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En los artículos anteriores se mencionaron las llamadas emociones raíz y su finalidad. Vimos también los sistemas de regulación emocional; decíamos que las emociones han estado y están al servicio de la supervivencia.
Ahora bien, lo cierto es que los seres humanos continuamos relacionándonos, ante los estímulos reales o imaginarios, de la misma manera que lo han hecho nuestros antepasados en tiempos de peligro real cuando el riesgo era perder la vida. Esto significa que reaccionamos con idéntico repertorio emocional y de comportamiento como si una situación vital de cualquier índole amenazara realmente nuestra vida.
Metafóricamente hablando podemos decir que las emociones son el combustible de la acción; basta pensar lo que significa para la ley la llamada “emoción violenta”, la que se caracteriza por su imprevisibilidad, intensidad y exaltación afectiva, supresión de funciones intelectuales y disminución de frenos inhibitorios.
Es importante destacar que hay evidencias de que el mundo emocional humano tiene un carácter universal en tanto y en cuanto todos los seres humanos operamos del mismo modo en términos de emocionalidad.
Es pues nuestra historia vital, nuestro contexto y cultura las que le dan el carácter subjetivo que hará que las percepciones, pensamientos, respuestas y reacciones frente a las diferentes situaciones de la vida sean personales, singulares y únicas, tan únicas como nuestra huella digital.
Comprendiendo todo lo dicho antes, podemos decir que las emociones desempeñan un papel crucial en el marco del proceso de mediación, ya que tienen alta influencia en el modo en que las partes se comunican y toman sus decisiones; no sin antes mencionar la importancia de considerar acerca de cómo los mediadores gestionan sus propias emociones, ya que dicha gestión puede impulsar u obstaculizar el proceso.
Imaginemos cuáles son las emociones básicas de corte desagradable que aparecen en situaciones de conflicto
La ira o enojo es una emoción frecuente en situaciones de conflicto, ya que las personas pueden sentirse frustradas, provocadas, ofendidas o injustamente tratadas.
El miedo, situado frente al temor de perder algo valioso, relaciones, trabajo, dinero, recursos, status o bien percibirse sometidos o perdedores.
Vamos a detectarlas por las palabras con que se expresan, el lenguaje corporal, la fisonomía, el tono de voz, etcétera.
¿Qué hacer con ellas?
Distinguir y adecuar las distintas herramientas de las que disponemos los mediadores será de gran ayuda para gestionarlas.
Retomando el artículo 2 de esta trilogía y pensando en clave de sistemas de regulación emocional, de amenaza, logro y calma.
En momentos que se activa en la mesa el sistema de amenaza, venga de quien venga, adquiere especial relevancia por parte de los mediadores activar la empatía y la escucha activa, comportamientos propios del sistema de calma.
¿Cómo hacerlo? Teniendo presente los recursos de los que disponemos a saber:
1-La confidencialidad y la imparcialidad como ejes transversales para la creación de un clima emocional de confianza y apoyo.
2-La legitimación, en tanto y en cuanto se reconoce y se valida el estado emocional, sólo escuchando y asintiendo, utilizando frases como “entendemos la situación”, evitando decir ponerle nombre a la emoción, tal como “entendemos su enojo”.
3-Escucha activa con su secuencia básica, receptar, acompañar, reflejar, parafrasear lo que estamos escuchando, sin interrupciones.
4-La privacidad, recomendable en situaciones de fuerte carga emocional, utilizando la reunión privada para ofrecer la oportunidad de “ventear” la emoción y detectar el interés subyacente con mayor precisión.
5-Las preguntas abiertas para detectar la conexión entre la emoción y el motivo subyacente que la nutre, ya sea necesidad, interés o preocupación no cubiertos.
6-Las preguntas circulares a futuro, que habilitan la conexión entre uno o más términos y llaman a pensar a largo plazo.
7-Las preguntas reflexivas que invitan a pensar, cortocircuitando el ciclo emocional.
Es importante destacar que la alta emocionalidad tiene un inicio, un pico y un cese; si los mediadores permiten que este arco emocional tenga lugar, se dará pie a ir gestionando y redireccionando la percepción de amenaza hacia la sensación de confianza propia del sistema de calma.
En momentos de activación de sistema de amenaza, los mediadores actuamos como conectores, activando los mecanismos reflexivos, “prestamos cabeza”, disminuyendo la intensidad del llamado “secuestro amigdalino”, término acuñado por Daniel Goleman, quien lo señala como la falta momentánea e inmediata de control emocional.
Prestar cabeza, habilitando así la difícil tarea de resignificar la percepción que las partes tienen sobre la controversia. Al “alojar” el sentir de las partes, rápidamente se aligera la carga, lo que habilita a dar otros pasos en el marco del proceso.
Cuando logramos pintar la mesa de verde, propia del sistema de calma, podemos invitar a la activación del azul, sistema de logro, al proponer la generación de opciones de solución encaminando el proceso hacia los intereses comunes y el logro de consenso.
Gestionar los obstáculos emocionales de tono desagradable es condición necesaria para dar pie a la “razón” necesaria para diseñar alternativas de solución; por lo tanto, descifrar, desencriptar la emoción juega un papel esencial en el proceso de mediación.
Por último, recordar “cuando se intensifica la emoción, se apaga la razón”. Una adecuada gestión emocional en la mesa colabora en la transformación de la situación conflictiva dando la ocasión de que se produzca un viraje interesante con foco en la solución.
Cierro el artículo invitándolos a pensar la mesa en colores.
(*) Lic. en Psicología Mat. 2644 – Mediadora, especialidad Familia Mat. 316
