ESCUCHARPor Susana Novas / Mediadora, abogada
“El conocimiento complejo no tiene término y no sólo porque es inacabado e inacabable sino también porque llega por sí solo al desconocimiento. Tras la complejidad está lo inexpresable y lo inconcebible”. Edgar Morin
Una joven, sin participar a su pareja, contrata la compra de una casa bajo un sistema constructivo diferente, que permite hacerlo por partes. A medida de las disponibilidades del adquirente, se pueden pactar las terminaciones.
Al visitar ambos la empresa, les muestran un modelo terminado y les informan que ésa sería la base para su vivienda. Una imagen vale mil palabras. Firman un contrato con las especificaciones técnicas de lo comprado, que no es el total de la casa. Luego se sienten defraudados porque no resulta lo que querían. Durante casi un año reclaman verbalmente, no logrando ni rescindir el contrato ni tener la casa de sus sueños. El enojo de la señora se cultiva con pensamientos repetitivos, fijaciones sobre ideas de lo que no le gusta y que con el tiempo se agrandan, ¿cómo dejar de cultivar el enojo para poder conectarnos con el dolor que se esconde detrás? Ésta es la dificultad con que nos encontramos los mediadores.
Según la Ley de Defensa del Consumidor “las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor”. Comienzan la demanda basados en la ley mencionada, que también expresa: “La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso. La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a persona indeterminada”.
Desde el punto de vista jurídico, la ignorancia del derecho no es excusa. Nadie puede alegar su propia torpeza. Pero ¿es torpeza no haber comprendido las especificaciones técnicas?
En estos casos vemos que la falla comunicacional/cultural produce el conflicto. La dificultad de la comprensión causa el desengaño entre lo que creyeron comprar y lo que en realidad contrataron y la falta de administrativos preparados para dar una respuesta que satisfaga a la queja genera la judicialización del conflicto.
Aunque la empresa, representada por su abogado, asume la responsabilidad de sus errores y ofrece subsanarlos -y los abogados de la pareja están conformes con el ofrecimiento- la desilusión de la pareja es irreversible.
Al ver el objeto de su deseo, la casa, una cáscara a terminar, sienten el dolor de la pérdida de algo muy querido. Están desolados y tristes. Desean rebelarse contra esa construcción no deseada y no dejan de preguntarse si es sólo casualidad que tenga esas terminaciones, que no concuerdan con la imagen ofrecida; les parece una acción planificada y ejecutada con maldad. Frente a todos estos sentimientos, se preguntan si existe realmente voluntad de la empresa en reparar los errores de construcción. Tienen dudas de firmar el acuerdo y no conseguir que su casa llegue a ser la que ellos creyeron comprar, a pesar del esfuerzo y compromiso de la empresa, los abogados y los mediadores. Cuando las expectativas no son realistas, la desilusión supera cualquier intento de conformar a las partes. La asimetría entre lo deseado y la realidad empaña el acuerdo ventajoso logrado en mediación.
Vivimos en una cultura transicional cuyo problema es que el pensamiento humano logró encarar la incertidumbre en el ámbito de la ciencia, pero no en los ámbitos sociales, económicos, históricos y psicológicos.
El conflicto es una realidad multidisciplinaria y compleja. Tratar de resolverlo desde una única visión, sea jurídica, económica o psicológica es limitante. ¿No estaremos privados por formación (o deformación) de puntos de vista relevantes para la real comprensión de lo que nos ocurre?
Podemos entonces tener diferentes visiones sobre un tema. En este caso, pensar en el ciclo vital familiar es un concepto ordenador para los mediadores y una manera de poder entender la decepción de la pareja. Sin embargo, no es fácil pasar de pensar acerca del individuo a pensar en la familia como unidad emocional, siendo así más amplia y comprensiva la visión de los problemas.
Los momentos de transición en la vida familiar producen tensiones que exigen cambios en la organización familiar para adaptarse a las necesidades cambiantes de sus miembros. Las crisis en la familia marcan la transición de una etapa a otra, al posibilitar la adquisición de nuevas responsabilidades, lo que va dando forma a la identidad de cada uno.
En este aspecto y retomando el sentido que tiene la palabra para la sabiduría china, es sano considerar que una crisis puede ser una oportunidad para la familia. También debemos tener en cuenta la cultura en la que ella se desarrolla: las variaciones culturales, étnicas y socioeconómicas de ésta nos ayudan como mediadores a comprender y a comunicarnos con las partes y en la empatía y en el dialogo, logramos que asuman el riesgo sin desconfiar del resultado, lo que en este caso resultó muy difícil.
