ESCUCHARPor Lic. Andrea Queruz Chemes *
La empresa adscribe al concepto de organización social pues se trata de una formación articulada mediante sus integrantes y una diferenciación interna de roles con la intención de lograr fines y objetivos. La participación de sus miembros en un proyecto en común implica la activación de un flujo de comportamientos que facilitarán u obstaculizarán su dinámica y desarrollo.
El proyecto en el que se sustenta les permite a sus fundadores tanto impulsar la empresa como satisfacer necesidades e intereses propios y de sus trabajadores, a la vez que satisfacer la audiencia externa y competir en el mercado. Sin embargo, la dinámica interna es interacción permanente que suele traducirse en diferencias personales y técnicas, fricción, tensión, distorsiones en los procesos de comunicación, etcétera, entre sus integrantes. Todos éstos son inherentes a la dinámica interna y pueden tanto impulsar el cambio como resistirlo.
¿Cómo se regula el comportamiento en la empresa? ¿Cuál es el papel que desempeñan los conflictos? ¿De qué manera es posible intervenir? ¿Cuando surge conflicto?
El conflicto aparece cuando, por ejemplo, existen diferencias de pensamientos, sentimientos, estrategias, de proyecto societario o en algún sector de la empresa, que no son canalizadas adecuadamente. Tampoco es necesario que tales diferencias lo sean objetivamente, sino que basta con que sean percibidos subjetivamente por los actores sociales como una tensión o encrucijada para que cobren vida e interfieran en las actividades diarias. La existencia o inexistencia de un conflicto se ubica en la cultura de la organización en la que intervienen diversos factores, tales como percepción, idiosincrasia, creencias, emocionalidad, inteligencia, personalidad -entre otros- que atraviesan toda la organización, y por supuesto los procesos de gestión corporativa y liderazgo.
Así, en toda estructura corporativa, la existencia de conflictos resulta algo esperable e inevitable. Pueden responder a fuentes que se ubican en la propia estructura del trabajo, en el diseño de la organización, en los procesos de comunicación y gestión de los recursos humanos, en las condiciones laborales; o bien ser originadas en dificultades de orden interpersonal, como la personalidad de los miembros, sus sistemas de valores y el contrato psicológico.
En las observaciones que surgen de praxis se observan con menor frecuencia aquellos conflictos originados por causas empresariales derivadas de la administración, netamente comerciales, o de orden jurídico, como por ejemplo la sucesión de la sociedad; sino que en su etiología se advierte la interferencia de variables de orden comportamental -paraempresarial- que actúan como reforzadores y/o impulsores de aquéllos.
Tendencia
La valoración -diagnóstico- y el análisis del conflicto es el primer paso, lo cual implica asumir tanto su existencia como la posibilidad de mejora continua y crecimiento. Aunque parezca obvio, la tendencia del mercado lleva a importar cualquier alternativa de abordaje de resolución de conflictos que circule, sin atender a la particularidad de la situación. Recurrir a un consultor externo implica en quien toma la decisión ceder a la omnipotencia de creer que nadie conoce mejor la empresa que quien rige sus destinos. Tal vez, en algunos aspectos sí, pero en otros el condicionamiento que le propicia ser parte de la misma estructura vela sobre cualquier posibilidad de objetivar lo que está pasando y generar alternativas válidas de intervención.
Si bien no todos los problemas son previsibles, se pueden monitorear los precursores que los puedan detonar. También es posible generar o protocolos de actuación para prevenir un impacto mayor ante la manifestación de alguno no identificado o gestionarlo cuando ya está activo.
La inteligencia corporativa para afrontar los conflictos, los cambios y otras realidades sobre las que hay que decidir depende de dos variables iniciales: 1. Tomar conciencia de la situación problema y/o aspecto de la realidad a mejorar; y 2. Creer en posibilidad de cambio.
Las alternativas de intervención deben ser diseñadas de acuerdo con cada empresa, la necesidad imperante. Combinan la revisión de los procesos de gestión del capital humano el acompañamiento del desempeño de roles (coaching profesional) -realizado por expertos en comportamiento corporativo, tales como psicólogos, pedagogos-, capacitación y entrenamiento, sesiones individuales y grupales, así como otras destinadas a mantener la psicohigiene y el bienestar laboral.
Otras posibilidades útiles cuando el conflicto está instalado como tal lo constituyen la negociación asistida y la mediación, previas a la judicialización o durante el proceso.
La asistencia y la transformación del conflicto es un desafío permanente que las empresas afrontan en sus diferentes etapas de desarrollo y generan consecuencias en distintos sentidos.
* Especialista en Psicología Jurídica Multifuero
