ESCUCHARSegún una encuesta realizada por la consultora Nano Thinking, las empresas no se enfocan en la experiencia del cliente
La innovación se presenta hoy como la clave para la supervivencia de las empresas. En sus distintos tipos, la innovación en modelos de negocio, en productos y en servicios parece ser el camino para evolucionar en el mundo actual. Sin embargo, una encuesta realizada por Nano Thinking, consultora de innovación y vistage en Argentina, evidencia que las áreas a las que las empresas están asignando mayor esfuerzo de innovación no son siempre en las que el cliente percibe valor.
La encuesta contempló la visión de innovación de la empresa desde tres grandes segmentos: configuración, oferta y experiencia. A su vez, estos segmentos se dividen en diez áreas clave recorriendo todo el espectro de la empresa: desde el modelo de negocio, la estructura y los procesos, pasando por productos y servicios, servicio al cliente y hasta el customer engagement.
Áreas de mayor esfuerzo
La oferta es adonde se asignan los mayores esfuerzos de innovación. La oferta está formada por dos áreas y contempla innovaciones en performance y atributos de productos o servicios e innovaciones en sistemas de productos o servicios, que son productos o servicios complementarios que aumentan el valor percibido.
En el segmento de configuración, la estructura es el área donde se registran mayores esfuerzos de innovación. El área estructura contempla cómo la empresa organiza y alínea su talento y activos físicos, humanos o intangibles, de maneras únicas, creando valor. En este segmento también se destaca las redes de colaboración, siendo los espacios dónde y cómo se conecta la empresa con otros para crear valor creciente y sostenible.
Por otro lado, las mayores falencias de esfuerzos en innovación se registran en la experiencia, según destaca el informe.
La experiencia incluye cuatro áreas clave conectadas directamente con el cliente: servicio al cliente, que es cómo la empresa respalda y amplía el valor de sus ofertas; los canales, es decir cómo entrega la empresa sus ofertas a clientes y usuarios; la marca, que se refiere a cómo genera sentido de pertenencia gracias al cual el cliente siente estar ligado a una comunidad especial y customer engagement, que implica cómo la empresa fomenta las interacciones relevantes con sus clientes.
“Tradicionalmente el esfuerzo innovador en las pymes se ha centrado en la innovación en producto y sistemas de productos. Sin embargo, según el estudio realizado por la Consultora Doblin, dicho comportamiento genera el menor retorno de valor para la organización, e incluso podría considerarse un esfuerzo en vano ya que se trata de innovaciones que mediante ingeniería inversa son más susceptibles de ser replicadas por los competidores.
Donde se encuentra la mayor acumulación de valor para el cliente y la organización, según este estudio, es en las áreas de configuración y experiencia”, destaca el informe.
Adónde apostar
Las oportunidades de generarmayor valor para el cliente y la empresa a través de la innovación, se encuentran justamente donde las empresas no están invirtiendo hoy sus mayores esfuerzos: los modelos de negocio, en las redes de colaboración, los procesos, en cómo la empresa fomenta las interacciones con sus clientes, en cómo generar sentido de pertenencia a través de la marca, en cómo y a través de qué canales entregar las ofertas y en el servicio al cliente.
