ESCUCHARComenzaremos el año 2022 con un análisis filosófico del ser y sus apariencias en la vida digital y, para ello, un reciente caso contra Mercado Libre SRL servirá de fuente de inspiración.
Se presenta denuncia contra esa empresa de comercio electrónico porque no reintegró sumas de dinero ($105.700) que le sustrajeron a uno de sus clientes en oportunidad de un asalto en el que le robaron varias pertenencias, entre ellas el celular, y le requirieron el patrón de desbloqueo para acceder a la cuenta de Mercado Pago.
El doctor Alejandro Sengiali, juez de Faltas de la Municipalidad de General San Martín, analizó la naturaleza jurídica de Mercado Pago, y sostuvo que, si bien la empresa en su página web informa que Mercado Pago no está autorizado por el Banco Central a operar como entidad financiera, por lo que los fondos acreditados no constituyen depósitos en una entidad financiera ni están garantizados, es de aplicación el principio de primacía de la realidad, que establece que en la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. Por ello, en la realidad de los hechos se puede constatar que el servicio que brinda Mercado Libre SRL a través de Mercado Pago va más allá de una simple intermediación, ya que ésta no sólo se limita a brindar un soporte de pago virtual sino que además permite transferir fondos, pagar servicios, percibir dinero, operar con una tarjeta de crédito personal, constituir plazos fijos, poseer un CVU para operar y hasta gestionar préstamos personales o una línea de crédito denominada “Mercado Crédito”, al igual que cualquier entidad bancaria autorizada por el Central, por lo que bajo este principio queda demostrada, a todas luces, la actividad financiera desplegada por la empresa sumariada, debiendo ésta cumplir con toda la normativa de referencia respecto a la protección de los intereses económicos de los usuarios financieros, así como extremar todas las medidas necesarias a los fines de proteger y asegurar la intangibilidad de los activos que son depositados por los usuarios del sistema.
Es común que los Términos y Condiciones de Uso de muy diversos portales, al igual que Mercado Pago, pretendan esquivar obligaciones y responsabilidades al disponer unilateralmente que no son lo que parecen ni prestan los servicios que efectivamente ofrecen. Esta dicotomía entre la realidad y los textos tiene poco éxito, como surge de este fallo del Juzgado de Faltas.
Si el objetivo de la empresa es conseguir cada vez más clientes y usuarios, mediante la aplicación de muy diversas y efectivas acciones de fidelización, el área de Legales debería estar en sintonía con esta estrategia, explicar en los variados documentos qué puede esperar el consumidor del servicio propuesto, cómo debe proceder ante algún inconveniente, a quién y cómo puede contactarse para tratar de evitar el daño o disminuirlo; porque la otra alternativa -negar una realidad, no brindar información de contacto y ante el reclamo formal negar toda responsabilidad- ha quedado demostrado que no es eficiente.
* Abogado, especialista en derecho informático
