Las compras que María no realizó

 Por Samuel Paszucki (*)

Existe en una gran mayoría de la población una sensación de inaccesibilidad, temor, desconfianza, desconocimiento (real) acerca de las instituciones bancarias y las entidades emisoras de tarjetas de crédito, entre otras.
Así se explica que en los primeros días del mes se formen interminables colas en los bancos pagadores de beneficios sociales (jubilaciones, AUH, pensiones, etcétera), cuando en realidad no sería necesario, ya que estas personas podrían acceder a sus cuentas mediante el uso de tarjetas de débito, por ejemplo, que todos poseen. Pero una cosa es lo que podría ser y otra la realidad.
Con la modalidad que impone la ley 10543 de mediación prejudicial obligatoria es imprescindible pasar por esta etapa antes de iniciar un juicio. O para no iniciarlo, ya que el asunto quedó resuelto. En este marco se presenta a mediación el caso de un usuario de tarjeta de crédito en contra de un banco y una entidad emisora.
A la hora exacta de la audiencia se presenta María, acompañada de su letrada patrocinante.
La letrada, previsora, trae consigo la notificación cursada en tiempo y forma a la tarjeta “El buen consumo”, con sede en Buenos Aires. Comenta que no creen que la parte se haga presente. La cédula del Banco del Oeste, que opera con la tarjeta, no obra en la carpeta, pero sabe que fue cursada.
A los pocos minutos llega el apoderado del banco y nos comenta que la tarjeta siempre asiste a las audiencias por medio de su apoderado en Córdoba, quien arriba poco después.
Abrimos entonces la mediación y los tres asistentes (requirente y requeridos) se sientan a cerrar el caso sin acuerdo, lo cual a veces no es tan sencillo según quiénes sean los mediadores.

Preguntamos de qué se trataba la cuestión. María comenta que hace un tiempo apareció en el resumen de su tarjeta una compra de libros online en eBay, la cual no realizó. Efectuó una denuncia telefónica. Le informaron que desde ese momento el plástico quedaba inhabilitado y que le enviarían otro. Al poco tiempo ve devuelto el importe reclamado.
Al cierre del resumen siguiente, aparece otra compra en el mismo sitio, efectuada el último día del período anterior y antes de que la tarjeta quedara bloqueada. Nuevamente llama y hace la denuncia por teléfono, cuando le solicitan que envíe un mail al efecto.
María, analfabeta informática, no posee dirección de mail y no pertenece a ninguna red social, por lo que le contestan que debe presentar una denuncia por escrito… Y termina la comunicación. María aduce que en ningún momento le dijeron dónde debía presentarla.
Jamás le reintegraron el dinero de la segunda compra y le debitaron de nuevo la primera.
Ella paga los resúmenes siguientes deduciendo esos importes, que se hacen una “bola de nieve” con los intereses que generan. Efectúa una denuncia en Defensa del Consumidor, la cual tiene pendiente su resolución desde hace más de un año.
Obviamente, al intentar sacar un crédito en un par de bancos le resultó imposible porque figuraba como deudora en Banco del Oeste. Le preguntamos qué desearía de la mediación y contesta: “Que todo esto termine”.
Pedimos reunión privada con los apoderados del banco y la tarjeta. Comentaron que quizá María no era el tipo de persona que compraría libros por eBay.
Luego de una conversación con ellos concluimos que María jamás presentó una declaración jurada ante el banco por el rechazo de esas compras, que es lo que habitualmente se debería hacer.

Las llamadas telefónicas no eran suficiente. Y comentaron que la conversación grabada en la cual la tarjeta le solicitó que efectuara una denuncia por escrito, fue presentada como prueba por María y las entidades en Defensa del Consumidor. Ella intentaba demostrar que no le dijeron dónde presentarla y las entidades que se lo habían solicitado. Les preguntamos a los representantes si era posible aún realizar esa presentación. Respondieron que sí, en el marco del proceso de mediación. Y que no se harían cargo de lo que ocurriera después.
Pasamos a reunión privada con María y su letrada y le transmitimos lo conversado, a lo cual accedieron. Es decir, en una fecha próxima presentarían a los mediadores la denuncia para que fuera entregada a la entidad emisora y al banco. Y así se hizo.
Cómo se resolvió no es lo más importante en este caso. Sí lo es entender que en un proceso de mediación es posible terminar con un problema, aunque los asistentes no lo creyeran posible en un comienzo.
Los mediadores debemos ver más allá de las posiciones y trabajar con todo nuestro empeño y las técnicas disponibles para poder llevar a cabo nuestra tarea de la mejor manera, con la imprescindible buena voluntad y colaboración de los profesionales intervinientes.
Para no dejar a los lectores con la espina, el proceso se cerró con acuerdo.