ESCUCHARSi bien es cierto que Internet les ha permitido a sus millones de usuarios realizar de manera on line decenas de trámites y gestiones que anteriormente sólo podían llevarse a cabo personalmente, hay otros cuyo desarrollo presencial persistirá inalterable durante muchos años más, ya sea por la imposibilidad de realizarse de otro modo o simplemente porque continuarán existiendo usuarios que así lo requieran.
Por Tobías Bessone *
Hoy los centros de atención de bancos, empresas de servicios, operadoras de telefonía, cableoperadoras, proveedoras de TV satelital, hospitales, organismos públicos y hasta locales comerciales son espacios donde millones de personas ven pasar sus horas preguntándose si existirá alguna manera de acortar esos tiempos o al menos de sentir que a esa empresa u organización que necesita o ha elegido acudir realmente le interesa brindarle un servicio de excelencia.
Efectivamente, existe un elemento capaz de modificar sustancialmente la percepción de quien visita el área de servicio de una empresa, centro comercial, hospital u oficina pública: la tecnología.
El área de atención no está exenta de la creciente influencia que ésta tiene en nuestras vidas y esto constituye un gran desafío para las organizaciones, pero a la vez es también una gran oportunidad.
Es un desafío porque a la hora de interactuar con el cliente se encuentra expuesto a diversos estímulos, como por ejemplo sus propios dispositivos móviles, por lo cual captar su atención no es una tarea simple. A la vez, hablamos de una gran oportunidad debido a que la tecnología aplicada al área de atención pone a nuestra disposición nuevas herramientas para mejorar la calidad del servicio y con ello la experiencia del cliente.
La implementación de los sistemas tecnológicos adecuados a cada organización puede lograr que un momento que habitualmente transcurre con cierta resignación por parte del visitante, se convierta en una experiencia de valor y satisfacción. A la vez, se puede (y debe) utilizar como método eficaz de relevar opiniones y calificaciones por parte de clientes y colaboradores.
No hablamos entonces de aplicaciones tecnológicas como un fin en sí mismo. Se trata de rescatar el valor de la tecnología como herramienta, como factor de satisfacción y como fuente de información para quienes lideran dicha organización.
Se trata de sistemas que combinan hardware y software desarrollados específicamente para cumplir con estos objetivos: soluciones de señalización digital a través de una red de pantallas que permite enviar el mensaje apropiado a la persona correcta en el momento justo; sistemas para medir la satisfacción del cliente en tiempo real; sistemas de administración de filas y esperas.
Los minutos que un cliente pasa en la caja de un supermercado; un paciente en una sala de espera; un abonado en una empresa de servicio, o un contribuyente en una oficina pública no tienen por qué ser un tiempo perdido. Si se escogen adecuadamente las herramientas tecnológicas, esos instantes pueden convertirse en los mejores aliados de la organización y, a la vez, en una fuente inagotable de información que alimente su proceso de mejora continua.
* General manager, Wavetec Europa, EEUU y Emiratos Arabes. www. wavetec.com
