La satisfacción completa del cliente

Por Silvia Muñoz / Mediadora – Licenciada  en RR. II. – [email protected]

Cuando un cliente llega al estudio del abogado está con una carga de angustia -desde mínima a importante-, ya que trae un tema a resolver y necesita ayuda para ello. Es lo mismo que cuando ingresa una persona a una farmacia: busca medicamentos y necesita que quienes lo atienden tengan una paciencia especial: no entra a comprar una lapicera sino algo que ataca un problema preexistente de salud u otra dolencia. Esa condición de las farmacias ha cambiado: actualmente atraen a los clientes sanos debido a la gran apertura de su oferta de productos. De cualquier modo, ambos clientes buscan lo mismo: la satisfacción de todas sus expectativas, mientras más completas mejor.

En el estudio del abogado, el cliente espera encontrar el servicio que le permita compensar plenamente los aspectos del tema que lo lleva a consultarle, a buscar su asesoramiento legal. Esa satisfacción incluye factores de distinta índole: puede comenzar con una reparación económica a raíz de una cuenta impaga o un contrato incumplido, o una mercadería no entregada, pero también puede incluir un resarcimiento a nivel personal, ya que el cliente interpreta que sólo con el pago no alcanza, quiere que la persona a quien desea emplazar admita su error públicamente, reconozca la dimensión del daño que le causó y le pida disculpas por lo ocurrido a él mismo o a terceros, como por ejemplo a parte de la familia.

Cuando se indagan los intereses de los clientes, rara vez están expresados de manera tan clara; a veces ni ellos mismos pueden cuantificar el impacto que le causa esa necesidad. Muchas veces están camuflados en un enojo exacerbado hacia la otra parte o en una intolerancia manifiesta. Sin embargo, si no se llega a descubrirlos y posteriormente a satisfacerlos, puede hacer que nuestro “producto” ofrecido sea insuficiente.

“Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas. Un producto puede no ser realmente de buena calidad pero, si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad”. Estos conceptos relacionados con el mundo del comercio pueden muy bien aplicarse a los clientes que ingresan al estudio del abogado a contratar un servicio.

Es entonces cuando el profesional debe contar con la mayor cantidad de herramientas posibles para ofrecerle a su cliente, de manera de lograr la satisfacción más acabada y completa de sus necesidades e intereses.

Mi abuelo decía a menudo un viejo refrán: “Si la única herramienta que conozco es el MARTILLO, a todo le veré cara de CLAVO”, a lo que él le agregaba lo inútiles que le resultarían los tornillos. Adecuando las distancias, resulta estratégico contar con herramientas legales de distinto “calibre”, que puedan atender a distintos niveles de satisfacción de los clientes, como lo es la Mediación -ya sea extrajudicial o una vez iniciado el juicio-.

En una causa en que actué como mediadora, la requirente (abogada ella) demandaba a un técnico óptico que, según sus dichos, le habría entregado unas lentes de contacto en mal estado. Eran carísimas, dadas sus características, y la señora las necesitaba mucho. Luego de dos reuniones, una privada y una conjunta, a la tercera redactaríamos y firmaríamos el acuerdo porque lo básico se concensuó satisfactoriamente para las partes. Pero la requirente había expresado su necesidad de disculpas por parte del óptico, ya que le había causado muchas molestias, a lo que el señor le había manifestado que si de manera involuntaria la había dañado, fue sin intención y se excusaba por ello.

Sobre la mesa se encontraba la caja con las lentes y la señora había puesto su carterita.

Creo que ninguno de nosotros mensuró hasta qué punto la señora necesitaba esa disculpa, pero la quería por escrito, como una cláusula del acuerdo. La abogada del óptico se negó rotundamente, dadas las repercusiones que acarrearía para su cliente a futuro. La señora agarraba la carterita, corría la silla y se levantaba dando por finalizada la reunión; en ese momento le decíamos que esperara, que veríamos alguna manera de solucionarlo, y se volvía a sentar. Lo intentábamos con un texto amplio y sin precisiones y la señora tomaba nuevamente la carterita, corría la silla y se levantaba. La sentábamos otra vez y redactábamos una vez más. Esta situación se dio repetidamente hasta que la requirente (recordemos que es abogada) y el requerido y su abogada estuvieron de acuerdo. Las lentes estaban sobre la mesa, algo por lo que la requirente había estado bregando desde hacía más de un año y que le eran sumamente necesarias; sin embargo, era más fuerte la necesidad de satisfacción con el pedido de disculpas que el obtenerlas.

En la vida activa de una persona común hay un sinnúmero de temas que necesitará resolver con la ayuda de un asesor legal, pero atendiendo siempre a sus necesidades de satisfacción y a la escala que él mismo le ha dado.

Cuántos de ellos llegan a tribunales? Y los que no llegaron: ¿cómo los resuelven? La cuestión práctica de todo lo dicho apunta a tener clientes satisfechos, que regresen en la búsqueda de nuevos servicios, factor determinante del éxito de una empresa o emprendimiento.