ESCUCHARLa Cámara de Comercio de Córdoba presentó el primer Índice Global de Satisfacción al Cliente, que indaga sobre los hábitos de compra y las preferencias de los consumidores minoristas locales. Con base en él, la entidad profundizará sus acciones de capacitación y desarrollará diferentes estrategias sectoriales.
La Cámara de Comercio de Córdoba (CCC) realizó por primera vez y publicó los resultados del Índice Global de Satisfacción al Cliente de los comercios minoristas locales, que indaga sobre los hábitos de compra y las preferencias de los consumidores cordobeses.
Se trata de la primera encuesta de su tipo en Argentina y muestra valiosos datos sobre las transformaciones que han acontecido en el consumo durante 2014, año caracterizado por la retracción y la cautela en las compras de las familias.
En términos generales, el estudio señala como aspecto positivo que 76% de los cordobeses que compraron durante los últimos 12 meses en el comercio minorista de la ciudad se encuentra satisfecho o muy satisfecho con la calidad del servicio recibido.
En promedio, para todos los rubros, la conformidad tienen una calificación de 7,1 puntos, según señaló el informe ejecutivo de la investigación.
Entre los rubros que mayor calificación obtuvieron en el servicio brindado al cliente se encuentran las ópticas, con 8 puntos, las librerías con 7,9 puntos y los locales de artículos del hogar y electrónica con 7,7 puntos.
En tanto, los que resultaron con puntaje más bajo fueron las concesionarias de autos usados, con 6,8 puntos, y las de autos cero kilómetro, gomerías, supermercados e inmobiliarias, con 7,2 puntos en todos los casos.
En general, los aspectos que mejor fueron calificados fue la calidad de los locales, la atención general de los vendedores y el conocimiento del vendedor sobre los productos y servicios. Mientras, obtuvieron puntajes inferiores los servicios de posventa, la atención de quejas y reclamos y la existencia de ofertas y servicios complementarios.
“Creemos que se trata de un buen puntaje, aunque sin duda todavía queda trabajo para mejorar. La intención de esta medición es generar un punto de partida para continuar profundizando las capacitaciones que brinda la entidad al sector y para delinear otras acciones, que es el trabajo que está por comenzar”, dijo a Comercio y Justicia Horacio Busso, presidente de la CCC.
En tanto, como un desafío para el sector, la investigación demostró que la “memorabilidad” de los comercios se encuentra en Córdoba en niveles bajos (11%). Es decir que los compradores no desarrollan una fidelidad con los locales en torno a su primer experiencia de compra.
El aspecto cuantitativo del estudio se efectuó en una muestra de 598 consumidores de la ciudad y se realizó telefónicamente.
Cambio de hábito
Según indica el estudio, realizado en diciembre de 2014, en la visión del consumidor actual predominó durante el año pasado una tendencia negativa en relación con el contexto económico nacional y local. En este sentido, se destacó un importante cambio en los patrones y hábitos de compra.
Específicamente, 84,8% de los encuestados admitió haber recortado sus gastos durante el año pasado. Los rubros más afectados por esta decisión fueron principalmente Indumentaria y calzado (71%), Alimentos (58%) y Gastronomía (54%).
Asimismo, cerca de la mitad de los participantes de la muestra indicó haber moderado sus gastos también en la compra de electrodomésticos, vacaciones, tecnología y entretenimiento (cines, teatros).
En este contexto, las ofertas, las promociones y los descuentos se han vuelto fundamentales para mejorar el desempeño de las ventas, ya que se constituyen en un factor decisivo al momento de realizar una compra no planificada y a la hora de elegir el local donde se adquieren los productos.
Al respecto, la cámara señaló la importancia del plan de cuotas de la tarjeta del Banco Córdoba porque “impulsó también que otros plásticos reactivaran los planes y los beneficios durante el año pasado”, dijo Busso.
Por otro lado, sólo 23% de los consumidores tuvo durante el último año una experiencia de compra de canales electrónicos. Además, el estudio no demostró alta incidencia de las acciones de las redes sociales al momento de determinar productos y lugar de compra, exceptuando el rubro de tecnología.
Perspectivas
“En base a las ventas de diciembre, que fueron buenas después de once meses de retracción, y a la medición que hemos realizado en los puntos turísticos, todos tienen una expectativa favorable para 2015. Las personas saben que es un año electoral además de que continuarán vigentes los planes de cuotas y los créditos. Pareciera que va a ser un buen año”, estimó el empresario Sergio Busso, en conversación con la prensa local, en el marco de la conferencia realizada el día de ayer.
CAMBIOS
8 de 10 clientes recortaron sus gastos durante el último año
ELECCIÓN
El centro y los locales barriales son los negocios preferidos
DESAFÍO
Sólo uno de cada diez consumidores tuvo una experiencia “memorable”
CALIFICACIÓN
7,1 es el nivel de satisfacción promedio de los compradores
