ESCUCHARPor María Virginia Fourcade (*)
Exclusivo para Comercio y Justicia
La imagen pública, la confianza, la reputación, la satisfacción del usuario y el compromiso de los colaboradores no se miden en cifras ni aparecen en los balances. Sin embargo, son algunos de los indicadores más relevantes en la gestión organizacional actual.
Identificar y cuidar estos “valores intangibles” en el servicio de justicia es una función primordial de la comunicación judicial. Su reconocimiento y el grado de relevancia que se les conceda dependen de una decisión política institucional. No obstante, su sostenibilidad en el tiempo es consecuencia de la conducta global de toda la organización y de sus integrantes.
Los núcleos de aquellos valores intangibles son las personas. Y sus realidades individuales influyen en la construcción de una realidad colectiva percibida, por la comunidad, como un sujeto distinto de quienes la integran.
Las diferentes esferas de actuación organizacional pueden visualizarse como múltiples círculos, algunos concéntricos y otros en parte superpuestos, que van de lo individual a lo general. Si imaginamos esta dinámica relacional con colores y texturas, estaremos frente a una genial obra viva de Kandinsky.
Coexisten en este “lienzo”: la persona, su historia, su motivación, su entorno familiar y laboral, las otras áreas de la organización, el público que recibe las prestaciones y la comunidad en general.
Propongo pensar en tres cualidades individuales que inciden directamente en la imagen pública de la organización judicial y que, eventualmente, colaboran a forjar su reputación.
1- Generosidad. Es imposible crecer sin generosidad. En palabras de Alfons Cornella: “No se puede resolver la complejidad desde el egoísmo, desde el conocimiento individual. Es necesaria la colaboración para resolver un mundo complejo.”. Este principio de la innovación empresarial puede trasladarse a la realidad de cualquier organización, incluso a la judicial.
La competencia tóxica y el individualismo puro sirven para el crecimiento de una persona hasta un cierto punto. Cuando se acaba su pequeño círculo y se superpone con el de los demás o se encuentra con una esfera mayor que lo contiene, el egoísmo se torna inútil.
La colaboración interpersonal e interáreas se hace imprescindible para avanzar hacia objetivos propios e institucionales. Cuando esos círculos alcanzan el de la comunidad en la que se desenvuelve, la generosidad interna se traslada indefectiblemente al plano exterior y repercute en la imagen de la organización y lo que se dice de ella.
2- Confianza. Es imposible lograr colaboración sin confianza. El trabajo debe realizarse en un entorno de confianza, tanto entre colaboradores como con y entre líderes.
Cada quien debe conocer qué hacer y qué se espera de su labor. La coherencia y la transparencia en la comunicación interna son fundamentales tanto para lograr confianza en otros como para saber que también confían en uno. La escucha, recibir y dar retroalimentaciones oportunas y sinceras sobre las tareas diarias son las bases de la confianza.
El cuidado de estas relaciones en los círculos pequeños se replica en el vínculo con los demás. Del mismo modo que en el apartado anterior, estas conductas individuales construyen confianza pública, cuando trascienden la esfera institucional.
3- Coraje. Es imposible tener generosidad y confianza sin coraje. La generosidad implica un salto al vacío. Es poner a disposición de los demás tiempo y conocimientos propios sin esperar nada a cambio. Confiar en los demás es arriesgarse a romper la idea de que funcionamos como compartimentos estancos y trabajar de forma transversal, con la esperanza de que el resto actúe de la misma manera.
Muchos grandes cambios positivos en la historia y en la ciencia han sido promovidos por personas consideradas valientes. Pues tal coraje venía acompañado de generosidad, entrega y confianza, en sí y en quienes le acompañaban en la gesta. A diferentes escalas, esto mismo pasa con los cambios y el crecimiento en las organizaciones y, por qué no, en el Poder Judicial.
La imagen y la reputación comienza en los miembros de la organización, quienes forjan su propia imagen de ella y la reflejan en cada otro círculo en el que se muevan. En las otras esferas, los usuarios y la comunidad experimentan la realidad de una institución que, si muestra el coraje de ser generosa y de inspirar confianza, será merecedora de una positiva imagen pública y una consecuente buena reputación.
(*) Abogada. Licenciada en comunicación institucional
