ESCUCHARPor Diego Capria *
Gracias a la tecnología, las empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para mejorar su servicio, agilizar información y captar mayor interés, así como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado. ¿Cómo fue el camino recorrido hasta la actual experiencia del usuario de la que todos hablan en este 2018?
Los desarrollos tecnológicos dieron un sinfín de soluciones para acercar y acortar distancias. Gracias a esos cambios disruptivos, hoy contamos con smartphones, social media, redes 4 y 5G, entre otras soluciones que marcaron rotundos cambios, principalmente el empoderamiento de los usuarios y su relación con las marcas.
De hecho, debido a la accesibilidad y facilidad que todo esto proporciona, el que manda en la actualidad es el consumidor, por lo que quienes quieran satisfacerlo deben adecuarse a sus usos, costumbres, preferencias y tiempos, bajo sus reglas, que muy lejos están ya de ser analógicas o las tradicionalmente conocidas.
Globalmente, 65% del tiempo de los usuarios está representado por medios digitales y cubre 72% de quienes están más activos, según datos de Tetra Pak Index 2017. Esta interconectividad está llevando al consumo de información y productos con una modalidad propia: la respuesta casi inmediata a cada duda planteada.
El interés por cumplir con las expectativas de los usuarios se puede observar en la industria de la de atención o servicio a clientes.
Desde la aparición de los call centers, allá por 1960, el foco en el consumidor estuvo puesto en brindarles soluciones y respuestas con la tecnología de la época, que se reducía a los teléfonos, por lo que sólo manejaban llamadas entrantes y salientes para vender productos, realizar encuestas posventas, levantar tickets, o dar soporte técnico, entre otras acciones.
Hubo que esperar unas décadas para encontrar el primero de los cambios significativos: la masificación de Internet. A fines de los años 90 y comienzo del 2000 se iniciaron las ventas por la red, pero la atención seguía teniendo una única vía de contacto: la telefónica.
El gran salto y, en consecuencia, el cambio que se dio en la atención al cliente fue en los últimos diez años, con la incorporación del e-mail, SMS y redes sociales a la oferta de medios que un centro de contacto podía ofrece.
Actualmente, con la digitalización como protagonista, las nuevas demandas y necesidades de los usuarios residen en obtener la información y asistencia que necesitan de manera inmediata e interactiva.
Dicha realidad nos llevó a desarrollar soluciones automatizadas tales como Alfred, una solución con inteligencia artificial especializada en customer experience, que inicia su atención cuando un usuario se comunica a través de los canales digitales; en ese momento lo atiende el asistente virtual, que -si durante la interacción considera que su respuesta no es 100% válida-, le avisa al usuario que lo va a derivar a un agente que continuará con la atención en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes, y a partir de ese momento Alfred pasa a dar soporte al agente de atención, para agilizar la atención, sugerir respuestas, y también para seguir almacenando conocimiento, pues -utilizando la tecnología machine learning- incorpora nuevos conocimientos a su base de datos”, agrega Capria.
Los asistentes virtuales son la última incorporación de los centros de contacto enfocados en la experiencia del usuario de calidad a nivel mundial, ya que proporcionan inmediatez e interacción para dar una experiencia de atención “en vivo”.
La evolución no fue solamente tecnológica. La premisa de ofrecer una experiencia satisfactoria a los usuarios dio origen a la necesidad de contar con una estrategia global, que abarcara e interpelara desde el momento cero a los consumidores.
Así, el customer experience se convirtió en un must have para las empresas que buscan mantenerse competitivas en esta nueva era. Mientras en la primera etapa de la evolución de la atención al cliente el teléfono era el único canal para satisfacer la experiencia del cliente, a partir de 2016 la digitalización revolucionó las reglas del juego para alcanzar una experiencia de usuario ideal.
Esta transformación incluyó varios cambios, entre los cuales se destacan:
• Atención omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado.
• Resolución de consultas e inquietudes del usuario en el canal que él mismo lo haya requerido.
• Asistencia a las interacciones o autoconsultas.
• Canales digitales integrales.
Con todo, el porvenir de la atención satisfactoria depende de la personalización y customer experience proactivo, el análisis digital y la tecnología automatizada para el contacto.
* Director Comercial de Apex America
