Los cuatro virus del conflicto

Una verdad de Perogrullo dice que cuando dos o más partes entran en conflicto interpersonal -cualquiera sea el objeto de éste- subyace entre ellas una dificultad para comunicarse. 

Si la disputa llega a mediación, los operadores del conflicto nos concentramos para visualizar una serie de obstáculos que distorsionan el entendimiento entre los involucrados. En este artículo me gustaría definir dichos obstáculos bajo la metáfora de cuatro virus. Desde el punto de vista científico-médico, un virus es -en resumidas cuentas- un factor infeccioso que desestabiliza el equilibrio homeostático de cualquier organismo vivo. Si trasladamos ese concepto al ámbito de los conflictos jurídicos, podríamos decir que existen cuatro elementos entre los sujetos de una relación que ponen en jaque el sistema comunicativo entre ellos y les imposibilitan llegar a un acuerdo mutuo sobre algún aspecto de la realidad que comparten. 

Es decir, sus relaciones hasta el momento pacíficas son afectadas por un grado de tensión que desestabiliza ese sistema de interacción equilibrado y las vuelve conflictivas. 

La labor de un mediador, cual experto en técnicas y estrategias de negociación, consiste precisamente en identificar esos virus que infectaron la comunicación entre los disputantes, y aplicar el antídoto más efectivo para que el sistema relacional retorne a su punto de equilibrio. Detallaré a continuación cuatro virus contaminantes y sus respectivos antídotos. 

1) El ataque personal

Algunos sujetos, ante un problema con otro, suelen reaccionar reemplazando los argumentos discursivos por ataques directamente dirigidos hacia las cualidades personales de la otra parte. En vez de centrarse en el objeto o tema central del problema, culpabilizan y critican actitudes, valores, formas de ser o aspectos identitarios de los demás. 

Ante este virus, el mejor antídoto al que puede apelar un mediador es aplicar técnicas que permitan a los sujetos separar las personas del problema: es decir enfocarse en los elementos temáticos que generaron el conflicto. No centrarse en los aspectos netamente vinculares de relación o subjetivos de cada involucrado; más bien, enfocarse en la legitimación de las reales necesidades de cada uno. 

2) La des-responsabilización

Quienes trabajamos en el ámbito de la mediación de conflictos, llamamos “des-responsabilización” la manera como alguien adjudica a otra persona la culpa o las consecuencias negativas de una acción o decisión. Dicho de otro modo, especialistas en estrategias de la comunicación sostienen que la des-responsabilización ocurre cuando los elementos del discurso del hablante poseen una connotación de responsabilidad “externa” a aquel que habla. 

En este sentido, algunas personas suelen adoptar una postura defensiva, negando su propia responsabilidad en el conflicto, minimizando el relato del otro o exagerando su propia historia en la que su rol principal es el de víctima. 

Ante este virus, el mejor antídoto consiste en reencuadrar la situación, aplicando la técnica de agente de la realidad. Por medio de preguntas reflexivas, se puede concientizar a los sujetos para que se autoperciban como generadores del problema que traen a resolver y sean activos promotores de la solución.

3) El destrato

Se observa con frecuencia que una de las partes suele posicionarse en un lugar de mayor poder sobre la otra, lo que evidencia de esta manera una relación asimétrica en la interacción. A ello se suman ciertos comentarios que implican una verdadera falta de respeto hacia los demás: el sarcasmo, el cinismo y la indiferencia hacia los planteos del otro. El descrédito hacia el relato del interlocutor se convierte en no reconocer la existencia de un sujeto con pretensiones tan válidas como las de quien busca subestimarlo. 

En estos casos, el antídoto más eficaz es emplear estrategias que tiendan a empoderar a la parte más vulnerada, para equilibrar la mesa de negociación. La simetría de poder se logra cuando existe un reconocimiento y legitimación de los intereses y necesidades del otro. La técnica del “abogado del diablo” suele ser muy efectiva como método infalible para cuestionar, encontrar contradicciones y grietas en el relato de la persona que pretende hegemonizar su discurso. 

4) La evasiva

Ya sea por características de su propia personalidad, o porque el otro promueve la disputa, muchas personas arriban a la mesa de negociación sin intenciones de dialogar. Utilizan el silencio como una manera de escapar, dilatar o sencillamente “correrse” del mapa de conflicto. Su pensamiento radica en el siguiente razonamiento: “Si no hablo, no soy parte del problema; soy inexistente, no hay tal conflicto o el otro tiene que resolverlo”. Este obstáculo implica cortar la comunicación, aislarse, mantenerse ajeno a la situación. 

Un antídoto que procura activar al agente suele ser el empleo de preguntas confrontativas que saquen del estado de letargo al sujeto pasivo y lo concienticen en la existencia del problema. 

En mediación no existen recetas infalibles. Como en medicina, los operadores de los conflictos muchas veces hacemos un trabajo de laboratorio, en el que procuramos delicada y microscópicamente identificar aquellos virus presentes en las relaciones conflictivas. Muchas veces, indetectables; otras tantas, habiéndose expandido sobre el ecosistema interaccional. 

(*) Abogado, licenciado en comunicación social y mediador