La queja, elemento presente en la mediación

Los mediadores somos buscadores de paz y como tales estamos entrenados en sacar a la luz enojos y resentimientos de los participantes, e ir peinando los bucles negativos de la queja. Tenemos una razón principal: al expresar desazón, disconformidad, se contagian los demás, generan un mal ambiente y enturbian el clima de la mediación. La queja, sin duda, expresa dolor o pena, lamento, protesta, malestar y por ende quien se queja, demanda. Nuestra tarea como mediadores es alivianar las cargas al que sufre, ofreciendo salidas a su estado y alumbrando la búsqueda de su satisfacción. La negatividad de la queja contagia y el clima se vuelve raro, espeso, contaminando los ambientes donde habita.

Los ingredientes de la queja -juicio, miedo, inseguridad- contribuyen a que, muy a menudo, encontremos argumentos para echar la culpa de nuestros problemas a lo externo. La queja debilita, ya que mientras me quejo no estoy haciendo nada para cambiar la situación. Amplificamos nuestro malestar con el agregado de que la queja tiene un ligero componente adictivo. Suele suceder que en mediación combinamos trabajo con juegos que dan energía y color al proceso. Así, se puede aplicar la “técnica del espejo”: al que trae alguna queja al proceso se le aplica la palabra “espejo” y deberá mirarse en él, escuchando lo que dijo e intentando cambiar la manera de decirlo. Se trata de tomar conciencia de cómo hablamos. Si el mediador, ante algún o algunos participantes quejosos, anota los aspectos positivos de ellos y los va expresando, en algún momento les ayudará a ser más objetivos; quejarse puede ayudar a la persona a ser consciente del asunto que le preocupa y elaborar un plan de cambio para solucionarlo.

La meta de todo mediador es hacer que el participante quejoso se ocupe en buscar soluciones. Nuestra tarea profesional consiste en hacer que la gente tenga su momento de desahogo. Las quejas siempre deben ser escuchadas. Una queja que no se escucha es una situación conflictiva que no se soluciona y, por tanto, un elemento contraproducente para un acuerdo efectivo y consensuado, además de seguir siendo detonante de futuros conflictos.

La queja no siempre expresa aquello que manifiesta. Existen situaciones en las cuales una acumulación de quejas no consideradas anteriormente genera actitudes de bloqueo y entonces el pensamiento predominante es de impotencia. Se escucha decir: “No puedo hacer nada por cambiar la situación. Esto ya no lo arregla nadie”. Tanto si es fundamentada como si no, debe ser utilizada en la mediación como argumento de resolución del conflicto.

Cuando las personas están en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo: “no quiero”, “no me gusta”, “ella no hace”. Nuestra tarea estará centrada en tratar de transformar ese lenguaje en positivo. Y para ello intentamos colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo quieren seguir con estos temas, preguntando ¿qué quiere?, ¿qué le gusta?, ¿qué quisiera que haga? Generalmente, estamos más preparados para decir lo que no queremos que lo que sí queremos. El mediador le dice: “Dígame lo que quiere, no lo que no quiere”, pero esto es algo difícil de procesar, y requiere por parte de los mediadores no sólo tiempo y paciencia, sino estar realmente convencidos de que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo menos y, sobre todo, de tomar sus propias decisiones.

Cuando las personas se quejan se centran en el pasado; cuando preguntamos sobre el futuro tienen que reflexionar de una manera diferente. Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le ocurrió algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay solución. Entonces es cuando los mediadores normalizamos, lo cual significa que el participante perciba que su situación no es única. Buscamos así generarles un alivio, explicándoles que su problema es posible de resolver. Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos no minimizamos, no decimos “esto no tiene importancia”, “no se preocupe por esto”, simplemente lo reconocemos como algo que suele suceder en determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas formas. Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo. 

Quejarnos evita que adoptemos la responsabilidad de preguntarnos algo tan sencillo como “¿qué puedo hacer yo para mejorar esto?”

El conflicto debe ser visto como una oportunidad de cambio, de reformular procesos y de ganar experiencia. Nuestro objetivo en mediación es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo en situación de colaboración. Por eso decimos que vivir una experiencia en Mediación es aprender a mirarse de otra forma y darse cuenta de que lo negativo agobia y lo positivo realza e ilumina caminos de solución.

* Mediadora. Especial para Comercio y Justicia.