ESCUCHAR
El Día de los Santos Inocentes tuvo un origen religioso pero actualmente forma parte de la cultura general de varios países latinos, desligado ya de sus vínculos con el catolicismo. Es un día del que se espera que la gente haga bromas, para que aquellos incautos y desprevenidos de la fecha sean víctimas de su propia “credulidad” o “inocencia”.
La empresa Havanna también quiso hacer una broma aprovechando la efeméride, probablemente sin el debido asesoramiento legal, y en conclusión tuvo que salir a cumplir la promesa formulada animus iocandi, como ya definían los romanos a la intención de decir algo en chiste. A veces las bromas salen mal, y éste fue el caso, aunque habría que analizar si desde el punto de vista del marketing no se consiguieron con creces los objetivos publicitarios, al convertirse la cuestión en tendencia en las redes sociales y portales de noticias de todo el país.
Como resultado de tanta repercusión, la Dirección de Protección al Consumidor imputó a la empresa por publicidad engañosa y por cuestiones relativas a la ley de lucha contra el alcoholismo, por una bebida incluida en el pack que se promocionaba.
No es de buen gusto hacer leña del árbol caído, y de por sí no hay mucho más que tratar sobre el asunto después de aceptadas las disculpas y resarcidos los daños, salvo una lección importante que deberían aprender de una vez las empresas: el consumidor es y debe ser tratado como “el inocente por antonomasia”. Los consumidores son sujetos que deben ser tratados como faltos de malicia, mala intención o picardía, libres de culpa y cargo. Sencillamente porque ésa es la columna vertebral del Derecho del Consumidor, la presunción elemental de que no es posible para ningún ser humano conocer las innumerables condiciones que podrían distorsionar las expectativas de buena fe que surgen al momento de acceder a una oferta o firmar un contrato o, más comúnmente, tocar una pantalla o dar un clic.
Es clave comprender que -desde que existen las corporaciones- el concepto de “voluntad contractual” es una ficción plena, desde la perspectiva del destinatario de los bienes y servicios: el inocente usuario.
Lo que realmente llama la atención del caso es que para los asuntos insignificantes los consumidores parecerían conocer muy bien sus derechos y estar muy dispuestos a hacerlos valer, pero para los verdaderos abusos cotidianos persiste una lamentable combinación de ignorancia, resignación y falta de protección efectiva.
Todo los días son el Día del Inocente para los consumidores argentinos: cuando los bancos culpan a sus clientes de los fraudes informáticos que se multiplicaron durante la pandemia, cuando las empresas de medicina prepaga y obras sociales anuncian un copago de nueve por ciento y todo el tiempo presentan obstáculos y dilaciones a las solicitudes de los pacientes, cuando la indexación de los alquileres terminó aumentando escandalosamente los precios, cuando los contratos de los autoplanes habilitan la mentira descarada y los consumidores nacionales son los únicos del mundo que financian a las fábricas la construcción de sus automóviles, cuando a las aerolíneas low cost se les exigen tarifas mínimas, cuando a los productos de supermercado se le aplican programas de fijación de precios que no funcionaron nunca en ningún lugar del planeta. Ésas son las verdaderas “bromas” a los “inocentes consumidores”.
Se les impide ahorrar, se les impide comprar dólares y se los asfixia con la inflación. A escala local, se promocionan nuevos medios de transporte en la ciudad, pero el sistema de transporte público se cae a pedazos. Los inocentes consumidores pagan la energía más cara y con las peores prestaciones, de una empresa que no se asimila como tal, y el ente destinado a su control es poco menos que decorativo. Si estos inocentes llegan a la Justicia, muchas veces encuentran a un Ministerio Público Fiscal y a jueces más preocupados por el bolsillo de las corporaciones que por la seguridad o los intereses de los usuarios. Y un beneficio de gratuidad que se declama con todas las letras en la ley, pero no en la práctica de nuestros tribunales, con honrosas excepciones.
Ésa es la verdadera “broma”, la de todos los días, que padecen los apaleados y resignados consumidores argentinos. Por eso, quizás, se explica que frente a algún pequeño desliz de una empresa que quiso pasar por chistosa estén muy prestos a desquitarse de tanta frustración cotidiana.
* Profesor de Derecho del Consumidor (UNdeC) – Delegado del Colegio de Abogados de Córdoba ante la Comisión de Derecho del Consumidor de la Federación Argentina de Colegios de Abogados – Fundador de la Asociación de Abogados Consumeristas
