ESCUCHARLa inteligencia artificial (IA) es la tecnología disruptiva del momento en el mundo, que sólo logrará su máxima expresión si coloca al ser humano en el centro de la escena.
La empresa FROG, en su publicación «The AI Playbook», invita a imaginarse a la IA analizando la historia clínica de un paciente, imágenes y genómicas para ayudar a los médicos a identificar los riesgos y diseñar protocolos de atención personalizados; haciendo recomendaciones individuales de productos con solo mirar al cliente; gestionando 25% de la operatoria rutinaria de una empresa, liberando a los trabajadores para que se concentren en tareas estratégicas y de valor agregado; asesorando sobre inversiones actualizadas minuto a minuto a través de una aplicación de gestión patrimonial. Todo esto la IA ya lo está haciendo, pero ¿qué otra cosa podría hacer la IA?
Considera que esta pregunta llevará a un punto de partida equivocado. La correcta es ¿cómo podría la IA mejorar la experiencia del ser humano? Porque toda inversión en tecnología debe servir para mejorar las experiencias, por lo que es necesario primero entender al cliente y la experiencia que se le quiere brindar, para luego decidir cómo se inserta la IA en ese objetivo.
La IA por sí sola nunca será la solución. La inteligencia de datos no puede cumplir con las promesas de la marca o generar una experiencia de consumo satisfactoria por sí misma; la estrategia, la cultura, el diseño y la tecnología deben trabajar mancomunadamente para crear ese vínculo clientes-empleados exitoso. Por eso, al elegir un enfoque centrado en la persona, la IA podrá evaluar cada aspecto del vínculo con el consumidor, para identificar dónde y cómo los datos y la inteligencia pueden hacer que nuevos productos mejoren la experiencia de usuario y cumplan con necesidades hasta ahora insatisfechas.
Una de las principales preocupaciones del uso de la IA es la seguridad, confidencialidad y privacidad de las personas involucradas en el manejo masivo de datos personales, que Frog explica que, si se hace foco en el ser humano, se lograrán cinco características esenciales: ser confiable, seguro, entendible, equilibrado y protector de los mejores intereses de la persona.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático (machine learning) no pueden reemplazar la intuición y experiencia humanas, pero software con IA diseñado bajo los principios de transparencia y confianza puede mejorar la productividad; ayudar a identificar conocimientos prácticos, y gestionar la carga cognitiva proporcionando una mayor conciencia situacional y contextual para quienes trabajan dentro de sistemas complejos. En lugar de separar las capacidades de las personas de los sistemas de IA, recomienda combinarlos creativamente, para generar oportunidades que logren incrementar las fortalezas y minimizar las debilidades de ambos en todo el espectro de datos, información y conocimientos.
La reiterada conclusión es que la IA, como herramienta, tiene que ser utilizada para el bien del ser humano; de lo contrario, no sólo será desperdiciada sino también fuente constante de conflictos.
* Abogado, especialista en derecho informático
