidad de ver cómo un vestido, una camisa o hasta el maquillaje se ve con sólo seleccionarlo en una pantalla.
Estos ejemplos son una muestra de cómo palabras como mobile, big data, deep learning y cognitive computing son la clave para comprender cómo vamos a interactuar con las tiendas del futuro y, sobre todo, cómo las tiendas van a interactuar con nosotros.
