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Se trata de una idea que desde hace tiempo viene dando vueltas en América Latina: canalizar las quejas de clientes, usuarios y consumidores a través de una plataforma de social media que funcione como un canal de conversación y solución entre marcas y usuarios.
En marzo pasado la noticia fue que TuQuejaSuma.com había resultado el proyecto ganador del primer Startup Weekend que se realizó en Córdoba. En esa oportunidad, Ricardo Vaca Narvaja había explicado que esta iniciativa había surgido porque “todos tenemos quejas sobre alguna problemática que muy probablemente es compartida por alguien más, pero la queja individual no tiene nada de peso para cambiar las cosas; como todos sabemos, la unión hace la fuerza y una queja colectiva será más efectiva para ejercer presión y mejorar las cosas”.
Después de cuatro meses de “ajustar detalles” técnicos y relacionados al modelo de negocio, finalmente ayer comenzó a estar disponible en la web este sitio que pretender canalizar las quejas de las personas.
Sus creadores explicaron que se trata de un espacio que permitirá a los usuarios publicar quejas, lograr apoyo y sumarse a otros reclamos. “Es una herramienta que equilibra la situación de desventaja de las personas ante las entidades en falta, buscando ser el reflejo fiel de las necesidades de los usuarios”, puntualizaron.
Si bien “hay una infinidad de sitios web donde uno, como usuario, puede quejarse; desde sitios privados, ONG, Fan Pages en Facebook, etc., en todos , o en la gran mayoría de estos sitios no se ejerce una presión sustancial para cambiar algo. Lo innovador de nuestra idea es la queja colectiva social.
Sobre el alcance regional de la iniciativa, sus impulsores destacaron que tienen planeado hacer “mucho foco inicialmente en Córdoba y rápidamente lograr alcance a toda Argentina”. Y proyectaron más allá: “Una vez validado el modelo de negocios y el sitio en nuestro país, tenemos planeado escalarlo globalmente teniendo versiones de TuQuejaSuma para cada país del mundo”.
Este emprendimiento está integrado por 10 personas de diferentes profesiones y estudios, entre los cuales podemos destacar Marketing, Programación, Diseño Gráfico, Ingeniería y Relaciones Públicas, entre otras. Sus edades oscilan entre 21 y 30 años.
Experiencias regionales
La gestión de quejas o reclamos para la mejora del servicio o producto mediante herramientas social media es una práctica atomizada en la región. Los “casos de éxito” por lo general responden a iniciativas de organizaciones de la sociedad civil (como puede ser el caso de Green My Apple, liderada por Greenpeace) o se trata de reacciones puntuales a quejas que han alcanzado la viralización del mensaje.
Por lo general, las marcas han optado por la reproducción de la dinámica publicitaria en los canales social media. Con la condición de repetir consignas, lograr menciones de marca y “me gusta”, pocas son las que se plantean la posibilidad de una conversación y construcción de comunidad.
