Lo esencial es invisible a la tecnología

Por José Francisco Arce * y María Lucía Pérez **, exclusivo para Comercio y Justicia

En estos últimos días hemos asistido en las redes sociales al grato descubrimiento de una gran cantidad de expertos en mediación a distancia o virtual, y a ofertas de capacitación que nos iluminan para dejar de ser, más que nada, inmigrantes digitales (en lo virtual). Esto nos llevó a hacernos varias preguntas: ¿qué significa y cómo influye el factor distancia?, ¿qué rol le estamos dando a la tecnología? y ¿qué desafíos implican las herramientas tecnológicas para las habilidades lingüísticas/comunicacionales?
Muchos asistimos a mediaciones con las partes presentes físicamente y, sin embargo, existen distancias/ausencias (gaps) porque mentalmente están en otro lado, por estrategia o porque no están realmente preparadas e informadas respecto del proceso. Entonces, ¿qué diferencia hay entre estas distancias y la distancia física que trata de solucionar lo digital? ¿Una es más peligrosa que la otra?

Pensamos que no hay diferencias porque estar implicado en el proceso termina siendo una decisión personal de los intervinientes. Pero hay algo que sí sabemos: que compartir una sala, estando frente a las partes, nos da una oportunidad única e irremplazable para acelerar los procesos de empatía y legitimación, conectar desde lo visual y corporal -algunos lo llaman acompasar- y generar lo necesario para que haya implicancia verdadera de las partes en su transformación. No quiere decir que a distancia no se pueda, sólo creemos que, por ser un canal menos asimilado, tomará un tiempo acostumbrarnos y descubrir sus virtudes.

Los humanos llevamos miles de años de historia en nuestros genes. Toda esa herencia se basó en relaciones presenciales, o «cara a cara», lo que implica que incorporar tecnología también se vuelve un desafío biológico y social. En este contexto, las relaciones mediadas por tecnología están recién dando sus primeros pasos entre nosotros, los seres humanos.
Más allá de que en las mediaciones realizadas por nuevas tecnologías (ODR) se plantean desafíos (ya que no existe forma de asegurarles a las partes la confidencialidad, sin importar qué servicio se usa, por ser algo inherente en la relación tecnología-humanos), creemos en la necesidad de un entendimiento real del rol de las tecnologías de información y comunicación (TIC) desde su lógica propia. Esto nos lleva, en primer lugar, a preguntarnos si realmente son aplicables los avances tecnológicos que vemos (como herramienta) al ámbito de la mediación o si ellos sólo nos facilitarán la comunicación (como medio).

Entender las tecnologías es entender su implicancia y asimilación en la sociedad, lo que estamos ganando y perdiendo (cediendo), a quiénes llegamos y saber si lo vale. Por ejemplo, creemos que la inteligencia artificial, con todas sus ventajas, está lejos de llegar a este campo de lo local, no es un mercado en el que aún valga la pena invertir. No negamos la importancia de la capacitación en el uso de tecnología como medio o canal pero debemos indagar en desafíos generalizados, como el acceso a la tecnología y al conocimiento de su uso (brecha digital).

La comunicación a través de las TIC nos invita a poner a prueba las herramientas comunicacionales que conocemos -las verdaderas protagonistas-, en las cuales el canal que es la tecnología es un medio que, si bien influye, no la determina de forma absoluta. Es así que esta relación entre mediación-tecnología-mediador vuelve aún más indispensable poder repensar y potenciar las habilidades tradicionales necesarias para transformar los vínculos en los cuales el medio tecnológico plantea, hoy, desafíos para la aplicación práctica de dichas habilidades. Constituirse en mediador es un camino de formación continua que incluye las tecnologías, pero no cometamos el error de pensar que éstas van a suplir nuestra falta de destrezas.

El capítulo IV del libro cordobés Mediación en línea que se titula «¿Es posible llevar a cabo una mediación online con las herramientas y técnicas actuales de la mediación?» analiza en detalle estos desafíos. Y destaca cómo surgen de a poco nuevas herramientas, como las «sugerencias automáticas» o la «fase de diagnóstico», las cuales están orientadas a agregar valor a los procesos pero no a suplir lo esencial, es decir, la comunicación verbal que conocemos.

Para finalizar, creemos que estamos frente a una gran oportunidad para revisar la práctica de la mediación y nuestro rol como mediadores ante los nuevos retos. Es momento para reforzar nuestras capacidades, sobre todo las de comunicación no verbal (voz, imagen) -protagonistas en esta era digital-, y pensar e incorporar nuevas técnicas que nos permitan aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas que llegaron para quedarse, cualquiera sea su rol. No debemos ser cautivos de una tecnología en particular sino capacitarnos para poder entender cómo funcionan y adaptarnos a cualquiera de ellas. Las posibilidades son infinitas y están a la espera de nuestras iniciativas y acciones.
Entonces, les preguntamos a los lectores: ¿cómo van a perfeccionar y repensar sus habilidades lingüísticas para combinarlas con las herramientas tecnológicas?

(*) Abogado especializado en Mediación. Presidente de la ONG Desarrollo
Digital (**) Abogada, mediadora.